《呼叫中心客服培訓(xùn)》課綱

  培訓(xùn)講師：王念山

講師背景：
王念山老師暢銷書《服務(wù)力》作者國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會（IPTA）高級會員ACI情景沙盤認證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認證中心創(chuàng)辦人版權(quán)課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《服務(wù)力》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《培訓(xùn)師 詳細>>

王念山
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《呼叫中心客服培訓(xùn)》課綱詳細內(nèi)容

《呼叫中心客服培訓(xùn)》課綱


呼叫中心客服意識與溝通技巧提升

← 課程收益：
幫助座席代表建立正確的心態(tài)
增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識與水準
提高座席代表與客戶互動的能力
利用每一次與客戶溝通的機會完善服務(wù)細節(jié)
← 培訓(xùn)對象：呼叫中心管理人員
← 培訓(xùn)時間：2天
← 課程大綱：
第一講
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展
1) 呼叫中心發(fā)展階段
2) 呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
3) 展望
2、座席代表職業(yè)生涯
1) 座席代表職業(yè)現(xiàn)狀
2) 座席代表職業(yè)素質(zhì)
3) 座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃
第二講 電話前的心理準備
1、職業(yè)心理準備
1) 自信
2) 聾青蛙的故事
3) 個人與商業(yè)的平衡
2、通話前的心理調(diào)整
1) 數(shù)據(jù)會說話
2) 業(yè)績鼓舞人
3) 目標激勵人
3、電話前的準備
第三講 塑造專業(yè)的聲音
學(xué)好學(xué)學(xué)
1．電話溝通
“日常聲音”和“電話代表聲音”的區(qū)別
1）．第一要素：語速
2）．第二要素：音量
3）．第三要素：音調(diào)
4）．第四要素：音準
5）．第五要素：語氣
2. 如何保護嗓子
第四講 電話交流的五要素
1．客戶總是在交流
2．客戶的世界總是真實的
3．要主動地與客戶進行交流
4．經(jīng)常變更你的反應(yīng)
5．跟隨客戶的思路
第五講　　電話溝通技巧
1. 傾聽
1）．開始
2）．心態(tài)
3）．三個避免
4）.傾聽能力測試
2. 回到主題
1）．如何回到主題
2）．兩種回答方式
3）．電話交流五要素
3. 采取行動
1）．時間
2）．采取行動五步驟

3）．回顧客戶資料
4）．使用匹配
5）．回應(yīng)需求
6. 典型客戶的處理
1）．問詢型
2）．迷惑型
3）．難應(yīng)付型
7. 學(xué)會提問
1）．如何提出引導(dǎo)型問題
2）．三類引導(dǎo)型問題
3）．采取行動需問的問題
8. 讓發(fā)怒的客戶平靜下來
1）．技巧
2）．必要時尋求幫助
3）．保持積極的回應(yīng)
9.恢復(fù)客戶關(guān)系
1）．準時回復(fù)
2）．客戶回訪
3）．在壓力下保持冷靜
10.對問題負責
1）．問題責任人的職責
2）．讓客戶了解最新進展
第六講　 快樂解決各類客戶
1. 投訴客戶處理
1）大部分客戶都是愉快的、平和的
2）客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來源
3) 不能控制客戶的行為
4) 控制自己的反應(yīng)并學(xué)會處理最困難客戶的技巧
2. 處理困難客戶
1）先處理心情,再處理事情
2）五大應(yīng)該
3）兩大不應(yīng)該
3. 移情客戶
1）傾聽與了解
2）你在哪個角度
3）保持平靜
4. 共性與個性的處理方式
1）客戶發(fā)怒的六大原因
2）五個步驟處理問題
3）保持平靜
4）知道何時需要尋求更高一層的幫助
5）對問題負責
6）與其他支持團隊建立良好關(guān)系

 

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行動學(xué)習工作坊之破局而出突破慣性思維，為夢想而戰(zhàn)一、工作坊背景：管理者也許可以通過“命令”加“控制”，“胡蘿卜”加“大棒”來改變員工的行為，然而大量事實證明，這樣的改變往往浮于表面，不長久，不徹底。唯有一個人從內(nèi)心深處自發(fā)自愿的改變才能帶來非線性的成長，這就是行動學(xué)習法和教練技術(shù)帶來的心智模式的改變。本工作坊將借助“探索未來”的技術(shù)，激發(fā)員工探索未來成功愿景

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“王牌商業(yè)模式“創(chuàng)新工作坊【透析商業(yè)的本質(zhì)、規(guī)律及核心要素，打造企業(yè)商戰(zhàn)新藍?！恳弧⒐ぷ鞣槐尘埃骸巴跖粕虡I(yè)模式”模型結(jié)合了東西方商業(yè)模式的前沿研究和最佳實踐，按照東方人的邏輯思維、理解方式，以“王”字結(jié)構(gòu)為模型精心設(shè)計而成，既有理論的高度和系統(tǒng)性，又有可操作的實戰(zhàn)性。本次工作坊將以企業(yè)的核心技術(shù)和優(yōu)勢為依托，以行動學(xué)習法的引導(dǎo)技術(shù)和教練技術(shù)為導(dǎo)引，借助微私董

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中基層管理技能修煉本課程是講師根據(jù)學(xué)員培訓(xùn)需求、管理者的管理基本技能而專門設(shè)計的課程。綜合了管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)的精髓，既展現(xiàn)了當代企業(yè)管理前沿理念，又結(jié)合了世界上最先進的管理模式，以及中國企業(yè)的管理特征，使中基層管理者能夠?qū)崿F(xiàn)“知行合一”的跨越。講師根據(jù)學(xué)員學(xué)習的特點及需求，進行學(xué)習模式的全新創(chuàng)新，一改很多培訓(xùn)課程一貫的說教模式，采用學(xué)員最喜歡的、也是最

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追求經(jīng)營目標結(jié)果與執(zhí)行力【課程導(dǎo)讀】德魯克的lt;成果管理gt;目標與計劃管理、高效執(zhí)行力【課程中心思想】目標管理的真正難題不是如何定出一個好的目標，而是如何把目標通過正確的行動變成結(jié)果，目標的真正意義在于鎖定行為并管理行動，本課程主要是通過幫助學(xué)員找到實現(xiàn)目標的關(guān)鍵價值鏈，然后做出執(zhí)行計劃、確定行動鏈，從而在目標制定之初技能鎖定行動目標和行動方法、行動量，

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