打造汽車“服務(wù)”品牌的戰(zhàn)略思考

 240


4. 品牌忠誠(chéng)度維持


接觸屬于你產(chǎn)品類別的顧客并發(fā)展出緊密的關(guān)系，對(duì)企業(yè)而言是很迫切的。顧客知道他們自己的價(jià)值，也認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該知道。他們?nèi)諠u期望更親密及像自己人的對(duì)待。

在這方面，英國(guó)最大的汽車制造商Austin Rover有一個(gè)著名的案例-The Catalyst Project。為了了解車主“什么時(shí)候”打算換車，以及會(huì)考慮“哪些車種”，Austin創(chuàng)辦了一本叫“Catalyst”的雜志，使Austin有機(jī)會(huì)與現(xiàn)有車主及潛在車主維持持續(xù)溝通的渠道。顧客只要有興趣，需要填回一張問卷：有關(guān)現(xiàn)在座車、未來?yè)Q車計(jì)劃（時(shí)間、預(yù)算、車種……）等。同時(shí)，該雜志提供數(shù)個(gè)不同主題的版本，顧客可以根據(jù)自己的興趣選擇。問卷資料取得后，經(jīng)過資料庫(kù)處理及與經(jīng)銷商連線，即可推動(dòng)后續(xù)性的業(yè)務(wù)活動(dòng)，例如業(yè)務(wù)代表拜訪、直接函件等。而當(dāng)某車主確定購(gòu)買后，他們也利用資料庫(kù)發(fā)動(dòng)一系列“建立關(guān)系”的活動(dòng)，以提升忠誠(chéng)度，改善作業(yè)體制，迎接下一次的購(gòu)買。

J.D. Power亞太公司發(fā)布的2010 年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告SM顯示，與客戶建立個(gè)人關(guān)系對(duì)于客戶忠誠(chéng)度具有重要意義，這點(diǎn)在二線和三線城市的客戶之中尤為顯著。研究發(fā)現(xiàn)，在選擇非授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)中心的時(shí)候，主要選擇原因之一就是客戶認(rèn)識(shí)這些經(jīng)銷店的員工。

研究顯示，一些關(guān)鍵指標(biāo)的執(zhí)行對(duì)提高銷售滿意度和忠誠(chéng)度有著重要影響。例如，提供試駕對(duì)所有的地區(qū)的總體滿意度有著積極影響，而在一線城市尤其如此。2010 年試駕的整體執(zhí)行率為74%，而在一線城市中執(zhí)行率為69%，顯示了巨大的提升空間。

顧客對(duì)于汽車服務(wù)的需求，無論是從服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)質(zhì)量，都有很多尚未被滿足之處。只要我們能夠找出可以滿足需求的解決之道來有效的改善汽車服務(wù)，就將產(chǎn)生更好的顧客經(jīng)驗(yàn)及品牌忠誠(chéng)度，從而最終帶來可預(yù)見并且良好的投資報(bào)酬率，企業(yè)收益也就隨之而來。

 思考 打造 戰(zhàn)略 汽車 品牌 服務(wù)

擴(kuò)展閱讀

2024（第十三屆）全國(guó)商業(yè)數(shù)字化技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新研討會(huì)暨2024（第十一屆）全國(guó)渠道服務(wù)轉(zhuǎn)型巡回首站于3月1日在西安舉行。 隨著互聯(lián)網(wǎng)＋的深入和經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式的推動(dòng)，數(shù)字化在零售行業(yè)受到越來越高的重視

  作者：mys5518詳情

Business Leadership Model起源于IBM，是一個(gè)中高層用于戰(zhàn)略制定與執(zhí)行連接的方法與平臺(tái)。至今，華為對(duì)該模型的實(shí)踐應(yīng)用深度與廣度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過IBM。華為不僅將這個(gè)模型應(yīng)用于公司

  作者：曹揚(yáng)詳情

近年來，隨著國(guó)家數(shù)字化政策不斷出臺(tái)、新興技術(shù)不斷進(jìn)步、企業(yè)內(nèi)生需求持續(xù)釋放，數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐步成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展乃至彎道超車的重要途徑。 本文重點(diǎn)分析當(dāng)下阻礙企業(yè)數(shù)字

  作者：王京剛詳情

傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型數(shù)字化營(yíng)銷面臨著哪些難題？ 傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是為了接觸終端用戶，了解用戶的本質(zhì)需求，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，從而發(fā)掘用戶的更大價(jià)值。 但是，百分之90多的傳統(tǒng)企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)

  作者：楊建允詳情

不管是傳統(tǒng)品牌方，還是電商品牌，都很依賴渠道商或者平臺(tái)方，都無法直接觸達(dá)用戶。所以對(duì)用戶不敏感，無法感知用戶的真實(shí)需求，所做的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，效果自然難以保證。 有人問，DTC和傳統(tǒng)渠道的邏輯有什么區(qū)

  作者：楊建允詳情

想通過抖音打造長(zhǎng)期品牌的人，同時(shí)想在內(nèi)容平臺(tái)上賺到錢，應(yīng)該怎么做呢？ 普通人只有看到高收益高增長(zhǎng)，才愿意玩命兒地猛干。 抖音智能投放有兩個(gè)規(guī)則，一個(gè)在明，一個(gè)在暗。 在抖音投放經(jīng)驗(yàn)豐富以后，會(huì)覺

  作者：mys5518詳情

版權(quán)聲明：

本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章，僅代表作者個(gè)人或來源機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，不代表本站立場(chǎng)，本網(wǎng)不對(duì)其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來源于其他媒體，本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識(shí)或資訊，傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，不是直接以贏利為目的，版權(quán)歸作者或來源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。

 我要發(fā)布需求，請(qǐng)點(diǎn)我！
人才招聘 免責(zé)聲明 常見問題 廣告服務(wù) 聯(lián)系方式 隱私保護(hù) 積分規(guī)則 關(guān)于我們 登陸幫助 友情鏈接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有