《從顧客投訴處理到建立長遠(yuǎn)關(guān)系》

  培訓(xùn)講師：梁曉光

講師背景：
梁曉光老師——優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷售專家?原香港渣打銀行培訓(xùn)經(jīng)理?原恒信鉆石機(jī)構(gòu)培訓(xùn)總監(jiān)?原荷蘭合作銀行人力資源伙伴（HRBP）?原溥儀眼鏡高級培訓(xùn)經(jīng)理?原佐丹奴副培訓(xùn)經(jīng)理?ICC-國際認(rèn)證啟導(dǎo)教練?美國CoachU教練技巧認(rèn)證培訓(xùn)師?Everyt 詳細(xì)>>

梁曉光
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《從顧客投訴處理到建立長遠(yuǎn)關(guān)系》

《從顧客投訴處理到建立長遠(yuǎn)關(guān)系》
梁曉光

【課程背景】
增強(qiáng)銷售效益，除了提升成交比例和數(shù)量外，更重要是與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系，為二次成
交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠客戶，銷售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但
是，顧客對服務(wù)的要求不斷提高，除了對比不同產(chǎn)品外，更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)
的本質(zhì)除了服務(wù)行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達(dá)到顧
客期望，服務(wù)不到位，就會引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功
轉(zhuǎn)化為新的銷售機(jī)會，建立良好關(guān)系，作綜合性的講解。
面對投訴，大部分人都會抱有負(fù)面的態(tài)度，所有課程會先由心態(tài)為出發(fā)，先處理自己情
緒再處理顧客情緒，然后再應(yīng)用一系列的方法有效處理。當(dāng)然，解決投訴的最佳方法是
預(yù)防，課程也會討論如何避免投訴的發(fā)生。最后，課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L期
忠心的客戶，貢獻(xiàn)在將來的業(yè)績。
梁老師由豐富的培訓(xùn)一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗，以由淺入深的方法，從溝通心理學(xué)的角度把
握客人情緒、面對異議和投訴，也包括銀行等不同行業(yè)的例子，讓學(xué)員對課題有更清晰
的把握。課程的組成由觀點和理論部分開始，也有具體工具，把學(xué)習(xí)的技巧更好落地應(yīng)
用。
梁老師有多年在香港外資銀行培訓(xùn)經(jīng)驗，以商業(yè)銀行操作模式作為藍(lán)本，編制培訓(xùn)課件
的內(nèi)容，以顧問的角色服務(wù)顧客，處理投訴和建立長遠(yuǎn)關(guān)系。經(jīng)過梁老師培訓(xùn)后的客戶
經(jīng)理，許多在零售銀行取得成績后，轉(zhuǎn)到國際的投資和私人銀行，繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質(zhì)
服務(wù)。
【課程收益】
← 了解投訴的成因和對顧客服務(wù)的意義
← 掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對投訴
← 贏得顧客和建立長遠(yuǎn)關(guān)系
← 提升整個服務(wù)質(zhì)量，贏得更佳品牌效應(yīng)

【課程特色】
← 課題以互動形式進(jìn)行，透過討論啟發(fā)學(xué)員認(rèn)知
← 講解方法后，更重視現(xiàn)場的演練和點評，起到馬上能力提升的效果
← 結(jié)合企業(yè)的案例式交流，增加實戰(zhàn)性
← 引用銀行金融和其他行業(yè)的例子，加強(qiáng)啟發(fā)性

【課程對象】
一線銷售和管理人員

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、面對顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎？
1、顧客投訴的意義
2、顧客投訴的成因和類型
3、問題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？
1、三大原則：
? 投訴是金，反敗為贏
? 先處理感情，再處理事情
? 實效是關(guān)鍵，投訴莫升級
2、處理顧客投訴的方法
? 正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)
? 處理的6個步驟環(huán)節(jié)
? 與顧客溝通時的化解技巧
? 案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長遠(yuǎn)關(guān)系？
1、成功應(yīng)對顧客的例子
2、贏得顧客的關(guān)鍵因素
3、顧客投訴重于預(yù)防和避免
4、對顧客作分類和定期回訪
5、回訪的方法和技巧
6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴
7、案例討論與演練

四、總結(jié)
1、制定屬于自己的實施方案
2、定下目標(biāo)，聯(lián)系客戶，建立關(guān)系

 

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