《商業(yè)銀行客戶維護與管理》

  培訓講師：屠振宇

講師背景：
金融行業(yè)營銷管理專家：屠振宇【專家簡介】：銀行、保險、高校、知名企業(yè)特邀培訓專家，上千場授課經(jīng)驗；工行、建行、中行、農(nóng)行、交行、郵儲總行及省、地市分行特約咨詢培訓專家導師招商、中信、興業(yè)、浦發(fā)、廣發(fā)、光大總行及分行特邀培訓講師人大、上交大、 詳細>>

屠振宇
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《商業(yè)銀行客戶維護與管理》詳細內(nèi)容

《商業(yè)銀行客戶維護與管理》

課程名稱： 《商業(yè)銀行客戶維護與管理》

主講： 屠振宇老師 12課時

課程目標：
1.
培養(yǎng)銀行一線管理干部、客戶經(jīng)理對客戶關系管理的深度認知，達成共識、集聚團隊合
力 。
2.
掌握客戶關系評估能力、決策鏈分析能力、關系拓展能力、大客戶關系管理能力等客戶
價值提升核心能力。
3.
通過有效的客戶客情維護技巧，有效增加客戶AUM值增長率、客戶保有率以及客戶轉(zhuǎn)介
率。
課程對象：銀行支行行長、市場部經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：講師講授、案例分享、視頻演繹、小組討論

課程大綱/要點：
模塊一 客戶關系管理基礎解讀
1.1 客戶價值識別
? 客戶對企業(yè)的價值所在
? 關鍵客戶的有效識別
? 客戶價值評估維度
案例分享：
1.2 客戶關系管理策略
? 客戶關系管理的核心目標
? 客戶關系管理的維度
? 客戶關系發(fā)展進階-初步、普通、戰(zhàn)略、伙伴、
1.3 客戶關系管理現(xiàn)狀評估
? 客戶經(jīng)理角色定位
? 金融顧問角色解析
案例分享：
模塊二 關鍵客戶關系拓展與管理
2.1 關鍵客戶關系的定義與價值
2.2 關鍵客戶關系的層級標準與定向分析
2.3 關鍵客戶關系管理的關鍵步驟
? 客戶組織架構與決策鏈梳理
? 定位關鍵人
? 評估關鍵人關系層級現(xiàn)狀
? 明確拓展目標與責任分工
? 制定行動計劃及進行監(jiān)督
案例研討：
2.4 關鍵客戶關系拓展辦法
? 關鍵客戶期望與個人需求分析
? 關鍵客戶社交風格的定位
? 關鍵客戶個人關系平臺建設
? 關鍵客戶商務關系平臺建設
? 拓展關系技巧綜合運用
案例研討：
2.5 關鍵客戶溝通機制建立
? 高層會議與戰(zhàn)略會議
? 技術交流與服務支撐
? 季/月度工作會議規(guī)劃會
? 商務互動與團隊建設
? 管理培訓與專項考察
? 日常拜訪與顧問公關
模塊三 客戶關系維護技巧提升
3.1 客戶分析與攻心之道
? 客戶的終身價值與成交價值
? 客戶的理財行為分析
? 客戶信任心理分析
? 如何快速有效建立客戶信任
? 如何提升客戶重復購買率與轉(zhuǎn)介率
3.2 客戶拜訪準備
? 客戶信息的收集技巧
? 銷售工具準備（人民幣理財、基金定投、銀保等）
? 客情關系建設道具準備
? 針對他行高價值客戶的“挖墻腳”步驟與策略
3.3 提出解決方案并介紹產(chǎn)品技巧
? 產(chǎn)品描述技巧
? 客戶需求引導技巧
? 異議處理技巧
3.4 交易促成技巧
? 成交時機把控
? 高效促成技巧
案例研討：
模塊四 客戶關系維護與深度營銷技巧
4.1 維護客戶關系技巧
?
商務活動（業(yè)務交流、現(xiàn)場會、技術培訓、專項考察、合作里程碑活動等）
?
團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、部門聯(lián)誼、友好結對活動等）
? 個人互動（節(jié)日活動、生日聚會、家訪活動、興趣切磋、郊游活動等）
4.2 提升客戶滿意度
? 客戶服務的基本原則
? 提升客戶滿意度的關鍵要素
? 提升客戶滿意度的技巧
? 客戶滿意VS 客戶忠誠
4.3 深度營銷的涵義、核心要素
4.4 深度營銷技巧
? 客戶重復營銷
? 客戶交叉營銷
? 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷
案例分享：
模塊五 客戶營銷人員的自我修煉
5.1 目標管理
? 目標管理的定義和重要性
? SMART原則解析
? 目標管理的應用
5.2 時間管理
? 時間管理的定義和重要性
? 時間管理的誤區(qū)
? 四象限時間管理法
5.3 情緒壓力管理
? 情緒與壓力自我認知
? 情緒與壓力管理技巧 - 短期、中期、長期策略



 

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