溝通技巧課程體系
單元溝通的在企業(yè)管理中的地位溝通在管理中的地位案例：客戶退貨是怎樣發(fā)生的IQ與EQ矩陣圖溝通的三個(gè)要素信息發(fā)送信息接收信息反饋溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)溝通的四個(gè)目的說(shuō)明事物建立關(guān)系表達(dá)情感達(dá)成目標(biāo)溝通的四項(xiàng)要求以聽(tīng)眾為中心選擇溝通環(huán)境簡(jiǎn)捷高效避免產(chǎn)生歧義案例分析：不當(dāng)溝通帶來(lái)的嚴(yán)重后果第二單元溝通方式的選擇當(dāng)面溝通案例：背后議人和背后被人議會(huì)議溝通電話溝通
講師：鄭君 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章認(rèn)識(shí)溝通節(jié)：溝通的含義與原理第二節(jié)：溝通的重要性第三節(jié)：溝通的三大要素1.明確的目標(biāo)2.達(dá)成溝通協(xié)議3.溝通信息、思想和情感第四節(jié)：溝通的分類第五節(jié)：溝通中應(yīng)遵循的原則第二章有效溝通的障礙節(jié)：客觀環(huán)境第二節(jié)：語(yǔ)言（年齡、教育程度、文化背景）1.文字性語(yǔ)言2.肢體語(yǔ)言第三節(jié)：立場(chǎng)不同第四節(jié)：心態(tài)與時(shí)機(jī)第五節(jié)：信息傳遞的變異第三章有效溝通必備心態(tài)1.容易影響溝
講師：涂鵬程 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分成為高效能的管理者——基礎(chǔ)概念篇-高效能的管理者之四大內(nèi)涵-約哈利之窗——認(rèn)清你的“思維盲點(diǎn)”-挑戰(zhàn)自我的“舒適區(qū)”范圍-卓越溝通的“八個(gè)前提假設(shè)”-掌握心境的力量——溝通中的EQ管理-人際心理學(xué)——“行為四邊形原理”-發(fā)揮影響力的基石——自我溝通與團(tuán)隊(duì)溝通模式第二部分我是誰(shuí)？——心理建設(shè)篇-管理者心理“自畫(huà)像”-自我人格的覺(jué)察與反省-尋找自信的根源——
講師：王智 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章如何制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和進(jìn)行有效的目標(biāo)分解一、明確公司的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略目標(biāo)；二、如何對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行描繪和衡量；三、如何制定部門的目標(biāo)；四、如何制定崗位的目標(biāo)；五、如何簽訂《目標(biāo)責(zé)任狀》；第二章：高效執(zhí)行力的培養(yǎng)——工作的計(jì)劃與執(zhí)行一、明確部門職責(zé)和工作目標(biāo)；二、部門計(jì)劃制定1、明確目標(biāo)；；2、組建工作團(tuán)隊(duì)；3、掌握事實(shí)；4、針對(duì)事實(shí)做判斷，進(jìn)行要因分析
講師：安新強(qiáng) 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)講：職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的組成一、什么是團(tuán)隊(duì)二、團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的5P要素三、團(tuán)隊(duì)的三種類型：?jiǎn)栴}解決型/自我管理型/多功能型團(tuán)隊(duì)四、團(tuán)隊(duì)角色診斷與分析1、角色測(cè)試：在團(tuán)隊(duì)中你通常扮演何種角色2、角色分析：不同角色的特征/作用/優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)3、挑選不同角色類型的團(tuán)隊(duì)成員4、挑選團(tuán)隊(duì)成員的綜合素質(zhì)：個(gè)人特性、人際行為、溝通技巧、管理技巧第二講：職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段及
講師：安新強(qiáng) 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：客戶滿意度一、如何提高客戶滿意度？1.思考：你對(duì)誰(shuí)滿意？為什么？2.三問(wèn)n一問(wèn)：工作做到了客戶就應(yīng)該滿意么？n二問(wèn)：客戶不滿意，是誰(shuí)的原因？n三問(wèn)：如果你是客戶你會(huì)滿意么？3.位置不對(duì)，努力也白費(fèi)n你是誰(shuí)—業(yè)務(wù)員還是朋友，屁股在哪里n你在做什么—添柴還是燒水二、兩種形式1.顧問(wèn)式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用技能2.服務(wù)式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用技能三、提高顧客滿意度的模式
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 1.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？2.自信是職業(yè)形象的開(kāi)始3.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能4.服務(wù)態(tài)度的重要性5.親切的禮貌用語(yǔ)6.職業(yè)化眼神7.運(yùn)用視線服務(wù)8.微笑禮儀9.微笑訓(xùn)練10.稱呼禮儀——你的句話11.來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲第二講良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 1.職業(yè)場(chǎng)合服裝2.男士專業(yè)著裝3.內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、
講師：郜杰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程導(dǎo)入：——溝通思維體驗(yàn)：“撕紙”——視頻：“父與子的溝通”單元一：借你一雙慧眼——DISC職場(chǎng)人格分析一、DISC歷史介紹二、雞蛋和零——人是有傾向性的三、坐標(biāo)上的DISC四、預(yù)測(cè)與管理單元二：溝通”理解導(dǎo)航一、何謂“溝通”二、造成溝通困難的11個(gè)因素三、建設(shè)性溝通的七項(xiàng)原則四、高效溝通的八個(gè)要點(diǎn)五、高效溝通的六種方式單元三、高效溝通的六大步驟步驟一：事
講師：王偉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、客戶溝通的本質(zhì)1、有效客戶分析與鎖定2、成功客戶溝通的11項(xiàng)目的3、客戶溝通失敗的7種原因-情景演示，案例分析二、建立良好的客情關(guān)系1、鎖定目標(biāo)客戶-7步鎖定目標(biāo)客戶-目標(biāo)客戶4象限分類-情景演示，案例分析2、找到關(guān)鍵目標(biāo)人物-10種方法甄別中間人-判斷客戶關(guān)鍵人物權(quán)力-10種常見(jiàn)的客戶類型分析-情景演示，案例分析3、商務(wù)公關(guān)手段運(yùn)用-拉近客情關(guān)系的9種
講師：金元慶 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分、高效溝通技巧一、有效溝通基本功1、溝通體驗(yàn)：撕紙2、小組研討：溝通中存在的基本障礙3、傾聽(tīng)過(guò)程中的五到4、傾聽(tīng)的五個(gè)境界5、傾聽(tīng)的要點(diǎn)與傾聽(tīng)三法寶6、問(wèn)的技巧與三大禁忌7、說(shuō)的四大技巧與說(shuō)的環(huán)境要點(diǎn)8、取得對(duì)方的信任常用語(yǔ)9、說(shuō)話的原則10、答與接收反饋的要點(diǎn)11、解讀肢體語(yǔ)言12、溝通的“黃金定律”與“白金定律”二、如何與不同層級(jí)人員溝通1、下級(jí)向上
講師：李堅(jiān) 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、管理者如何有效表達(dá)？1、演講內(nèi)容準(zhǔn)備A、提前收集、調(diào)查準(zhǔn)備B、內(nèi)容格式、時(shí)間設(shè)計(jì)C、開(kāi)場(chǎng)白及收尾2、引導(dǎo)主題方向A、簡(jiǎn)明扼要/切入實(shí)際B、不懂的問(wèn)題在講前了解清楚C、舉例、提問(wèn)、布置問(wèn)題3、規(guī)范活動(dòng)例行發(fā)言A、周例會(huì)發(fā)言B、早會(huì)工作布置C、表彰會(huì)樹(shù)立榜樣發(fā)言D、專題會(huì)議的主持發(fā)言二、管理者的寫(xiě)作與實(shí)際應(yīng)用1、寫(xiě)作文體種類A、可行性研究報(bào)告B、加工承攬合同
講師：肖鋼 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
何在團(tuán)隊(duì)中建設(shè)積極的溝通文化； 如何使團(tuán)隊(duì)盡量避免交流時(shí)因溝通不暢而帶來(lái)的人為障礙； 如何改善團(tuán)隊(duì)溝通而迅速提升工作效率； 讓團(tuán)隊(duì)成員快速掌握高效的溝通藝術(shù)讓所有問(wèn)題迎刃而解； 溝通的高境界-同理心 《雙贏的溝通--同理心》為您揭示如何做到說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)的秘訣！ 如何自己組織《雙贏的溝通--同理心》培訓(xùn)； 如何自己演繹《雙贏的溝
講師：張燦中 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、溝通的目的 1、控制成員的行為； 2、激勵(lì)員工改善績(jī)效； 3、表達(dá)情感； 4、流通信息?！ €(gè)案研討： 二、溝通的要素 1、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài) 2、基本原理是關(guān)心 3、基本要求是主動(dòng) 4、溝程模式：編碼——渠道——解碼 個(gè)案研討： 三、溝通的障礙 1、溝通的個(gè)人障礙： 2、溝通的組織障礙： 3、障礙的克服：利用反饋；簡(jiǎn)化
講師：趙大勇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元一、組織中常見(jiàn)的溝通障礙1、從員工關(guān)系談起2、管理就是溝通3、組織中常見(jiàn)的溝通障礙--上行溝通的障礙--平行溝通的障礙--下行溝通的障礙4、有效發(fā)揮溝通影響力單元二、做個(gè)溝通高手1、個(gè)人溝通模式覺(jué)察2、認(rèn)清自己的個(gè)性3、適合自己的溝通策略4、針對(duì)不同對(duì)象的溝通策略5、把握好溝通時(shí)機(jī)6、學(xué)會(huì)控制情緒單元三、溝通中的傾聽(tīng)技巧1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)2、消除傾聽(tīng)的障礙3、
講師：蕭駿華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
篇章：心態(tài)篇 一、員工應(yīng)具備“十心” 1)忠心 員工應(yīng)如何忠于企業(yè)、忠于同事、忠于工作 2)雄心 員工應(yīng)有積極向上的心態(tài)，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯 3)信心 提升員工AQ的能力、如何應(yīng)對(duì)困難 4)恒心 追求精益求精的管理、如何堅(jiān)強(qiáng)你的EQ 5)責(zé)任心如何干一行，愛(ài)一行，責(zé)任心體現(xiàn)在哪些方面 6)熱心 對(duì)待產(chǎn)品、人、客戶的態(tài)度，如何與同事相處
