《客戶投訴處理應(yīng)對心態(tài)與技巧》

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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《客戶投訴處理應(yīng)對心態(tài)與技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴處理應(yīng)對心態(tài)與技巧》

**章:客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析

一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意

二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意

三、客戶投訴的其他原因

第二章:客戶投訴的不同心理及應(yīng)對

一、客戶的不同需求與投訴動機

二、客戶投訴的心理及應(yīng)對

1、求補償心理及應(yīng)對

2、求尊重心理及應(yīng)對

3、求宣泄心理及應(yīng)對

4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對

5、報復(fù)心理

6、求解決問題的心理

7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理

第三章:客戶投訴處理的技巧

一、提升個人溝通能力

1、處理投訴的溝通要從心開始

2、和客戶的溝通為什么這么難?

3、克服與溝通障礙的9大策略

4、溝通的四大步驟

5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧

6、解決客戶投訴溝通的實用策略

二、調(diào)整個人心態(tài)

1、付我們薪水的究竟是誰? 

2、我們的工作就是在受氣嗎?

3、積極的心態(tài)對我們的工作和個人有什么幫助?

4、塑造陽光心態(tài)的7大工作法

5、如何控制工作中的不良情緒?

6、疏導(dǎo)情緒的途徑

三、不同場合下投訴的處理技巧

1、處理客戶面對面投訴的技巧

2、處理客戶電話投訴的技巧

3、處理客戶信函投訴的技巧

四、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

五、客戶投訴處理的禁忌

六、有效地利用提問技巧處理電話投訴

第四章:客戶投訴的處理流程

一、客戶投訴的受理階段

1、客戶投訴的方式

2、不同方式投訴的受理流程

二、客戶投訴的處理階段

三、客戶投訴的反饋階段

四、客戶投訴處理的九大原則

第五章:實戰(zhàn)案例分析與總結(jié)(學(xué)員現(xiàn)場提問)

 

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