售后服務(wù)人員實用溝通技巧

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
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售后服務(wù)人員實用溝通技巧詳細內(nèi)容

售后服務(wù)人員實用溝通技巧

模塊一:溝通就是生產(chǎn)力

n 售后服務(wù)中常見的溝通錯誤

n 售后溝通的正確認知

n 促成和諧售后服務(wù)的溝**程

模塊二:溝通為什么這么難

n 地位差異使雙方拒絕溝通

n 專業(yè)背景不同造成的溝通曲解

n 虛假的服務(wù)信息讓售后服務(wù)走上絕路

n 個人經(jīng)驗主義造成的售后溝通失敗

n 情緒對售后溝通判斷力的影響

模塊三:售后服務(wù)溝通時的必備心態(tài)

n 從“心”開始的售后溝通

Ø 售后過程中常見的溝通心態(tài)問題

Ø 售后服務(wù)掌握的溝通原理

Ø 售后溝通的基本要求

n 售后溝通中常見的溝通態(tài)度

Ø 讓人無路可退的退縮型態(tài)度

Ø 讓人孤單的侵略型態(tài)度

Ø 讓人享受的積極型態(tài)度

n 6大方法讓售后服務(wù)溝通更積極

模塊四:售后溝通時的四大障礙及溝通策略

n 售后人員障礙

n 客戶障礙

n 雙方信息障礙

n 溝通渠道障礙

n 克服售后溝通障礙的9大策略

模塊五:合適的售后渠道促成銷售達成

n 面對面溝通的優(yōu)勢及劣勢

n 電話溝通的優(yōu)勢及劣勢

n 書面溝通的優(yōu)勢及劣勢

n 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢及劣勢

模塊六:與不同性格客戶的溝通技巧(現(xiàn)場互動分析)

n  性格分類

n 不同性格的特點及溝通的表達方式

n 售后服務(wù)中如何“看人下菜碟”

模塊七:破解行為語言看透對方的真實想法(現(xiàn)場互動破解)

n 留意身體語言的秘密

n 破解臉部非語言行為

n 破解腳與腿的非語言行為

n 破解手臂的非語言行為

n 破解手部的非語言行為

n 破解腹、胸與肩的非語言行為

 

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