《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)營銷技能提升》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)營銷技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)營銷技能提升》
課程名稱: 《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)營銷技能提升》
主講: 屠振宇老師 6課時(shí)
課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)營銷人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程收益:
1、激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)營銷人員對(duì)本職工作的熱情,重塑職業(yè)心態(tài);
2、使網(wǎng)點(diǎn)營銷人員掌握嫻熟的銷售技巧,提高銷售成效率;
3、利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率;
4、掌握客戶投訴處理技巧,有效解決因產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期、銀行流程約束等問題引起的
客戶投訴。
授課方式:講授,案例分享、小組討論、場(chǎng)景演練、講師點(diǎn)評(píng)
課程大綱/要點(diǎn):
一、邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行業(yè)
1、銀行業(yè)務(wù)演變與轉(zhuǎn)型需要
? 業(yè)務(wù)核心
? 產(chǎn)品核心
? 客戶核心
2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展需求
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要地位
? 必須增強(qiáng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4、零售金融背景的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
? 網(wǎng)點(diǎn)核心盈利轉(zhuǎn)型 :
? 網(wǎng)點(diǎn)核心客戶轉(zhuǎn)型 :
? 網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型
5、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)變革
6、客戶價(jià)值與業(yè)務(wù)模式需求
7、商業(yè)銀行營銷概念與特點(diǎn)
8、案例討論:三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的啟示
9、網(wǎng)點(diǎn)綜合分析
10、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理
11、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營銷
? 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷具備的特質(zhì)
? 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的六要素
12、主動(dòng)營銷客戶挖掘渠道
13、目標(biāo)客戶營銷策略與產(chǎn)品匹配
二、客戶心理學(xué)在服務(wù)營銷中的應(yīng)用
1、影響客戶購買決策的因素
? 環(huán)境因素
? 刺激因素
? 客戶個(gè)人心理因素
2、銀行客戶心理需求特征
? 客戶的價(jià)值心理
? 客戶的規(guī)范心理
? 客戶的習(xí)慣心理
? 客戶的身份心理
? 客戶的情感心理
3. 銀行客戶購買決策的心理變化過程
? 客戶心理細(xì)分與行為特征-職業(yè)、性別、年齡、資產(chǎn)狀況等
4. 銀行客戶經(jīng)理的應(yīng)對(duì)之道
? 把握客戶購買決策心理
? 引導(dǎo)、激發(fā)、創(chuàng)造客戶需求
? 營銷過程細(xì)節(jié)、節(jié)奏控制
? 一對(duì)一情感營銷技巧
三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程與技巧
1、網(wǎng)點(diǎn)顧問式服務(wù)營銷特點(diǎn)
? 傳統(tǒng)銷售模式
? 顧問式服務(wù)營銷模式
2、網(wǎng)點(diǎn)顧問式服務(wù)營銷流程與技巧
? 銷售前的準(zhǔn)備
? 電話邀約技巧
← 電邀目標(biāo)設(shè)定
← 電邀時(shí)間設(shè)定
← 電邀標(biāo)準(zhǔn)化流程
? 建立信任關(guān)系
← 二八定律和第一印象
← 如何與客戶接觸建立互信關(guān)系
? 挖掘客戶需求
← 需求挖掘三個(gè)層次
← 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望
← 提問技巧
? 產(chǎn)品介紹展示
← 打動(dòng)客戶產(chǎn)品介紹技巧
← 需求挖掘問題設(shè)計(jì)
? 客戶異議處理
← 產(chǎn)生異議和拒絕的原因
← 客戶異議處理技巧
? 適時(shí)促成成交
← 客戶購買的心理及客戶經(jīng)理的營銷過程
? 客戶溝通必要?jiǎng)幼?br />
四、網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)與深度營銷
1、客戶關(guān)系維護(hù)的目的
2、客戶跟進(jìn)策略
3、客戶維護(hù)方式與技巧
4、客戶維護(hù)策略
5、客戶活動(dòng)的價(jià)值
6、客戶邀約
7、客戶活動(dòng)策劃組織流程
? 主題策劃
? 現(xiàn)場(chǎng)組織與展示
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課程名稱:《打造銀行金牌大堂經(jīng)理-廳堂服務(wù)營銷技能提升》主講:屠振宇老師12課時(shí)課程對(duì)象:銀行大堂經(jīng)理課程收益:1.適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展需要,明晰銀行大堂角色定位和專業(yè)要求;2.培養(yǎng)主動(dòng)營銷服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化銀行大堂經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)技能;3.學(xué)習(xí)并掌握大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧;4.熟悉掌握如何建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷模式,并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績(jī)提升。授課方式:講師講授、視頻演繹
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