《抽絲剝繭、去雜成章——內(nèi)部服務(wù)高效工作技能提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師:張晶垚

講師背景:
講師介紹:張晶垚老師u曾任職世界500強(qiáng)中建三局u曾任職香港第二大地產(chǎn)集團(tuán)恒基地產(chǎn)任銷(xiāo)售區(qū)域總監(jiān)u曾任職韓國(guó)獨(dú)資地安地產(chǎn)銷(xiāo)售總監(jiān)u曾任職某知名金融投資咨詢(xún)公司培訓(xùn)發(fā)展總監(jiān)u資深技能培訓(xùn)專(zhuān)家u多家培訓(xùn)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)特聘講師;u長(zhǎng)期擔(dān)任諸多大型房地產(chǎn) 詳細(xì)>>

張晶垚
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《抽絲剝繭、去雜成章——內(nèi)部服務(wù)高效工作技能提升訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《抽絲剝繭、去雜成章——內(nèi)部服務(wù)高效工作技能提升訓(xùn)練》

內(nèi)部服務(wù)高效工作技能提升訓(xùn)練
課程收獲:
有一種工作崗位,每天處理大量看似繁瑣,枯燥,重復(fù)但不機(jī)械的工作。既要保證工作的嚴(yán)謹(jǐn)度,也要有較高的工作效率。這些同事就是我們的內(nèi)部服務(wù)負(fù)責(zé)人,在工作中他們的角色極為重要,可以說(shuō)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)都與他們有直接的關(guān)系。
同時(shí)我們又發(fā)現(xiàn),在同樣的工作崗位上,不同的人總在表現(xiàn)出不同的能力。那些能達(dá)到更好效果的員工具備了良好的時(shí)間管理能力,關(guān)系協(xié)調(diào)能力,具有清晰地思維和合理的邏輯結(jié)構(gòu)。同時(shí),他們還有非常好的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和能力。
本次課程我們將從服務(wù)意識(shí)及能力,時(shí)間管理能力、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)能力入手,為大家打造清晰明確的工作模式,同時(shí)也帶領(lǐng)大家一起就工作中相對(duì)棘手的問(wèn)題進(jìn)行討論和解決,并建立長(zhǎng)期訓(xùn)練和提升的樣本供大家參照。
工作中會(huì)不斷涌現(xiàn)出問(wèn)題,解決問(wèn)題是我們的職責(zé),更好的解決工作問(wèn)題即提高工作效率也減輕自身工作強(qiáng)度與壓力,在工作中產(chǎn)生職場(chǎng)上的雙贏狀態(tài)。
培訓(xùn)對(duì)象:
內(nèi)部服務(wù)經(jīng)理,高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理,門(mén)店負(fù)責(zé)人
授課形式
幻燈投影、雙向溝通、案例分析、角色扮演、問(wèn)題討論、管理模擬等
課程結(jié)構(gòu)及授課結(jié)構(gòu)
基礎(chǔ)概念 20% 實(shí)務(wù)技巧 80%
學(xué)員互動(dòng)練習(xí) 30% 分享點(diǎn)評(píng) 20% 講師講解 50%
第一單元:“大內(nèi)總管”的修煉之道
(約用2小時(shí))
何為總管?
我是誰(shuí)?(工作內(nèi)容確立)
一把鑰匙一扇門(mén)(我的權(quán)利與責(zé)任)
我服務(wù)誰(shuí)?
誰(shuí)服務(wù)我?
我的目標(biāo)
日理萬(wàn)機(jī),要事先行
思維結(jié)構(gòu)訓(xùn)練(金字塔結(jié)構(gòu)搭建)
刨根問(wèn)底(根源問(wèn)題查詢(xún)與解決)
打破砂鍋(現(xiàn)象背后的問(wèn)題)
防患未然(杜絕問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn))
案例討論:交通擁堵時(shí)的交警指揮能力
輕車(chē)未必熟路
定期保養(yǎng)(學(xué)習(xí)新技能)
了解路況(學(xué)習(xí)新規(guī)則)
萬(wàn)勿疲勞駕駛(保持良好狀態(tài))
我不是路怒癥(保持良好心態(tài))
第二單元:管人理事那點(diǎn)活(團(tuán)隊(duì)管理技能提升)
(約用3小時(shí))
第一步: 角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變
特征,邏輯,轉(zhuǎn)變,角色
四類(lèi)典型的新型管理者
信任管理者的四個(gè)特征
碰到工作難題會(huì)迎難而上,碰到人的難題就有畏難情緒;
考慮問(wèn)題非對(duì)即錯(cuò)、非黑即白,不會(huì)變通;
不會(huì)創(chuàng)造環(huán)境和改變環(huán)境,只是被動(dòng)適應(yīng)環(huán)境;
不愿意放棄手藝,癡迷于技術(shù),以防“管理失業(yè)”。
經(jīng)理人員的七個(gè)關(guān)鍵角色
部門(mén)首腦(Team Leader)
人力資源經(jīng)理(HR manger)
教練(Coach)
職業(yè)導(dǎo)師(Mentor)
救火隊(duì)員(Fireman)
保姆(Babysitter)
牧師(Priest)
從骨干到經(jīng)理人員的九個(gè)轉(zhuǎn)變
自己做事——一起做事
個(gè)人能力——集體力量
個(gè)人成就——團(tuán)隊(duì)成功
事務(wù)管理——管人理事
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——解決問(wèn)題
外方內(nèi)方——外圓內(nèi)方
技術(shù)能力——管理能力
埋頭苦干——精明強(qiáng)干
局部思維——全局意識(shí)
案例:小劉的煩惱
5. 如何選才?
確定價(jià)值取向
銷(xiāo)售人員應(yīng)有的特質(zhì)
兩個(gè)不好的員工不如一個(gè)好員工
如何育才?
教育與培訓(xùn)之區(qū)別;
心態(tài)、素質(zhì)教育;
技術(shù)、能力訓(xùn)練;
解惑之思辨法則;
教育培訓(xùn)體系的建立與實(shí)施。
如何用才?
授業(yè)的主要原則;
薪酬與績(jī)效匹配;
激勵(lì)機(jī)制;
崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū);
制度與流程;
如何留才?
思辨留人;
情感留人;
事業(yè)留人;
待遇留人
第三單元:八面玲瓏與左右逢源(內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào))
(約用3小時(shí))
人際關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
接觸
相互認(rèn)可
彼此厭惡
接納包容
人際關(guān)系發(fā)展的三大基石
專(zhuān)業(yè)
專(zhuān)注對(duì)方
解決問(wèn)題
營(yíng)造相互信任氛圍、發(fā)展雙方友誼
有效聆聽(tīng)
態(tài)度導(dǎo)致不同的結(jié)果
證實(shí)可以贏得信任
第四單元:與人方便與己方便(內(nèi)部服務(wù)技巧提升)
(約用2小時(shí))
謹(jǐn)慎服務(wù)
額外服務(wù)的控制
服務(wù)內(nèi)容公示
龍蝦不能天天吃
給客戶驚喜
坦誠(chéng)相告
服務(wù)范圍確定
服務(wù)職能人確定
服務(wù)時(shí)限確定
按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確
服務(wù)目標(biāo)明確
保持微笑
異議的處理
何為異議
異議的特性
異議的種類(lèi)
異議產(chǎn)生的原因
處理異議的原則
事前做好準(zhǔn)備
選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
遠(yuǎn)離爭(zhēng)吵
大家都要有面子
案例討論:博世的技術(shù)員
處理異議的技巧
緩解法
補(bǔ)償法
詢(xún)問(wèn)法
“是的……如果”法
直接反駁法
忽視法
與下級(jí)交流的要素
要多用“我們”
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
多用情感式溝通
多贊揚(yáng)部下
給他提問(wèn)的機(jī)會(huì)
學(xué)會(huì)贊美
贊美的作用
贊美的技巧
第五單元:見(jiàn)怪不怪為我所用(奇葩同事的相處之道)
(約用2小時(shí))
猶豫不決型
脾氣暴躁型
自命清高型
世故老練型
小心翼翼型
節(jié)約儉樸型
來(lái)去匆匆型
理智好辯型
虛榮心強(qiáng)型
貪小便宜型
滔滔不絕型
沉默羔羊型
情景模擬與案例討論:忙碌的小王(約用1小時(shí))
情景模擬與案例討論:脾氣暴躁的班車(chē)駕駛員

 

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帶著瞄準(zhǔn)鏡做銷(xiāo)售?課程目標(biāo):茫茫人海,客戶在哪兒?漫漫客源,誰(shuí)易成交?老銷(xiāo)售肯定都知道,我們每年面對(duì)的客戶量不會(huì)發(fā)生巨大的變化,但是要提高成交金額成交量唯有一個(gè)辦法,提高銷(xiāo)售成功率。然而如何提高呢?向客戶介紹產(chǎn)品,往往會(huì)遇見(jiàn)被客戶打斷或者客戶心不在焉的情況,我們經(jīng)常聽(tīng)見(jiàn)客戶對(duì)我們說(shuō):好的好的,我再考慮考慮。不錯(cuò)不錯(cuò),我再看看。是我們的介紹不夠好么?為了讓客戶

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服務(wù)為王,關(guān)系致勝課程背景:認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧銷(xiāo)售意識(shí)貫穿在企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力掌握從雙贏角度出發(fā)既最大

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銷(xiāo)售中客戶信任建立的四大法寶?課程背景:任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售都離不開(kāi)客戶的信任,當(dāng)客戶對(duì)你信任時(shí),你說(shuō)的每句話,給出的每個(gè)建議都是正確的,反之哪怕你出發(fā)點(diǎn)是好的,產(chǎn)品功效也非常好,但是客戶不會(huì)接受和認(rèn)可。房地產(chǎn)銷(xiāo)售更需要取得客戶的信任,試想一下客戶拿出一輩子甚至幾代人的積蓄去購(gòu)買(mǎi)一套對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要的房子時(shí),他們多么希望給他們推薦產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員是值得信任的。所以今

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叩門(mén)金磚——客戶拜訪培訓(xùn)課程背景:商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈趨激烈,客戶每天都在面對(duì)大量的拜訪和產(chǎn)品推薦,如何在諸多的推薦中脫穎而出,如何讓客戶能對(duì)你有深刻的印象,如何讓客戶喜歡你,并于你保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系,是我們每個(gè)銷(xiāo)售人員都需要思考的問(wèn)題。本課程主要在,拜訪態(tài)度,拜訪流程,拜訪時(shí)的禮節(jié),拜訪目的跟蹤幾方面來(lái)呈現(xiàn)高效拜訪客戶的方式方法。課程時(shí)間:1天課程大綱:第一部分:讓

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《房地產(chǎn)市場(chǎng)分析與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定》【課程背景】目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈,任何一個(gè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程都面臨著眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。過(guò)往那些“一招鮮吃遍天”的現(xiàn)象已不復(fù)存在。想要在這個(gè)大市場(chǎng)環(huán)境下切下一大塊蛋糕我們就必須通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研,自身產(chǎn)品分析,客戶群體分析,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析來(lái)制定合理有效地營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方案?!菊n程收益】:1、學(xué)會(huì)收集、整理與分析商業(yè)信息,了解顧客的消費(fèi)行為和競(jìng)

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《房地產(chǎn)商務(wù)談判技巧培訓(xùn)》課程背景:商務(wù)談判作為商務(wù)交流中的重要環(huán)節(jié)已經(jīng)越來(lái)越被大家重視,談判開(kāi)始,雙方肯定都為各自的利益考慮,從銷(xiāo)售的角度出發(fā),我們既要做到達(dá)到銷(xiāo)售目的,又要合理的控制談判情緒.掌握談判技巧對(duì)我們來(lái)說(shuō)極為重要,本課程中從觀念態(tài)度,方法技巧,兩個(gè)方面詮釋商務(wù)談判中應(yīng)當(dāng)掌握的技能.讓學(xué)員在學(xué)習(xí)后可以更多的有機(jī)會(huì)可以自我訓(xùn)練自我提升.本課程采用互

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房地產(chǎn)“殺客”致勝銷(xiāo)售培訓(xùn)?課程背景:目前商業(yè)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,以往我們一直沿用的銷(xiāo)售方式已經(jīng)不能在這個(gè)環(huán)境下出奇制勝了。在這個(gè)基礎(chǔ)上我們?cè)O(shè)置了這套課程,讓學(xué)員可以了解到更多固有銷(xiāo)售模式以外的方法及如何順應(yīng)市場(chǎng)做出合理的調(diào)整、如何發(fā)揮自我特點(diǎn)出奇制勝的方法。本課程采用互動(dòng)式案例教學(xué),由具備豐富理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人士,結(jié)合成功或失敗的真實(shí)案例,采用自我評(píng)

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房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系建立與維護(hù)【課程背景】目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈,任何一個(gè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程都面臨著眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。過(guò)往那些“一招鮮吃遍天”的現(xiàn)象已不復(fù)存在。想要在這個(gè)大市場(chǎng)環(huán)境下切下一大塊蛋糕我們就必須通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研,自身產(chǎn)品分析,客戶群體分析,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析來(lái)制定合理有效地營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方案?!菊n程大綱】一、房地產(chǎn)客戶特點(diǎn)?以終端客戶為導(dǎo)向?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈?產(chǎn)品個(gè)性化

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《房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)管理》課程收獲:ü理解房地產(chǎn)行業(yè)團(tuán)隊(duì)的特殊性ü建立團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)工作ü清楚管理角色的定位以及方法運(yùn)用ü了解業(yè)績(jī)與員工管理之間關(guān)系ü了解業(yè)績(jī)管理方法ü了解員工激勵(lì)的原則與方法課程時(shí)間:1天課程內(nèi)容:第一單元:房地產(chǎn)工作特點(diǎn)與管理ü工作性質(zhì)特點(diǎn)×工作強(qiáng)度大×工作周期長(zhǎng)×一人必須多能×工作的“閑”與“忙”×看“天”吃飯ü易產(chǎn)生的結(jié)果×員工戰(zhàn)斗力容易減退

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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