《服務(wù)團隊管理技術(shù)》課綱

  培訓講師：王念山

講師背景：
王念山老師暢銷書《服務(wù)力》作者國際職業(yè)訓練者協(xié)會（IPTA）高級會員ACI情景沙盤認證培訓師清華大學職業(yè)經(jīng)理人培訓中心特聘教授職業(yè)培訓師訓練與認證中心創(chuàng)辦人版權(quán)課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《服務(wù)力》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《培訓師 詳細>>

王念山
    課程咨詢電話：

《服務(wù)團隊管理技術(shù)》課綱詳細內(nèi)容

《服務(wù)團隊管理技術(shù)》課綱

《服務(wù)團隊管理技術(shù)》
講師：王念山老師
課程背景
服務(wù)團隊的管理者，多數(shù)是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點：
主管對客戶的服務(wù)有一定的技巧，但缺乏服務(wù)理論系統(tǒng)；
面對比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；
對本職工作盡職盡責，卻經(jīng)常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無從下口；
服務(wù)團隊的員工的價值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學過的管理技能對服務(wù)人員無針對性；
有些曾經(jīng)學習過一些關(guān)于團隊管理、團隊建設(shè)、績效、面談、激勵等培訓課程，卻無法在實際工作中運用。
最重要的問題，市場上多數(shù)團隊管理的課程不是針對性的服務(wù)團隊的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務(wù)性團隊的一線員工有很多的獨特性，比如：職業(yè)觀、職業(yè)規(guī)劃、上進心、學歷、性格、喜好、追求……
因此，有針對性的服務(wù)體系管理技能提升迫在眉急！??！(如圖)
服務(wù)管理者的角色認知
服務(wù)意識的有效導入
服務(wù)團隊的有序建設(shè)
營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化
處理升級和特殊投訴
培訓對象
本課程旨在指導服務(wù)團隊主管按照五星級的的客戶服務(wù)標準，對一線服務(wù)員工進行指導，讓管理者輔導服務(wù)團隊員工樹立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；有針對性的運用專業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造員工的服務(wù)標準化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊。
服務(wù)團隊主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團隊主管
培訓時間
理論深化版2天、情景互動輔導版3-5天
課程綱要
課程
主題
《服務(wù)團隊管理技術(shù)》
培訓目標及收益
了解服務(wù)團隊與其他團隊員工的管理差異，掌握服務(wù)團隊的管理技能；理解最高層次的客戶服務(wù)標準；
了解國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進團隊管理理念與方法；
掌握在團隊中導入服務(wù)文化的3種方法；
學會服務(wù)團隊中的4種有效激勵方法；
用大量的服務(wù)管理實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細節(jié)；
學會處理升級投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件；
減少客戶抱怨與投訴率；
序號
章
節(jié)
要 點
教學方法
時長
1
服務(wù)管理者的角色認知
服務(wù)管理的三個層面
正確認知服務(wù)崗位價值
認同自己的工作
樹立正確的崗位價值觀
案例講授
情景互動
1.5小時
人盯人式管理利弊分析
標準流程管理利弊分析
文化結(jié)果管理利弊分析
服務(wù)管理者的角色認知
講授
照鏡子：五大問題型服務(wù)主管的行為特點
案例講授
找找自己在管理中的問題
問卷測試/小組研討/輔導分析
單元小結(jié)
2
建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化
國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念
了解先進服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念
重點掌握服務(wù)團隊建設(shè)的方法
重點掌握注入服務(wù)文化的方法
案例講授
3小時
四種服務(wù)團隊的形態(tài)
象限法分析
服務(wù)崗位員工的基本特征
案例講解
案例研討：保利物業(yè)的司機
提問與研討
服務(wù)團隊建設(shè)的三大原則
案例講授
服務(wù)文化形成的幾個階段
講授
注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個方法
案例講授
單元小結(jié)
3
服務(wù)團隊的差異化管理
服務(wù)團隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化
理解服務(wù)團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異
掌握對于針對于服務(wù)團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質(zhì)要求
優(yōu)化招聘與培訓的方式方法
重新調(diào)整服務(wù)團隊的績效考核與激勵措施
案例講授
5小時
重塑服務(wù)人員的崗位職責與素質(zhì)要求
模板工具輔導分析
服務(wù)人員的招聘與培訓
小組互動情景模擬
/提問與研討
講授/案例分析
傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析
提問與研討
入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程
講授/案例分析
概念講授/案例分析/工具模板輔導分析
員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個重要方法
服務(wù)人員的激勵
馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運用
講授/案例分析
/性格分析
赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設(shè)計
對服務(wù)團隊無效的激勵手段
互動
服務(wù)團隊的實效的績效管理
案例分析/模板資料輔導
單元小結(jié)
4
服務(wù)主管應(yīng)掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應(yīng)急服務(wù)處理
投訴的升級處理原則
掌握升級矛盾的投訴處理方法
在情景中深刻理解服務(wù)的難點節(jié)點處理
時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系
講授
3.5小時
投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法
講授
服務(wù)補償性原則
案例講解
服務(wù)事件的危機處理
案例分析
情景1：如果這時你出面解決
情景互動
情景2：員工的請示
服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運行
講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線
研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率
關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結(jié)

 

王念山老師的其它課程

行動學習工作坊之破局而出突破慣性思維，為夢想而戰(zhàn)一、工作坊背景：管理者也許可以通過“命令”加“控制”，“胡蘿卜”加“大棒”來改變員工的行為，然而大量事實證明，這樣的改變往往浮于表面，不長久，不徹底。唯有一個人從內(nèi)心深處自發(fā)自愿的改變才能帶來非線性的成長，這就是行動學習法和教練技術(shù)帶來的心智模式的改變。本工作坊將借助“探索未來”的技術(shù)，激發(fā)員工探索未來成功愿景

 講師：王念山詳情

“王牌商業(yè)模式“創(chuàng)新工作坊【透析商業(yè)的本質(zhì)、規(guī)律及核心要素，打造企業(yè)商戰(zhàn)新藍海】一、工作坊背景：“王牌商業(yè)模式”模型結(jié)合了東西方商業(yè)模式的前沿研究和最佳實踐，按照東方人的邏輯思維、理解方式，以“王”字結(jié)構(gòu)為模型精心設(shè)計而成，既有理論的高度和系統(tǒng)性，又有可操作的實戰(zhàn)性。本次工作坊將以企業(yè)的核心技術(shù)和優(yōu)勢為依托，以行動學習法的引導技術(shù)和教練技術(shù)為導引，借助微私董

 講師：王念山詳情

自我突破——行動學習工作坊——一、工作坊背景：如何令管理者不斷實現(xiàn)自我突破？如何能持續(xù)地改變管理者的心智模式和行為模式？如何將“高效能人士的七個習慣”融入到管理者的日常行為？我們都知道，行為改變是個系統(tǒng)的工程，需要長期、科學地持續(xù)干預。傳統(tǒng)培訓僅僅只是提供了知識、經(jīng)驗和工具而已，一旦回到工作，學員由于慣性思維很快就會回到原始狀態(tài)，讓培訓效果大打折扣?，F(xiàn)在我們

 講師：王念山詳情

領(lǐng)導力工作坊一、工作坊背景：沃倫本尼斯的領(lǐng)導力三要素告訴我們，領(lǐng)導力提升的三個要素分別是：支持與評估、商業(yè)驅(qū)動力、轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。支持與評估——需要讓領(lǐng)導者學習系統(tǒng)的領(lǐng)導力知識，才能完成認知層面的改變；商業(yè)驅(qū)動力——領(lǐng)導力工作坊是否跟學員自身的經(jīng)營管理密切相關(guān)，以保證學員能夠100的投入精力和時間；轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)——設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目標，在安全的氛圍下，幫助管理者打破

 講師：王念山詳情

領(lǐng)導力工作坊一、工作坊背景：沃倫本尼斯的領(lǐng)導力三要素告訴我們，領(lǐng)導力提升的三個要素分別是：支持與評估、商業(yè)驅(qū)動力、轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。支持與評估——需要讓領(lǐng)導者學習系統(tǒng)的領(lǐng)導力知識，才能完成認知層面的改變；商業(yè)驅(qū)動力——領(lǐng)導力工作坊是否跟學員自身的經(jīng)營管理密切相關(guān)，以保證學員能夠100的投入精力和時間；轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)——設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目標，在安全的氛圍下，幫助管理者打破

 講師：王念山詳情

職業(yè)生涯規(guī)劃工作坊一、課程背景：在這樣一個快速發(fā)展的時代，我們還需要職業(yè)生涯規(guī)劃嗎？職業(yè)生涯規(guī)劃的本質(zhì)是什么？怎樣才能做好職業(yè)生涯規(guī)劃呢？社會學家預測，未來10-30年將有47-78的職業(yè)消失，比如會計、司機、律師、醫(yī)生、程序員、售貨員……，而你的職業(yè)是否會被人工智能替代呢？我們相信一份高質(zhì)量的職業(yè)生涯規(guī)劃會幫助你決勝未來，實現(xiàn)職業(yè)巔峰！在本課程里，你將學習

 講師：王念山詳情

職業(yè)素養(yǎng)工作坊一、課程背景：如何讓一個人具備令人稱贊的職業(yè)素養(yǎng)？我們?yōu)槭裁葱枰殬I(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)和起源是什么？寫在員工手冊里的職業(yè)素養(yǎng)要求，能讓員工甘心去執(zhí)行嗎？職業(yè)素養(yǎng)，永遠不是單純的你讓員工背下來，就可以具備的；職業(yè)素養(yǎng)，當然也不是每天喊喊口號，就能做出令客戶滿意的表現(xiàn)！職業(yè)素養(yǎng)不是文字，而是一種刻畫在DNA里的生存基因，不需要灌輸，只需要提取，員

 講師：王念山詳情

中基層管理技能修煉本課程是講師根據(jù)學員培訓需求、管理者的管理基本技能而專門設(shè)計的課程。綜合了管理學、心理學、行為學的精髓，既展現(xiàn)了當代企業(yè)管理前沿理念，又結(jié)合了世界上最先進的管理模式，以及中國企業(yè)的管理特征，使中基層管理者能夠?qū)崿F(xiàn)“知行合一”的跨越。講師根據(jù)學員學習的特點及需求，進行學習模式的全新創(chuàng)新，一改很多培訓課程一貫的說教模式，采用學員最喜歡的、也是最

 講師：王念山詳情

追求經(jīng)營目標結(jié)果與執(zhí)行力【課程導讀】德魯克的lt;成果管理gt;目標與計劃管理、高效執(zhí)行力【課程中心思想】目標管理的真正難題不是如何定出一個好的目標，而是如何把目標通過正確的行動變成結(jié)果，目標的真正意義在于鎖定行為并管理行動，本課程主要是通過幫助學員找到實現(xiàn)目標的關(guān)鍵價值鏈，然后做出執(zhí)行計劃、確定行動鏈，從而在目標制定之初技能鎖定行動目標和行動方法、行動量，

 講師：王念山詳情

《卓越班組建設(shè)》課程大綱第一模塊：班組長角色的認知第二模塊：班組長的心智修煉第三模塊：班組管理工具訓練第四模塊：班組日常機制與日常管理平臺建設(shè)第五模塊：班組長之管理工具建設(shè)第六模塊：班組文化建設(shè)具體內(nèi)容第一模塊：班組長角色的認知1、團隊建設(shè)的重要意義2、班組常見問題及解決思路（1）約哈里窗口（2）班組管理中的核心問題（3）班組管理中的障礙分析（4）最新班組長

 講師：王念山詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有