《抽絲剝繭、去雜成章——內(nèi)部服務(wù)高效工作技能提升訓(xùn)練》
《抽絲剝繭、去雜成章——內(nèi)部服務(wù)高效工作技能提升訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《抽絲剝繭、去雜成章——內(nèi)部服務(wù)高效工作技能提升訓(xùn)練》
內(nèi)部服務(wù)高效工作技能提升訓(xùn)練
課程收獲:
有一種工作崗位,每天處理大量看似繁瑣,枯燥,重復(fù)但不機(jī)械的工作。既要保證工作的嚴(yán)謹(jǐn)度,也要有較高的工作效率。這些同事就是我們的內(nèi)部服務(wù)負(fù)責(zé)人,在工作中他們的角色極為重要,可以說(shuō)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)都與他們有直接的關(guān)系。
同時(shí)我們又發(fā)現(xiàn),在同樣的工作崗位上,不同的人總在表現(xiàn)出不同的能力。那些能達(dá)到更好效果的員工具備了良好的時(shí)間管理能力,關(guān)系協(xié)調(diào)能力,具有清晰地思維和合理的邏輯結(jié)構(gòu)。同時(shí),他們還有非常好的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和能力。
本次課程我們將從服務(wù)意識(shí)及能力,時(shí)間管理能力、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)能力入手,為大家打造清晰明確的工作模式,同時(shí)也帶領(lǐng)大家一起就工作中相對(duì)棘手的問(wèn)題進(jìn)行討論和解決,并建立長(zhǎng)期訓(xùn)練和提升的樣本供大家參照。
工作中會(huì)不斷涌現(xiàn)出問(wèn)題,解決問(wèn)題是我們的職責(zé),更好的解決工作問(wèn)題即提高工作效率也減輕自身工作強(qiáng)度與壓力,在工作中產(chǎn)生職場(chǎng)上的雙贏狀態(tài)。
培訓(xùn)對(duì)象:
內(nèi)部服務(wù)經(jīng)理,高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理,門(mén)店負(fù)責(zé)人
授課形式
幻燈投影、雙向溝通、案例分析、角色扮演、問(wèn)題討論、管理模擬等
課程結(jié)構(gòu)及授課結(jié)構(gòu)
基礎(chǔ)概念 20% 實(shí)務(wù)技巧 80%
學(xué)員互動(dòng)練習(xí) 30% 分享點(diǎn)評(píng) 20% 講師講解 50%
第一單元:“大內(nèi)總管”的修煉之道
(約用2小時(shí))
何為總管?
我是誰(shuí)?(工作內(nèi)容確立)
一把鑰匙一扇門(mén)(我的權(quán)利與責(zé)任)
我服務(wù)誰(shuí)?
誰(shuí)服務(wù)我?
我的目標(biāo)
日理萬(wàn)機(jī),要事先行
思維結(jié)構(gòu)訓(xùn)練(金字塔結(jié)構(gòu)搭建)
刨根問(wèn)底(根源問(wèn)題查詢(xún)與解決)
打破砂鍋(現(xiàn)象背后的問(wèn)題)
防患未然(杜絕問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn))
案例討論:交通擁堵時(shí)的交警指揮能力
輕車(chē)未必熟路
定期保養(yǎng)(學(xué)習(xí)新技能)
了解路況(學(xué)習(xí)新規(guī)則)
萬(wàn)勿疲勞駕駛(保持良好狀態(tài))
我不是路怒癥(保持良好心態(tài))
第二單元:管人理事那點(diǎn)活(團(tuán)隊(duì)管理技能提升)
(約用3小時(shí))
第一步: 角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變
特征,邏輯,轉(zhuǎn)變,角色
四類(lèi)典型的新型管理者
信任管理者的四個(gè)特征
碰到工作難題會(huì)迎難而上,碰到人的難題就有畏難情緒;
考慮問(wèn)題非對(duì)即錯(cuò)、非黑即白,不會(huì)變通;
不會(huì)創(chuàng)造環(huán)境和改變環(huán)境,只是被動(dòng)適應(yīng)環(huán)境;
不愿意放棄手藝,癡迷于技術(shù),以防“管理失業(yè)”。
經(jīng)理人員的七個(gè)關(guān)鍵角色
部門(mén)首腦(Team Leader)
人力資源經(jīng)理(HR manger)
教練(Coach)
職業(yè)導(dǎo)師(Mentor)
救火隊(duì)員(Fireman)
保姆(Babysitter)
牧師(Priest)
從骨干到經(jīng)理人員的九個(gè)轉(zhuǎn)變
自己做事——一起做事
個(gè)人能力——集體力量
個(gè)人成就——團(tuán)隊(duì)成功
事務(wù)管理——管人理事
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——解決問(wèn)題
外方內(nèi)方——外圓內(nèi)方
技術(shù)能力——管理能力
埋頭苦干——精明強(qiáng)干
局部思維——全局意識(shí)
案例:小劉的煩惱
5. 如何選才?
確定價(jià)值取向
銷(xiāo)售人員應(yīng)有的特質(zhì)
兩個(gè)不好的員工不如一個(gè)好員工
如何育才?
教育與培訓(xùn)之區(qū)別;
心態(tài)、素質(zhì)教育;
技術(shù)、能力訓(xùn)練;
解惑之思辨法則;
教育培訓(xùn)體系的建立與實(shí)施。
如何用才?
授業(yè)的主要原則;
薪酬與績(jī)效匹配;
激勵(lì)機(jī)制;
崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū);
制度與流程;
如何留才?
思辨留人;
情感留人;
事業(yè)留人;
待遇留人
第三單元:八面玲瓏與左右逢源(內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào))
(約用3小時(shí))
人際關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
接觸
相互認(rèn)可
彼此厭惡
接納包容
人際關(guān)系發(fā)展的三大基石
專(zhuān)業(yè)
專(zhuān)注對(duì)方
解決問(wèn)題
營(yíng)造相互信任氛圍、發(fā)展雙方友誼
有效聆聽(tīng)
態(tài)度導(dǎo)致不同的結(jié)果
證實(shí)可以贏得信任
第四單元:與人方便與己方便(內(nèi)部服務(wù)技巧提升)
(約用2小時(shí))
謹(jǐn)慎服務(wù)
額外服務(wù)的控制
服務(wù)內(nèi)容公示
龍蝦不能天天吃
給客戶驚喜
坦誠(chéng)相告
服務(wù)范圍確定
服務(wù)職能人確定
服務(wù)時(shí)限確定
按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確
服務(wù)目標(biāo)明確
保持微笑
異議的處理
何為異議
異議的特性
異議的種類(lèi)
異議產(chǎn)生的原因
處理異議的原則
事前做好準(zhǔn)備
選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
遠(yuǎn)離爭(zhēng)吵
大家都要有面子
案例討論:博世的技術(shù)員
處理異議的技巧
緩解法
補(bǔ)償法
詢(xún)問(wèn)法
“是的……如果”法
直接反駁法
忽視法
與下級(jí)交流的要素
要多用“我們”
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
多用情感式溝通
多贊揚(yáng)部下
給他提問(wèn)的機(jī)會(huì)
學(xué)會(huì)贊美
贊美的作用
贊美的技巧
第五單元:見(jiàn)怪不怪為我所用(奇葩同事的相處之道)
(約用2小時(shí))
猶豫不決型
脾氣暴躁型
自命清高型
世故老練型
小心翼翼型
節(jié)約儉樸型
來(lái)去匆匆型
理智好辯型
虛榮心強(qiáng)型
貪小便宜型
滔滔不絕型
沉默羔羊型
情景模擬與案例討論:忙碌的小王(約用1小時(shí))
情景模擬與案例討論:脾氣暴躁的班車(chē)駕駛員
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《帶著瞄準(zhǔn)鏡做銷(xiāo)售》 05.05
帶著瞄準(zhǔn)鏡做銷(xiāo)售?課程目標(biāo):茫茫人海,客戶在哪兒?漫漫客源,誰(shuí)易成交?老銷(xiāo)售肯定都知道,我們每年面對(duì)的客戶量不會(huì)發(fā)生巨大的變化,但是要提高成交金額成交量唯有一個(gè)辦法,提高銷(xiāo)售成功率。然而如何提高呢?向客戶介紹產(chǎn)品,往往會(huì)遇見(jiàn)被客戶打斷或者客戶心不在焉的情況,我們經(jīng)常聽(tīng)見(jiàn)客戶對(duì)我們說(shuō):好的好的,我再考慮考慮。不錯(cuò)不錯(cuò),我再看看。是我們的介紹不夠好么?為了讓客戶
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