基于價(jià)值的戰(zhàn)略大客戶開(kāi)發(fā)與客戶關(guān)系管理

**單元 大客戶的基本概念

  主要議題：究竟誰(shuí)是我們真正的大客戶？典型  

  大客戶具備哪些普遍性特征？傳統(tǒng)的銷(xiāo)售三板 

  斧：“吃、玩、送”是否還那么有效呢?大客戶

  銷(xiāo)售的主要工作是什么？

1、大客戶的定義-20:80法則 

2、【案例】施樂(lè)的大客戶結(jié)構(gòu)

3、構(gòu)建基于長(zhǎng)期盈利的客戶價(jià)值鏈系統(tǒng)

4、大客戶銷(xiāo)售中面臨的四種挑戰(zhàn)

5、【工具】解決問(wèn)題的工具-銷(xiāo)售漏斗

6、客戶價(jià)值評(píng)估：客戶生命周期價(jià)值

第二單元 大客戶開(kāi)發(fā)：潛在客戶階段

主要議題：巧婦難為無(wú)米之炊，潛在客戶是訂 

單的原料。那么應(yīng)該如何定義潛在客戶？如何

獲取客戶線索？如何在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)建立自己的

信息網(wǎng)絡(luò)？

階段目標(biāo)與任務(wù)清單

1、大客戶銷(xiāo)售的10-5-3-1規(guī)律 

2、潛在客戶：需求、支付能力、價(jià)值匹配

3、潛在客戶地圖與潛在客戶名單

4、潛在客戶信息搜集模板

第三單元 大客戶開(kāi)發(fā)：初步接觸階段

主要議題：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在大客戶銷(xiāo)

售初期，我們應(yīng)該盡快的尋找教練和線人，并

在教練和線人的指引下對(duì)客戶的采購(gòu)組織進(jìn)行

全面、細(xì)致的分析，并盡快了解客戶的三個(gè)層

面的需求（顯性需求、隱性需求、深藏需求），

了解客戶的供應(yīng)鏈管理模式并確定關(guān)鍵決策人

階段目標(biāo)與任務(wù)清單

1、客戶關(guān)鍵信息搜集的四個(gè)方面和六個(gè)渠道

2、客戶組織層級(jí)分析工具 

4、【工具】客戶立場(chǎng)分析工具

  五種立場(chǎng)：教練、支持、中立、反對(duì)、死敵

5、【工具】客戶角色分析工具

四種角色：UB、EB、TB、DM

6、【工具】客戶性格分析工具

客戶性格分析的DISC理論

7、【互動(dòng)】自我性格測(cè)試

  8、【工具】客戶組織分析圖工具

9、【互動(dòng)】繪制構(gòu)架圖分享項(xiàng)目案例 

10、教練的三個(gè)作用 

11、教練幫助我們的四個(gè)理由 

12、發(fā)展線人和教練的三個(gè)原則 

13、線人和教練有何區(qū)別

14、客戶需求的定義

15、【工具】客戶需求分析的冰山原理 

16、【案例】某涂料行業(yè)的需求分析

17、從銷(xiāo)售產(chǎn)品到銷(xiāo)售解決方案

18、【案例】利樂(lè)的價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)案例

19、【案例】浦項(xiàng)鋼鐵公司EVI早期介入

20、價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)螺旋線

21、客戶的采購(gòu)規(guī)則與供應(yīng)鏈管理模式分析

22、客戶的供應(yīng)鏈管理目標(biāo)和管理模式

23、【案例】理解客戶的JIT采購(gòu)與VMI采購(gòu)

24、【案例】華為對(duì)供應(yīng)商的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

25、【案例】海爾的供應(yīng)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

26、年度供應(yīng)商評(píng)審的項(xiàng)目

27、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

第四單元 大客戶開(kāi)發(fā)：成功入圍階段

主要議題：了解客戶組織之后，我們需要規(guī)劃 

入圍路徑，運(yùn)用技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)兩大手段，

并利用三種人和四種時(shí)機(jī)，進(jìn)入客戶的供應(yīng)商

序列。　　

1、大客戶開(kāi)發(fā)的三種人與四種時(shí)機(jī)

　 2、【工具】大客戶入圍路徑圖

     測(cè)試-小批量-大批量-份額提升

　 3、關(guān)系的定義：關(guān)系=信任 利益 情感 

　 4、【案例】客戶孩子的病

　 5、【工具】建立客戶組織信任的六種方式 

　 6、【案例】大金空調(diào)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品演示

　 7、【案例】邀請(qǐng)客戶參觀工廠的秘訣

　 8、【工具】介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的FABE策略

　 9、【工具】引導(dǎo)客戶需求的SPIN策略

　10、【互動(dòng)】產(chǎn)品FABE提煉練習(xí)

　11、、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)四部曲之一：建立好感

　12、【案例】兵乓球館的奇遇

　13、【案例】喝酒的問(wèn)題

　14、【案例】不會(huì)笑的客戶

  15、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)四部曲之二：建立信任

  16、【案例】發(fā)錯(cuò)的短信

  17、【案例】不合適的承諾

  18、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)四部曲之三：提供利益

  19、【工具】四種人際關(guān)系距離的概念

  20、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)四部曲之四：建立情感

  21、【工具】項(xiàng)目健康度檢查表工具

第五單元 大客戶開(kāi)發(fā)：成功簽約階段

主要議題：怎樣的談判才是成功的談判？談判

目標(biāo)怎么制定才合理？怎樣在談判開(kāi)始前積累

籌碼，有怎樣在談判桌前與對(duì)手你來(lái)我往？

終怎樣讓對(duì)手感覺(jué)到贏？

階段目標(biāo)及任務(wù)清單

1、面向高層決策者銷(xiāo)售的重要性 

  2、什么是雙贏談判？

  3、雙贏談判的四個(gè)原則

  4、雙贏談判的四個(gè)要素：

  談判籌碼、談判時(shí)機(jī)、談判空間和談判目標(biāo)

  5、我們的籌碼與客戶的籌碼

  6、如何增加我方籌碼

 7、【案例】朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)中的談判籌碼

  8、談判的開(kāi)局策略：

  高開(kāi)策略、不接受**次還價(jià)策略、不情愿策

  略、表現(xiàn)意外策略

  9、談判的中場(chǎng)策略：

  更高知名策略、紅臉白臉策略、條件交換策略、

  讓步策略、附加價(jià)值策略

  10、談判終局策略

  11、如何應(yīng)對(duì)僵局和死胡同

第六單元 大客戶關(guān)系維護(hù)

主要議題：自成為客戶供應(yīng)商之后，就開(kāi)始進(jìn)

入到客戶關(guān)系維護(hù)階段，這時(shí)銷(xiāo)售應(yīng)該關(guān)注如

何不斷提升我們?cè)诳蛻魞?nèi)部份額，如何提升客

戶忠誠(chéng)度，如何運(yùn)用“吸引力 阻擋力”模型把客戶關(guān)系從交易關(guān)系發(fā)展到戰(zhàn)略關(guān)系。

1、【工具】客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段理論

2、各個(gè)階段我方與客戶關(guān)系的表現(xiàn)

3、【工具】年度客戶關(guān)系檢視的工具

4、大客戶分等級(jí)管理-客戶生命周期價(jià)值

5、大客戶關(guān)系維護(hù)模型：吸引力 阻擋力

6、客戶阻擋力：終止壁壘與轉(zhuǎn)換成本

7、【工具】提升客戶轉(zhuǎn)換成本的四種方式

8、【案例】難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

9、客戶吸引力：客戶關(guān)系與客戶價(jià)值

10、客戶關(guān)系的雪球理論

11、高層關(guān)系對(duì)客戶份額的影響

12、從交易價(jià)值走向戰(zhàn)略伙伴

13、【案例】海爾與寶鋼的戰(zhàn)略合作案例

14、建立客戶戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的四個(gè)要點(diǎn)

15、服務(wù)型制造：提升客戶價(jià)值

16、【案例】利樂(lè)包裝的全價(jià)值鏈服務(wù)

17、【案例】卡特彼勒的供應(yīng)鏈金融

18、【案例】山特維克的刀具管理系統(tǒng)

19、【案例】普利司通的輪胎管理系統(tǒng)

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