物業(yè)服務(wù)能力提高訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：張晶垚

講師背景：
講師介紹：張晶垚老師u曾任職世界500強中建三局u曾任職香港第二大地產(chǎn)集團恒基地產(chǎn)任銷售區(qū)域總監(jiān)u曾任職韓國獨資地安地產(chǎn)銷售總監(jiān)u曾任職某知名金融投資咨詢公司培訓(xùn)發(fā)展總監(jiān)u資深技能培訓(xùn)專家u多家培訓(xùn)咨詢機構(gòu)特聘講師；u長期擔(dān)任諸多大型房地產(chǎn) 詳細(xì)>>

張晶垚
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物業(yè)服務(wù)能力提高訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)能力提高訓(xùn)練

**單元: 提前管理(客戶期望值控制) 

Ø 謹(jǐn)慎服務(wù)

1. 額外服務(wù)的控制

2. 服務(wù)內(nèi)容公示

3. 龍蝦不能天天吃

4. 給客戶驚喜

Ø 坦誠相告

1. 服務(wù)范圍確定

2. 服務(wù)職能人確定

3. 服務(wù)時限確定

Ø 對產(chǎn)品評價要客觀

1. 說的越好越難服務(wù)

2. 客戶喜歡實事求是

Ø 按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確

2. 服務(wù)目標(biāo)明確

Ø 影響期望值的要素

1. 口碑

2. 推廣宣傳

3. 客戶背景

4. 客戶價值觀

5. 相關(guān)服務(wù)比較

Ø 獲取認(rèn)可與支持

1. 服務(wù)的三步走

2. 讓業(yè)主參與服務(wù)質(zhì)量評判

3. 不必做無名英雄

Ø 加強過程的美感

1. 形式要符合客戶背景

2. 細(xì)節(jié)要盡善盡美

3. 保持微笑

第二單元: 磨練服務(wù)技巧

Ø 異議的處理

1. 何為客戶異議

2. 客戶異議的特性

3. 客戶異議的種類

4. 異議產(chǎn)生的原因

       [案例分析]：通用汽車的客戶異議處理

5. 異議處理的原則

6. 異議處理的技巧

       [案例分析]：boshc鉆頭的問題處理

      [角色扮演]

Ø 四個難解決的問題

1. 你們有品牌么

2. 費用是不是太貴了

3. 為什么有空白管理

4. 少數(shù)人想吃”免費的午餐”

案例：四種難對付的人

1. 彬彬有禮型

2. 盛氣凌人型

3. 口若懸河型

4. 哭哭啼啼型

第三單元：了解溝通與運用溝通

1. 決定結(jié)果的三因素

Ø 態(tài)度

Ø 知識

Ø 技巧

2. 溝通的定義；

案例分析：《在云端》

3. 溝通的三大要素；

Ø 一定要有一個明確的目標(biāo)

Ø 達(dá)成共同的協(xié)議

Ø 溝通是傳遞；信息、思想和情感

4. 溝通的兩種方式；

Ø 語言式溝通

Ø 非語言式溝通

5. 討論題：溝通失敗的原因？

第四單元：360〫溝通

1．與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四個要素

Ø 講事實

Ø 簡短

Ø 站在他的角度

Ø 保持尊重

2．與同事溝通的三個要素

Ø 態(tài)度溫和

Ø 不要過于突出自己

Ø 開放式態(tài)度

3. 與下級溝通的要素

Ø 要多用“我們”

Ø 主動承擔(dān)責(zé)任

Ø 多用情感式溝通

Ø 多贊揚部下

Ø 給他提問的機會

4. 學(xué)會贊美

Ø 贊美的作用

Ø 贊美的技巧

5. 獲取客戶好感的六大法則

Ø 給客戶良好的**印象

Ø 要記住并常說出客戶的名字

Ø 讓你的客戶有優(yōu)越感

Ø 替客戶解決問題

Ø 自己保持快樂開朗

Ø 給客戶承諾

第五單元：物業(yè)服務(wù)人員工作意識提升

1． 我應(yīng)該怎么做（打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能）

2． 內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑公司形象；

3． 現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

第六單元：客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力

1. 品貌端正，舉止大方

2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅

3. 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

4. 熱情迎客得禮儀

5. 根據(jù)身份，安排座次

6. 交換名片的特殊禮儀

7. 敬茶的禮儀

8. 送客禮儀



 

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帶著瞄準(zhǔn)鏡做銷售?課程目標(biāo)：茫茫人海，客戶在哪兒？漫漫客源，誰易成交？老銷售肯定都知道，我們每年面對的客戶量不會發(fā)生巨大的變化，但是要提高成交金額成交量唯有一個辦法，提高銷售成功率。然而如何提高呢？向客戶介紹產(chǎn)品，往往會遇見被客戶打斷或者客戶心不在焉的情況，我們經(jīng)常聽見客戶對我們說：好的好的，我再考慮考慮。不錯不錯，我再看看。是我們的介紹不夠好么？為了讓客戶

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