案例三十：辦事處 　　賣得越多，問題就越多。銷售代表需要花一半的時(shí)間和精力在售后服務(wù)上，這樣會耽誤銷售代表的銷售額嗎？應(yīng)該怎么辦？ 
（上接案例二十八）
　　在東北，這位銷售代表奔波了大半年的時(shí)間，但是還是沒有賣出一臺交換機(jī)。幾個(gè)月后，他聽說河南郵電管理局要開一個(gè)通信展覽會，便申請了一個(gè)展臺，報(bào)名參加。在會上，他認(rèn)識了很多河南省郵電系統(tǒng)的客戶，很重要的是，他認(rèn)識了當(dāng)?shù)匾患彝ㄐ女a(chǎn)品經(jīng)銷商。這家公司的總經(jīng)理姓王，認(rèn)為這位銷售代表賣的產(chǎn)品很有前途。王總曾經(jīng)是電信局的退休人員，后來在河南做過很多年交換機(jī)生意，王總成了這位銷售代表的老師。銷售代表聽從王總的勸告停止了頻繁的旅行，專注于幾個(gè)最有潛力的大客戶，并開始研究客戶對交換機(jī)的不同要求，并提供不同的方案。銷售代表發(fā)現(xiàn)，其實(shí)電信局一直都在采購交換機(jī)，而且都有固定的合作伙伴。以前東奔西跑是不會有效果的，因?yàn)榭蛻舨粫灰姷揭粋€(gè)新的銷售代表就立即拋棄以前的合作伙伴，既使價(jià)格便宜也沒有用。銷售代表開始與當(dāng)?shù)氐拇砩桃黄鸢菰L電信局內(nèi)相關(guān)的部門，了解客戶的采購計(jì)劃，預(yù)算和對交換機(jī)的要求，更重要的是，銷售代表與他們建立了良好的關(guān)系。銷售代表在河南停留了一個(gè)月后，終于賣出去了交換機(jī)。

　　河南省有十七八個(gè)城市，就有十七八個(gè)郵電局。陸續(xù)地，一些客戶再次向銷售代表購買交換機(jī)，銷售代表發(fā)現(xiàn)向一個(gè)滿意的客戶賣產(chǎn)品比向一個(gè)新的客戶推銷產(chǎn)品要容易得多。老客戶購買產(chǎn)品時(shí)，銷售代表常?；ǜ俚臅r(shí)間，更少見面，也不需要額外的時(shí)間來應(yīng)酬，而且贏取定單的機(jī)會更大。

　　怎么能維持住這些老客戶呢？信守承諾是最重要的。甚至不承諾，但超值交付。這位銷售代表通常在賣完產(chǎn)品以后，會給負(fù)責(zé)人打一個(gè)電話，問他用得好不好，哪里有問題。這個(gè)世界上沒有完美的產(chǎn)品，客戶通常會提出一些意見，銷售代表都會記下來，想方設(shè)法客戶為解決。解決完售后問題之后，這位銷售代表會用一張公司的信紙打印出一封信來解釋解決問題的經(jīng)過，簽上自己的名字，寄給客戶，客戶收到信以后都會很高興。即使這個(gè)問題暫時(shí)解決不了，這位銷售代表也同樣會寫一封信，告訴客戶自己已經(jīng)努力去解決了以及解決不了的原因?？蛻敉ǔ斫舛視澰S銷售代表的態(tài)度。這樣，這位銷售代表的客戶越來越多，而且客戶們會把他介紹給客戶的朋友--另外一些很重要的客戶。這樣，這位銷售代表的客戶基礎(chǔ)越來越壯大。用了一年的時(shí)間，這位銷售代表在鄭州成立了一個(gè)辦事處，并且在當(dāng)?shù)卣辛巳齻€(gè)銷售代表和四個(gè)售后工程師。一年的銷售額約一千多萬，幾乎所有的銷售額都來自老客戶。
銷售行為和特點(diǎn)
　　無論一個(gè)獵手型銷售代表還是一個(gè)顧問型的銷售代表，只要努力總可以打進(jìn)一個(gè)市場并賣出產(chǎn)品，但能保住這些客戶嗎？客戶不希望每次采購都進(jìn)行艱難謀冉希竅Ｍ諧て詰目梢孕爬檔暮獻(xiàn)骰鋨欏？突а≡窈獻(xiàn)骰鋨櫚母菔槍┯ι痰氖導(dǎo)時(shí)硐鄭綣鄞碓諳凼苯駁錳旎易?，但蕪?qiáng)突б宦蟯瓴罰鄞砭馱僖膊懷魷至?，客户矒Q嵫≡裾庋南鄞硨凸咀魑て詰墓┯ι獺４笮偷南钅吭詰交酢滄昂褪凳┙錐甕ǔ２換嵋環(huán)縊?，畴h宋侍饈保鄞戇鹽侍餳虻サ贗聘酆蟛棵?，客户就抠犥矒Q嵯蛩曬毫恕?

　　客戶內(nèi)影響采購決定的因素是人。不同職務(wù)的人關(guān)心不同的采購指標(biāo)，在不同的采購中承擔(dān)著幾乎相同的角色。他們的觀點(diǎn)、利益和行事風(fēng)格將決定采購的結(jié)果。有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表在一次次的與客戶接觸中發(fā)現(xiàn)這些客戶之間的關(guān)系和分工，終于銷售代表發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶機(jī)構(gòu)中真正做決定的就是少數(shù)幾個(gè)人。這幾個(gè)人通常是客戶機(jī)構(gòu)中的高層主管。

　　通過長期的合作，客戶已經(jīng)將銷售代表以及所在的公司看作長期的合作伙伴。銷售代表將促成兩個(gè)公司高層的定期的會議、定期的活動或者簽署長期的框架協(xié)議。客戶挑選一個(gè)公司做為長期的供應(yīng)商的前提條件是，客戶認(rèn)定這家公司能夠提供最佳的解決方案，包括產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)。這時(shí)銷售代表像一座架設(shè)在客戶與公司之間的橋梁。當(dāng)銷售代表試圖和客戶建立策略性伙伴關(guān)系時(shí)，客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)的全面認(rèn)可是必須的條件之一。這時(shí)銷售代表工作和服務(wù)的重點(diǎn)是客戶的高層行政主管和管理層，其他的客戶則由銷售代表調(diào)動公司的其他資源來進(jìn)行服務(wù)。
每個(gè)客戶有特定的采購流程，客戶通常都會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)調(diào)整采購流程。當(dāng)客戶建立一個(gè)很重要的系統(tǒng)時(shí)，高級管理層會介入采購過程并仔細(xì)地進(jìn)行采購的每一個(gè)步驟。對于日常性的采購，客戶往往會簡化采購流程。當(dāng)客戶認(rèn)定一家成為主要的供應(yīng)商時(shí)，客戶也將簡化采購流程，這意味著銷售代表可以節(jié)約出大量的時(shí)間投注于其他的客戶。

　　銷售代表在與客戶高層進(jìn)行溝通時(shí)不能僅僅介紹產(chǎn)品的特性，重點(diǎn)應(yīng)該是產(chǎn)品給客戶帶來的益處，只有了解客戶的業(yè)務(wù)和行業(yè)，銷售代表才能做到這一點(diǎn)。銷售代表還善于使用公司的資源提高客戶滿意度。獵手型和顧問型的銷售代表集中精力在銷售方面，并且與客戶建立了良好的關(guān)系。這個(gè)階段的銷售代表的主要責(zé)任就是調(diào)動公司的資源來獲取客戶的滿意度?？蛻舾鶕?jù)他們的滿意程度來采購，價(jià)格和折扣已經(jīng)不是最重要的因素了。當(dāng)客戶成為長期合作伙伴時(shí)，銷售代表可以支配客戶的某些產(chǎn)品的采購。銷售代表對客戶的每一項(xiàng)采購有非常準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)。在客戶中，公司的銷售分額大于百分之三十。
結(jié)果

　　與顧問型的銷售人員一樣，與客戶建立合作伙伴以后，銷售人員可以在一段時(shí)間內(nèi)控制客戶某種產(chǎn)品的采購，因此有連續(xù)和穩(wěn)定的銷售額。由于與客戶的關(guān)系持久，銷售人員能夠提供準(zhǔn)確的銷售預(yù)測。

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