《服務(wù)禮儀與投訴處理》   課時(shí)：12H

《服務(wù)禮儀與投訴處理》主講老師：王思語(yǔ)培訓(xùn)課時(shí)：兩天（6小時(shí)/天）培訓(xùn)形式：線上/線下授課授課方式：講授，案例分析，視頻，小組討論，情景模擬，小組演練課程特色：本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語(yǔ)老師授課，王老師具有豐富的專(zhuān)業(yè)性和實(shí)戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實(shí)操，專(zhuān)注于禮儀培訓(xùn)有近10年時(shí)間，師從澳大利亞禮儀皇后MissDally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導(dǎo)師，

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《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》兩天   課時(shí)：6H

《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》主講：王思語(yǔ)課程背景：隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行也越來(lái)越多，面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，隨著金融服務(wù)的不斷升級(jí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值。從某種意義上來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與人的行為舉止有關(guān)，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認(rèn)真做到“以人為本”的服務(wù)理念。從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)修煉及投訴處理技巧   課時(shí)：12H

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)修煉及投訴處理技巧講師：張聿成項(xiàng)目背景：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都將被顛覆，相對(duì)應(yīng)的在各行各業(yè)的商業(yè)活動(dòng)中服務(wù)的重要性越來(lái)越凸顯。傳統(tǒng)意義的營(yíng)銷(xiāo)是開(kāi)始于開(kāi)發(fā)客戶(hù)至于轉(zhuǎn)介紹，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，把東西銷(xiāo)售出去只是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。簡(jiǎn)言之：先服務(wù)，后營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)同等重要。既然有服務(wù)，那就會(huì)有投訴，所以投訴處理的技巧也必不可少。而服務(wù)行業(yè)本身更是不能固步

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品牌物業(yè)服務(wù)提升與客戶(hù)投訴處理案例分析

品牌物業(yè)服務(wù)提升與客戶(hù)投訴處理案例分析【課程背景】?　　物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，企業(yè)對(duì)客戶(hù)的觀念有了很大的改變，服務(wù)質(zhì)量也有了顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶(hù)服務(wù)需求的不斷提升和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，更多的物業(yè)企業(yè)顯然沒(méi)能真正地逐步超越業(yè)戶(hù)的服務(wù)期望，對(duì)企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處地位尚需根據(jù)時(shí)代的發(fā)展合理定位。?　　現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，

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“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”投訴處理

“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶(hù)的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開(kāi)訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話||||2．破冰活動(dòng)||||3．團(tuán)隊(duì)組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶(hù)投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認(rèn)識(shí)投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂(lè)！|||4．客戶(hù)為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不

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“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶(hù)的投訴處理培訓(xùn)課程

模塊內(nèi)容教學(xué)方式開(kāi)訓(xùn)儀式1．領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話2．破冰活動(dòng)3．團(tuán)隊(duì)組建部分認(rèn)識(shí)投訴1．投訴是金2.客戶(hù)投訴渠道3．1-10-100投訴公式4．客戶(hù)為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)5．零投訴可能嗎？【案例】：投訴者變督導(dǎo)者【小組研討】：零投訴可能嗎？【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂(lè)！第二部分投訴心理1．客戶(hù)緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（

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客戶(hù)服務(wù)“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶(hù)的投訴處理

　　部分認(rèn)識(shí)投訴　　1．投訴是金　　2．客戶(hù)投訴渠道　　3．1-10-100投訴公式　　4．客戶(hù)為什么不投訴？　?。?）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)　　5．零投訴可能嗎？　　第二部分投訴心理　　1．客戶(hù)緣何投訴　?。?）沒(méi)人關(guān)注　?。?）抱怨沒(méi)人聽(tīng)　　（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)　?。?）承諾沒(méi)兌現(xiàn)　　2．客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)　　3．客戶(hù)投訴的五個(gè)心

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服務(wù)從“心”開(kāi)始---投訴處理技巧養(yǎng)成

講：認(rèn)識(shí)投訴1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶(hù)到底要什么？殘酷服務(wù)公式：100-1=0客戶(hù)服務(wù)≠客戶(hù)滿(mǎn)意從神秘人暗訪來(lái)看我們的服務(wù)短板客戶(hù)滿(mǎn)意天平：期望和體驗(yàn)3、投訴是金4、客戶(hù)投訴渠道6、客戶(hù)為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)7、零投訴可能嗎？第二講：客戶(hù)緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱

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營(yíng)業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與投訴處理技巧

一、營(yíng)業(yè)經(jīng)理管理角色的自我認(rèn)知1、認(rèn)識(shí)自己2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理四大基石3、廳堂管理七法寶二、客戶(hù)投訴的處理技巧（穿插多種情況案例分析）（一）投訴心理1．客戶(hù)緣何投訴2．客戶(hù)投訴的心理需求（1）客戶(hù)抱怨投訴三大需求（2）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因（3）客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（二）投訴應(yīng)對(duì)流程與技能1．投訴處理三原則（1）先處理心情再處理事情（2）先明確

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跡、技、藝、法——聯(lián)動(dòng)式投訴處理技能   課時(shí)：1H

模塊：市場(chǎng)警鐘：解讀投訴，認(rèn)識(shí)投訴價(jià)值節(jié)：服務(wù)失敗的客戶(hù)行為分析客戶(hù)是誰(shuí)沉默——不再忠誠(chéng)采取行動(dòng)ü現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)ü向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知ü向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射第二節(jié)：客戶(hù)投訴的本質(zhì)認(rèn)知不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意投訴的客戶(hù)并非敵人在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值解析：一組投訴相關(guān)數(shù)據(jù)解析第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析支撐

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《聚焦消保&客戶(hù)投訴處理技巧提升》   課時(shí)：6H

課程名稱(chēng)：《聚焦消保客訴處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；?從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?梳理客戶(hù)投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、消保專(zhuān)員等課程時(shí)長(zhǎng)：6H課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、思維導(dǎo)圖復(fù)

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《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理提升》   課時(shí)：6H

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理提升》主講：陳靜【課程背景】“滿(mǎn)意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)！”?對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，歷練專(zhuān)業(yè)的技能，還需要有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、大方得體的服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會(huì)換位思考，才能從客戶(hù)體驗(yàn)的角度考慮問(wèn)題，最終減少客戶(hù)投訴并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。本課程針對(duì)銀行業(yè)

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