《客戶投訴處理應對心態(tài)與技巧》內(nèi)訓

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
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《客戶投訴處理應對心態(tài)與技巧》內(nèi)訓詳細內(nèi)容

《客戶投訴處理應對心態(tài)與技巧》內(nèi)訓
 

【課程大綱】

**章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析

一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意

二、客戶對所提供的服務不滿意

三、客戶投訴的其他原因

第二章：客戶投訴的不同心理及應對

一、客戶的不同需求與投訴動機

二、客戶投訴的心理及應對

1、求補償心理及應對

2、求尊重心理及應對

3、求宣泄心理及應對

4、求認同心理及應對

5、報復心理

6、求解決問題的心理

7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理

第三章：客戶投訴處理的技巧

一、提升個人溝通能力

1、處理投訴的溝通要從心開始

2、和客戶的溝通為什么這么難？

3、克服與溝通障礙的9大策略

4、溝通的四大步驟

5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧

6、解決客戶投訴溝通的實用策略

二、調(diào)整個人心態(tài)

1、付我們薪水的究竟是誰?

2、我們的工作就是在受氣嗎？

3、積極的心態(tài)對我們的工作和個人有什么幫助？

4、塑造陽光心態(tài)的7大工作法

5、如何控制工作中的不良情緒？

6、疏導情緒的途徑

三、不同場合下投訴的處理技巧

1、處理客戶面對面投訴的技巧

2、處理客戶電話投訴的技巧

3、處理客戶信函投訴的技巧

四、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

五、客戶投訴處理的禁忌

六、有效地利用提問技巧處理電話投訴

第四章：客戶投訴的處理流程

一、客戶投訴的受理階段

1、客戶投訴的方式

2、不同方式投訴的受理流程

二、客戶投訴的處理階段

三、客戶投訴的反饋階段

四、客戶投訴處理的九大原則

第五章：實戰(zhàn)案例分析與總結(jié)（學員現(xiàn)場提問）

 

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