電話坐席規(guī)范化服務(wù)專題培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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電話坐席規(guī)范化服務(wù)專題培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

電話坐席規(guī)范化服務(wù)專題培訓(xùn)

**天電話禮儀規(guī)范及電話溝通技巧培訓(xùn)

**章：電話坐席常用電話禮儀

模塊一：接打電話禮儀

一、通話前的準(zhǔn)備

二、通話初始時的要求

三、聲音和態(tài)度的調(diào)控

四、通話中途應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

五、通話告終時的要求

六、電話記錄

第二章：坐席人員常用電話用語

模塊二：電話用語禮儀

一、 如何使用問候語

二、 如何使用請托語

三、 如何使用致謝語

四、 如何使用征詢語

五、 如何使用應(yīng)答語

六、 如何使用贊賞語

七、 如何使用推托語

第三章：電話坐席人員溝通技巧

模塊三：電話坐席人員常用電話溝通技巧

一、溝通，要從“心”開始

1、溝通的基本問題是心態(tài)

2、溝通的基本原理是關(guān)心

3、溝通的基本要求是主動

二、溝通為什么這么難？

1、和客戶背景不同容易造成曲解

2、虛假消息蒙蔽人眼

3、偏見會讓人帶上有色眼鏡

4、經(jīng)驗主義害死人

5、情緒會影響人的判斷力

三、溝通的四大技巧

1、看的技巧

2、聽的技巧

3、問的技巧

4、說的技巧

五、不同類型客戶的特點(diǎn)及溝通方法

1、考拉型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

2、老虎型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

3、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

4、孔雀型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

六、有效溝通的原則

1、尊重對方并表達(dá)你的真誠

2、認(rèn)真傾聽別人談話

3、記住別人的名字和職務(wù)

4、面帶微笑

5、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣

6、避免不必要的爭論

7、留心自己和對方的身體語言

8、求同存異

七、有效溝通的策略

1、快速與人建立信賴感的方法

2、讓他人喜歡自己的方法

3、下級與上級的有效溝通

4、同事間有效協(xié)作的方法

 

第四章：電話坐席人員服務(wù)意識提升

模塊四：正確認(rèn)識我們所做的服務(wù)工作

一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、付我們薪水的是誰

2、好服務(wù)就是好企業(yè)

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒

4、客戶真的是上帝嗎

5、呼叫中心主要做什么

第五章：電話坐席人員陽光心態(tài)的修煉

模塊五：快樂地成功OR憤怒地失敗

一、電話坐席是企業(yè)的“垃圾桶”嗎

1、我們還在曲解呼叫中心的工作嗎

2、服務(wù)始終來自于哪里

3、樂在工作才能和氣生財

4、好員工帶來好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)

2、塑造積極心態(tài)的意義

3、如何保持良好的心態(tài)

三、陽光心態(tài)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根源

1、什么是服務(wù)心態(tài)

2、服務(wù)心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”（電力服務(wù)的三個心態(tài)、四個狀態(tài)、一個態(tài)度）

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導(dǎo)情緒的途徑

第六章：電話坐席服務(wù)流程梳理與服務(wù)操作規(guī)范

一、電話坐席人員的工作流程

二、電話坐席人員的常見工作問題

1、工作方法問題

2、技巧處理問題

3、團(tuán)隊協(xié)作

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)


 

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