《政企客戶經(jīng)理營銷服務(wù)技巧》課綱

政企客戶經(jīng)理營銷服務(wù)技巧

主講老師: 王念山
課程受眾: 移動政企客戶經(jīng)理
課程時間: 2天
授課方式: 理念講解＋案例分享＋視頻觀摩＋情景演練＋提問互動
課程大綱

第一部分:政企客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作概述
1. 了解宏觀市場環(huán)境：
? 通信市場的演化
? 三大運營商的競爭
? 政企對移動服務(wù)的真實需求
2. 政企客戶經(jīng)理的角色定位
3. 政企客戶經(jīng)理的工作職責(zé)
4. 政企客戶經(jīng)理工作的難點簡述
5. 展望政企客戶經(jīng)理的明天
【討論】做政企客戶經(jīng)理的十大好處和我們的明天


第二部分 營銷理念篇
□ 政企客戶營銷的基礎(chǔ)概念
1. 程度—客戶不知道,你知道;客戶知道,你比她更清楚
2. 范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧
3. 立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
4. 規(guī)則－明規(guī)則與暗規(guī)則的合理結(jié)合
□ 銷售、買賣的真諦---我們究竟是在賣什么？
1. 我們的產(chǎn)品究竟是什么？--銷的是自己
2. 售的是觀（價值觀）念（信念）
3. 客戶買的是感覺
4. 銷售賣的是好處
□ 影響政企客戶銷售業(yè)績的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.價格
3 銷售人員專業(yè)形象

4.相關(guān)知識
1）自信來源于知識
2）產(chǎn)品知識，應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識
3）市場學(xué)知識-購買心理
? 有買才有賣
? 政企客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
4）營銷知識：營銷理論，銷售技巧等
5.溝通談判技巧
□ SPIN銷售技巧：
1. 痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）
2.
快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處
來達成交易）
【演練】假想一個客戶，結(jié)合我們的產(chǎn)品用SPIN挖掘客戶痛苦點


第三部分 政企客戶銷售實戰(zhàn)技術(shù)篇
第一步:準(zhǔn)備 身體精神、專業(yè)知識、非專業(yè)知識、對客戶的信息了解
---銷售是情緒的轉(zhuǎn)移,信心的傳遞,體能的說服
---正面的想象,適度的興奮
---頂尖的銷售員是出色的雜學(xué)家
□ 良好的心態(tài)
1. 長遠的態(tài)度
2. 積極的態(tài)度
3. 努力學(xué)習(xí)的態(tài)度
4. 把工作當(dāng)作事業(yè)的態(tài)度
【演練】想出最近困惑你的令你沮喪的案例，把他轉(zhuǎn)化為對你有用的好處
第二步:尋找和開發(fā)客戶
1. 找到3A準(zhǔn)客戶:有需求,有購買力,有購買決策權(quán)
2. 尋找客戶的常見方法
3. 與客戶取得聯(lián)系的方法及注意事項1、電話邀約2、上門拜訪
4. 盡可能多的收集你即將拜訪客戶的信息
□ 不良客戶的七種特質(zhì)
□ 黃金客戶的七種特質(zhì)
【討論】總結(jié)你最常用的開發(fā)客戶的方式和你即將要使用的新的開發(fā)方式
第三步:初次拜訪客戶的首戰(zhàn)--建立信賴感
1. 拜訪客戶時應(yīng)遵循的基本禮儀禮節(jié)
2. 初次拜訪客戶的目的何在
3. 通過初次拜訪了解客戶實力與誠信，為后期合作規(guī)避風(fēng)險
4. 傳統(tǒng)推銷與顧問式行銷的區(qū)別
5. 在商不言商的溝通智慧
6. 了解客戶的需求并建立客戶檔案
7. FORM定理：在大客戶銷售過程中通過溝通建立信賴感,大多時候不談銷售
【演練】拜訪客戶場景模擬
第四步:二次拜訪，了解客戶的需求-對癥才能下藥
1. 溝通的關(guān)鍵在于聆聽
2. 客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
3. 如何抓住客戶的信號判別其真實需求
4. 如何挖掘客戶的需求？
5. .要善于聆聽客戶說話如何應(yīng)付客戶方的消極反應(yīng)
【演練】有效溝通，巧妙問話
第五步:介紹產(chǎn)品并塑造產(chǎn)品價值
1. 具有專業(yè)水準(zhǔn),對自身產(chǎn)品非常了解
2. 塑造移動的品牌價值
3. 對競爭對手產(chǎn)品的了解
4. 配合對方的價值觀來介紹產(chǎn)品
5. 然后擴大產(chǎn)品可帶來的快樂和可避免的痛苦
6. 客戶經(jīng)理如何撰寫銷售方案
7. 方案的構(gòu)成：以客戶為中心的方案模型
【討論】總結(jié)你的產(chǎn)品能給客戶帶來的好處
第六步:不能忽視的環(huán)節(jié):與競爭對手做比較
1. 不肆意貶低對手
2. 拿自己的三大優(yōu)勢與對手的三大弱點做客觀比較
3. USP獨特賣點
4. 客戶已經(jīng)在使用別的品牌，怎么促使其更換
□ NEADS公式適用于已經(jīng)在使用同類的產(chǎn)品
1. N現(xiàn)在使用什么同類產(chǎn)品?
2. E滿意哪里比較滿意?
3. A不滿意哪里比較不滿意?
4. D決策者誰負責(zé)這件事?
5. S解決方案
【演練】場景模擬：挖競爭對手的“墻角”
第七步:解除顧客的反對意見
1. 推銷是從拒絕開始,成交是從異議開始
2. 拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產(chǎn)品和服務(wù)
3. 繼續(xù)做好感動服務(wù)
4. 任你拒絕千百遍,我的感覺象初戀
記住:
政企客戶銷售與戰(zhàn)爭的最大區(qū)別是----不是你死我活,而是雙贏!
□ 解除抗拒的套路
1. 認同顧客的反對意見
2. 耐心的聽完他的反對意見
3. 確認他的抗拒點
4. 辨別他的抗拒點的真假
5. 鎖定抗拒(這是你唯一的問題嗎?還有沒有其他問題呢?)
6. 取的客戶的承諾(假如我們公司可以幫你解決這個問題你可以立即做決定嗎?)
7. 再次框視,及再次確認
8. 以完全合乎情理的解釋來解除這個抗拒點
【演練】情景重現(xiàn)：你是如何應(yīng)對客戶的抗拒點的？
第八步：締結(jié)合作，贏取訂單（談判策略和技巧）
? 離場壓力、權(quán)威機構(gòu)及權(quán)威人士的壓力　
? 先斬后奏or權(quán)限不夠
? “虛擬上司”
? 萬能成交，抓住客戶心中的櫻桃樹
? 確定對決策人最有效的影響渠道
? 把握決策成員之間的微妙關(guān)系
? 借助客戶端關(guān)鍵活動和事件
? 探明決策成員的個人動機
? 培養(yǎng)自己的啦啦隊員
? 主場談判VS客場談判

第四部分:政企客戶的服務(wù)
1. 售后服務(wù)：服務(wù)就是愛，是銷售的開始而不是結(jié)束
2. 客戶為什么會對我們忠誠
3. 客戶流失的7大原因
4. 客戶服務(wù)的好處
5. 讓客戶感動的三種服務(wù)
6. 如何與客戶保持聯(lián)系進行關(guān)系維護
7. 如何應(yīng)對未成交的客戶

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