《客服服務(wù)培訓(xùn)系列課程》課綱（可根據(jù)客戶要求具體調(diào)整）


《客戶服務(wù)管理》培訓(xùn)系列課程
隨著市場競爭的加劇，客戶的個性化需求越來越多，很多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，
以服務(wù)客戶為中心的理念開始在企業(yè)間廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶
服務(wù)管理體系來維持與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來提升企業(yè)的競爭優(yōu)
勢?？梢哉f，客戶服務(wù)時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念、
建立卓越的客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為、全面分析客戶相關(guān)信息、以
提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，并進(jìn)一步贏得客戶的忠誠。
以下系列的《客戶服務(wù)管理》課程，會對貴公司的客戶服務(wù)管理工作提供一定的幫助！

|序 |課程名稱 |課程內(nèi)容 |授課對象 |課時 |
| |《客戶滿意經(jīng)|現(xiàn)代企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機會 |中高層管理者|3課時 |
| |營戰(zhàn)略》 |現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)管理方面存在的問題分析 | | |
| | |如何實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變 | | |
| | |了解企業(yè)以“服務(wù)”作為新出路的必然性 | | |
| | |建立長期的客戶關(guān)系作為企業(yè)生存的基礎(chǔ) | | |
| |《顧客問題的|您對顧客問題知多少？ |中高層管理者|6課時 |
| |認(rèn)知》 |對待顧客問題的態(tài)度決定企業(yè)的發(fā)展 | | |
| | |顧客問題是怎樣形成的？ | | |
| | |顧客期望形成的影響因素有哪些？ | | |
| | |如何識別顧客真實需求？ | | |
| | |顧客問題產(chǎn)生的根源 | | |
| |《內(nèi)部客戶關(guān)|認(rèn)識客戶的誰？ |中高層管理者|6課時 |
| |系管理》 |盤點您與您部門的所有產(chǎn)品有哪些？ | | |
| | |識別您的所有客戶在哪里？ | | |
| | |如何識別您的客戶需求？ | | |
| | |如何處理眾多內(nèi)部客戶的關(guān)系？ | | |
| | |如何將客戶的需求轉(zhuǎn)化為工作職能？ | | |
| |《顧客服務(wù)管|什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？ | |6課時 |
| |理體系規(guī)劃》|我國企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的分析 | | |
| | |企業(yè)如何制訂客戶服務(wù)理念、服務(wù)承諾 |中高層管理者| |
| | |客戶服務(wù)目標(biāo)項目選擇與制定。 | | |
| | |服務(wù)管理體系建立的基本要求 | | |
| | |客戶服務(wù)管理體系的架構(gòu) | | |
| | |運用服務(wù)藍(lán)圖技巧確定服務(wù)的主業(yè)務(wù)流程 | | |
| |《建立優(yōu)質(zhì)顧|客戶服務(wù)管理的文件體系規(guī)劃 | |6課時 |
| |客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》|規(guī)劃客戶服務(wù)管理流程 | | |
| | |優(yōu)化與顧客相關(guān)接觸面的服務(wù)流程 |中高層管理者| |
| | |將客戶的需求轉(zhuǎn)化為具體的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | | |
| | |對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價與確定 | | |
| |《顧客需求調(diào)|客戶調(diào)查對企業(yè)的重大意義 | |6課時 |
| |查與分析》 |客戶調(diào)查體系的規(guī)劃與實施要點 | | |
| | |客戶調(diào)查的10種方法 |中高層管理者| |
| | |客戶需求調(diào)查與滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計 | | |
| | |客戶調(diào)查結(jié)果分析與報告 | | |
| |《客戶投訴管|客戶投訴是客戶送來的最好禮物 | |6課時 |
| |理體系建立 |建立有效的客戶投訴管理體系 | | |
| |與實施》 |客戶投訴管理體系的實施要點 |中基層人員 | |
| | |客戶投訴處理八大步驟及六種方法 | | |
| | |客戶投訴信息統(tǒng)計分析 | | |
| | |有效的利用客戶投訴信息改善產(chǎn)品及服務(wù) | | |
| |《如何培育忠|客戶的滿意不等于客戶的忠誠 | |6課時 |
| |誠顧客》 |客戶的偏好是形成忠誠的必要條件 |中高層管理者| |
| | |顧客忠誠度的測量方法 | | |
| | |幫助客戶實現(xiàn)其價值才能實現(xiàn)企業(yè)的顧客價| | |
| | |值 | | |
| | |培育顧客忠誠度的6大措施 | | |
| |《客戶關(guān)系管|有趣的客戶關(guān)系管理的案例分析 | |6課時 |
| |理基礎(chǔ)》 |客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重大作用 |中高層管理者| |
| | |有效收集并管理客戶相關(guān)基礎(chǔ)信息 | | |
| | |全面保存并管理客戶的購買信息 | | |
| | |IT時代的客戶關(guān)系規(guī)劃 | | |
| |《打造優(yōu)秀的|認(rèn)識團隊與團隊精神 | |6課時 |
| |服務(wù)團隊》 |團隊組建的發(fā)展階段與特點 | | |
| | |如何打造優(yōu)秀的服務(wù)團隊， |中高層管理者| |
| | |如何發(fā)揮團隊的作用 | | |
| | |如何最大化地實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用 | | |
| | |培育為客戶服務(wù)的忠誠團隊 | | |
| |《為顧客服務(wù)|人類社會的發(fā)展對服務(wù)業(yè)的需求變化趨勢 | |3課時 |
| |意識》 |為顧客服務(wù)對企業(yè)的所產(chǎn)生的重大意義 |中基層人員 | |
| | |為顧客服務(wù)對員工的人生價值的實現(xiàn)意義 | | |
| | |客戶服務(wù)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的地位和作用 | | |


注：以上課程，貴公司可以根據(jù)實際需要進(jìn)行選擇；貴公司也可以提出具體的課程要求
，我們將根據(jù)貴公司的實際情況進(jìn)行“量身定制”，對課程內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與修改，以滿足
貴公司的培訓(xùn)需求。

王念山老師的其它課程