（支行長(zhǎng)消保管理）銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)國(guó)標(biāo)解讀與消保服務(wù)管理提升

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)國(guó)標(biāo)解讀與消保服務(wù)管理提升》
【課程背景】
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降。
課程通過(guò)監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)金融消保服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保障等對(duì)策給予方法和策略。
【銀行現(xiàn)狀】
當(dāng)下，在廳堂的消保管理中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
1.管理者對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理解和認(rèn)知不足；
2.廳堂管理與服務(wù)人員對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)內(nèi)容帶來(lái)的消保工作認(rèn)知不清晰；
3.缺少對(duì)監(jiān)管消保類(lèi)管理文件的深刻解讀，導(dǎo)致在實(shí)際消保服務(wù)管理中落地性不強(qiáng)。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的價(jià)值和意義；
強(qiáng)化廳堂所有管理者對(duì)銀行消保服務(wù)管理的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對(duì)各種挑戰(zhàn)。
對(duì)廳堂的主要金融服務(wù)管理內(nèi)容包括大廳客戶(hù)迎候管理、客戶(hù)分流到位如何快速準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機(jī)具系統(tǒng)運(yùn)行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識(shí)宣傳教育、客戶(hù)投訴及應(yīng)急處置、適老化服務(wù)、崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)等方面，有了更深入地理解與實(shí)踐方法。
透過(guò)金融消費(fèi)者保護(hù)的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機(jī)制；認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的價(jià)值和意義；
學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴處理技巧和方法，提升銀行的正面形象；學(xué)會(huì)客戶(hù)有效溝通的技巧，快速幫助客戶(hù)疏導(dǎo)情緒；認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴的意義及重要性。
【培訓(xùn)對(duì)象】 銀行消保管理者、支行負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管等。
【培訓(xùn)目標(biāo)】 1天 （6小時(shí)）
【授課方式】 實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程大綱】
第一模塊 消保在線-—消保管理監(jiān)管要求
一、投訴通報(bào)與消保思考消費(fèi)投訴通報(bào)白皮書(shū)
消費(fèi)投訴引發(fā)的思考
消保服務(wù)價(jià)值分析
金融消保管理進(jìn)行時(shí)
《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
建立健全全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
建立金融消費(fèi)者保護(hù)適當(dāng)性制度
突出金融消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)
規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的宣傳行為
消費(fèi)者金融信息保護(hù)
金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決
信息保護(hù)相關(guān)罰則
9、營(yíng)銷(xiāo)宣傳罰則
第二模塊 對(duì)標(biāo)落地—服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化管理
一、國(guó)標(biāo)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)消保服務(wù)管理要求
消保八大權(quán)益行業(yè)對(duì)標(biāo)主要要求（以“銀協(xié)168條”示例）
消保八大權(quán)益主要與部分工作要求解讀
二、細(xì)服務(wù)規(guī)范到強(qiáng)服務(wù)管理
1.從百佳網(wǎng)點(diǎn)學(xué)服務(wù)文化
規(guī)范化服務(wù)管理流程
規(guī)范化服務(wù)管理與工作落地方法
2. 客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)到實(shí)際應(yīng)用
服務(wù)形象
服務(wù)規(guī)范
服務(wù)流程
神秘檢查
3.消保服務(wù)管理特征
三化
五提示
五應(yīng)有
場(chǎng)景化服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)智能聯(lián)動(dòng)管理
服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制
案例討論：廳堂有多少客戶(hù)投訴可以扼殺在萌芽？
服務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)四位一體
廳堂服務(wù)十場(chǎng)景管理
團(tuán)隊(duì)賦能激發(fā)教練力
管理杠桿率最高的行為
如何激發(fā)人的動(dòng)力和潛力？
強(qiáng)有力提問(wèn)的賦能方程式
第三模塊 賦能升級(jí)—八大權(quán)益管理啟示
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
視頻觀看：廳堂的安全隱患
情景研討：客戶(hù)人身安全權(quán)在網(wǎng)點(diǎn)如何落到實(shí)處？
知情權(quán)
三、自主選擇權(quán)
觀看視頻：柜員的消保服務(wù)、合規(guī)與營(yíng)銷(xiāo)
應(yīng)對(duì)情景討論：柜員做好消保服務(wù)、合規(guī)與營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)
案例討論：大堂經(jīng)理、高柜低柜對(duì)公、智慧柜員機(jī)等崗，在為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)如何將知情權(quán)和自主選擇權(quán)落到實(shí)處？
客戶(hù)知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場(chǎng)管理、風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略
公平交易權(quán)
案例分享：銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局為何**銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行行政處罰？
處罰通報(bào)給我們的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略
依法求償權(quán)
適當(dāng)性義務(wù)在哪些監(jiān)管中都有提及？
案例討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)，做了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和雙錄，銀行為何還敗訴？
受教育權(quán)
案例分享：公眾教育進(jìn)行時(shí)
案例分享：廳堂金融知識(shí)小講堂如何延伸至線上？
受尊重權(quán)
適老化服務(wù)
案例討論：適老化服務(wù)在我們廳堂
案例分享：特殊客戶(hù)群體的服務(wù)
信息安全權(quán)
&案例討論：客戶(hù)信息安全在在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
情景討論：信息安全權(quán)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)
第四模塊：轉(zhuǎn)訴為金—客戶(hù)溝通訴障速?zèng)Q一、投訴處理的方法與技巧
客戶(hù)溝通六示要素客戶(hù)溝通通用公式
客戶(hù)投訴處理七步流程
經(jīng)典致歉詞
處理客戶(hù)抱怨四步技巧
提高說(shuō)服力的技巧
情景演練：快速提升客戶(hù)說(shuō)服力的方法
二、投訴處理典型案例分析與應(yīng)對(duì)策略
【案例分享】賬戶(hù)管控的熱點(diǎn)問(wèn)題
【話術(shù)討論】賬戶(hù)管控話術(shù)討論
情景演練：賬戶(hù)管控話術(shù)三、投訴管理的PDCA閉環(huán)
1.影響投訴管理落地的兩個(gè)關(guān)鍵要素
2.投訴處理過(guò)程管理閉環(huán)
3.金融機(jī)構(gòu)投訴處理七原則

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