《服務(wù)營銷》課綱

  培訓講師：王念山

講師背景：
王念山老師暢銷書《服務(wù)力》作者國際職業(yè)訓練者協(xié)會（IPTA）高級會員ACI情景沙盤認證培訓師清華大學職業(yè)經(jīng)理人培訓中心特聘教授職業(yè)培訓師訓練與認證中心創(chuàng)辦人版權(quán)課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《服務(wù)力》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《培訓師 詳細>>

王念山
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《服務(wù)營銷》課綱詳細內(nèi)容

《服務(wù)營銷》課綱

服務(wù)營銷
一、你的行業(yè)競爭激烈嗎？
1、行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏得客戶？
2、行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。
3、贏得客戶的法寶：服務(wù)。
二、理解服務(wù)：
1、服務(wù)的概念
■ 以前服務(wù)的概念是：售后服務(wù)
■ 現(xiàn)代服務(wù)的概念是服務(wù)成為銷售的前提
■ 什么叫服務(wù)
2、客戶服務(wù)的重要性
■ 顧客不滿的后果
■ 服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力
■ 服務(wù)是形象品牌的核心內(nèi)容
■ 服務(wù)是顧客購買的關(guān)鍵因素
■ 回頭客是怎么產(chǎn)生的
3、客戶流失的八種原因
4、服務(wù)與有求必應(yīng)的區(qū)別
■ 服務(wù)的四項基本原則
■ 服務(wù)不是一昧的阿諛奉承
三、服務(wù)的差異化
1、王永慶賣米
2、鐵匠老王的故事
3、競爭導致的服務(wù)差異化分享
四、服務(wù)營銷中的溝通技巧
1、什么是溝通
■ 信息的傳遞與理解——實質(zhì)是“送”和“收”。
■ 完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。
■ 有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流
2、溝通力與服務(wù)力的重要性
3、溝通與表達的目的
■ 使你的想法、觀念、點子、產(chǎn)品、服務(wù)等讓對方接受
■ 達到提升雙方關(guān)系、增進了解的雙贏或多贏的目標
■ 辯論是最差的訓練方式
4、溝通三要素
■ 文字內(nèi)容（7%）、聲音語調(diào)（38%）、肢體動作（55%）
■ 文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達的是態(tài)度
■ 提升溝通力與服務(wù)力的關(guān)鍵
5、同理心6原則
■ 同理心溝通技巧（快速建立親和力）
6、溝通問與答的技巧
7、傾聽的禮儀與技巧
8、溝通中的人物性格分析
■ 活波型、完美型、力量型、和平型
五、服務(wù)營銷之銷售技巧訓練
1、銷售的原理及關(guān)鍵
■ 程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確
■ 范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧
■ 立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
■ 行為—
← 衣著\談吐
← 資料完備,精細
← 回答疑難肯定與明快
← 提供信息正確與及時
← 解決問題能力與效率
■ 銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）
■ 售的是觀（價值觀）念（信念）
■ 客戶買的是感覺（是人和人、人和環(huán)境互動的綜合體）
■
行銷賣的是好處（即能給客戶帶來什么快樂和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛
苦）
2、人類行為的動機
■
決定銷售成敗的行為動機：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重
。逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍）
■ 痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）
■
快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來
達成交易）
3、面對面銷售客戶心理
4、如何開發(fā)客戶
■ 找到你的客戶
■ 不良客戶的七種特質(zhì)
■ 黃金客戶的七種特質(zhì)
■ 5、如何建立信賴感
6、了解客戶的需求
7、如何介紹產(chǎn)品和塑造產(chǎn)品的價值
8、解除客戶的反對意見
9、成交技巧
10、轉(zhuǎn)介紹

 

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