《職業(yè)化素養(yǎng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（汽車服務(wù)行業(yè)）》課綱

職業(yè)化素養(yǎng)與服務(wù)意識
企業(yè)的發(fā)展，離不開優(yōu)秀人才；而優(yōu)秀人才，是那些具備：可靠的人品、遠(yuǎn)大的目標(biāo)、對職業(yè)有崇高的信仰、誠信、敬業(yè)、忠于企業(yè)、有團隊協(xié)作精神、善于溝通、具備一定的工作技能、有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新精神……具備這些特征的人，就是一個職業(yè)化的人，或者說是職業(yè)化程度很高的職業(yè)人，這種人是所有企業(yè)都需要的。
為什么國內(nèi)企業(yè)員工普遍缺乏敬業(yè)精神？
為什么國內(nèi)企業(yè)員工缺少執(zhí)行力？
為什么我們企業(yè)員工積極性不高，工作完成質(zhì)量不高？
為什么我國企業(yè)同外資企業(yè)競爭的時候大多處于劣勢？
一切的一切，都是因為我國企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)不高！
管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)的問題，目前已經(jīng)有很多企業(yè)將之?dāng)[到了企業(yè)管理的核心地位。誠然，管理的關(guān)鍵最終要落實到人，而人的關(guān)鍵最終要落實到職業(yè)化。提升管理者和員工職業(yè)化與職業(yè)化素質(zhì)，才能最終提升企業(yè)的核心競爭力！
美國學(xué)者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的50～80%。
世界一流企業(yè)如GE、蘋果、IBM、麥當(dāng)勞、寶潔等公司，以及中國的優(yōu)秀企業(yè)，如華為、海爾、萬科、移動等公司，都曾進(jìn)行或正在進(jìn)行全員的職業(yè)化訓(xùn)練。職業(yè)化程度的高低，已是決定企業(yè)形象和行業(yè)領(lǐng)跑地位的關(guān)鍵因素。
企業(yè)司機
講授、案例分析、小組討論、測試、游戲互動、團隊PK
1天（6小時/天）
第一模塊：職業(yè)道德篇
一、職業(yè)道德概述
二、職業(yè)道德的內(nèi)容
1、愛崗敬業(yè)（樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)）； 2、誠實守信（忠誠、維護(hù)企業(yè)信譽）；
3、辦事公道； 4、遵章守紀(jì)； 5、保守秘密； 6、服務(wù)他人； 7、奉獻(xiàn)社會；
三、如何提升職業(yè)道德修養(yǎng)
1、在日常生活中培養(yǎng)——從小事做起，從自我做起，從現(xiàn)在做起；
2、在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練——增強職業(yè)意識，遵守職業(yè)規(guī)范；重視技能訓(xùn)練，提高職業(yè)素養(yǎng)；
3、在自我修養(yǎng)中提高——“內(nèi)省”、“慎獨”；
4、在職業(yè)活動中強化——將職業(yè)道德知識內(nèi)化為信念，將職業(yè)道德信念外化為行為；
第二模塊：職業(yè)意識篇
一、全力以赴的結(jié)果意識
1、結(jié)果導(dǎo)向（苦勞≠功勞，有價值才有結(jié)果）；2、自我實現(xiàn)；
二、時時刻刻的效率意識
1、勤學(xué)苦練；2、善于總結(jié)；3、優(yōu)化流程、工序；
三、貫徹始終的質(zhì)量意識
1、客戶第一、質(zhì)量第一的十個觀念
2、質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的
3、堅持“三不原則”，做到“三按生產(chǎn)”，做好“三自一控”
四、點點滴滴的成本意識
1、節(jié)儉是美德，更是責(zé)任；2、警惕身邊的七大浪費；3、心在哪里節(jié)約就在哪里
五、敢為人先的創(chuàng)新意識
1、影響創(chuàng)新的五大思維模式；2、用創(chuàng)新思維追求卓越；3、創(chuàng)新一定有途徑；
六、警鐘長鳴的安全意識
1、杜絕“三違”現(xiàn)象，做到“四不”傷害；2、讓安全成為潛意識；3、良好習(xí)慣，安全一生；
第三模塊：職業(yè)行為篇
一、提高辦事本領(lǐng)
1、簡單不等于容易；2、切記把問題復(fù)雜化；3、經(jīng)驗有時是負(fù)擔(dān)；4、放棄跟蹤等于放棄計劃；
5、第一次就把事情做對，多次返工等于無功；
二、從工作中脫穎而出
1、工作中沒有“不關(guān)我事”；2、主動操心；3、忠誠比能力更重要；4、多立功勞，少訴苦勞；
5、讓上司看到你的才干；
三、從逆境中崛起
1、沒什么不可能2、從困難中看到機會；3、不為失敗找借口，只為成功找方法；
4、擁有化“化負(fù)為正”的能力；
四、讓人生長線發(fā)展
1、從事一份職業(yè)，而非一份工作；2、方向比努力更重要，成長比高薪更重要；
3、懂得選擇，學(xué)會放棄；4、有所不為，才能有所為；5、兩點之間，曲線最短；
第四模塊：職業(yè)心態(tài)篇
一、陽光思維
1、三級光明思維
①任何事物都有正反面；②反面也有可能向正面轉(zhuǎn)變；③好壞都能激勵人前進(jìn)；
2、陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵
①不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境；②不能改變別人就改變自己；
③不能改變事情就改變對事情的態(tài)度；④不能向上比較就向下比較；
3、培養(yǎng)陽光心態(tài)四步曲
①轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問題；②采用積極的思維反應(yīng)模式；③確定最佳的注意力范圍；
④培養(yǎng)堅定的信念；
二、承擔(dān)責(zé)任
1、責(zé)任意味著擔(dān)當(dāng)；2、責(zé)任意味著執(zhí)行；3、責(zé)任意味著標(biāo)準(zhǔn)；
三、系統(tǒng)思考
1、自我超越；2、改善心智模式；3、共同愿景；4、團隊學(xué)習(xí)；5、系統(tǒng)思考；
四、共贏心態(tài)
1、they or we；2、先對自己有要求，然后才是對別人；3、克服首因效應(yīng)，學(xué)會換位思考；
4、與其和敵人作對，不如站在敵人身邊；5、個人和團隊沖突接方法；
五、心存感恩
1、沒有理所當(dāng)然；2、凡事感激；3、感恩的心（手語視頻）；
六、自我超越
1、拒絕適應(yīng)性效應(yīng)，不做溫水青蛙；2、優(yōu)秀是卓越的敵人；3、放眼長遠(yuǎn)，推遲滿足
七、老板心態(tài)
1、我是自己的老板；老板是我的客戶；企業(yè)是我的舞臺；
第五模塊：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇
一、衣著要求
基本要求：
1.整潔、色調(diào)沉穩(wěn)、無褶皺、無洞洞；
2.不穿無袖上裝、短褲、露趾涼鞋；
3.長袖襯衫下擺應(yīng)扎在褲子里，袖子不卷起；
4.頭發(fā)整齊清潔，不留異樣發(fā)型，不染色；
5.衣著顏色應(yīng)以沉穩(wěn)或清爽為主色調(diào)，避免色彩張揚、奇裝異服；
6.出車前不吃有異味的食物。
二、接送領(lǐng)導(dǎo)及接待注意事項
守時守紀(jì)不拖延
貼心細(xì)致兼周到
眼勤手快供便利
言談有度守秘密
1、守時、守紀(jì)
守時應(yīng)做到的三點；
（1）應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；
（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；
（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提前發(fā)動車輛，只能“人等車”，不能“車等人”。
守紀(jì)；
駕駛員要遵紀(jì)守法，遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識上絕不能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全。
2、服務(wù)體貼、周到、熱情
（1）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；
A、如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶 水、飲料等；
B、視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等；
C、車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；
（2）視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒 適的乘車環(huán)境。
3、 眼勤手快，做領(lǐng)導(dǎo)貼身秘書
A、接待客人時，應(yīng)主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；
B、車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別；
C、專職駕駛員好似是領(lǐng)導(dǎo)的貼身秘書，在領(lǐng)導(dǎo)出行時，要事先了解領(lǐng)導(dǎo)的行程，及時提醒領(lǐng)導(dǎo)下一個行程的時間安排等事項，以免延誤；
D、如果需要，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機要靈活勤快，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”
4、 言談尺度，守秘密
把握言談尺度的幾點注意事項；
（1）領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。
2）不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U散。
三、接待流程
1. 出車前準(zhǔn)備
2 準(zhǔn)時到達(dá)接待地點
3 主動熱情開場白及安排進(jìn)車
4 照顧客人上車
5 平安到達(dá)目的地
出車前準(zhǔn)備
1.做好安全檢查工作，不帶問題出車；
2.檢查油箱，不在接送途中加油；
3.保持車輛清潔，座套整潔，空氣清新；
4.根據(jù)室外氣溫調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度
5.車內(nèi)不存放打火機等易燃易爆物品
準(zhǔn)時到達(dá)接待地點
出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號，比預(yù)約時間提前十分鐘到達(dá)指定位置等候 ，未能準(zhǔn)時到達(dá)，及時向客人說明并道歉！
主動熱情安排進(jìn)車
主動打招呼、自我介紹、行握手禮
如有行李要幫助客人拖拉行李
心中安排座次
為客人開車門
幫助客人拖拉行李
男客人 ：幫助拖拉大件行李
女客人 ：幫助拖拉除手袋外所有行李
兩位客人以上 ：幫助拖拉身份最尊者的行李
轎車位次圖
1. 公務(wù)接待時轎車的上座指的是后排右座
2. 接待重要客人或高級領(lǐng)導(dǎo)，轎車的上座往往是司機后面的座位。
把客人的行李放入后備箱后主動為客人開車門照顧客人上車
主動向客人說明要到達(dá)的地點和所需時間，以及調(diào)節(jié)燈光的開關(guān)處
征詢客人意見，是否需要聽音樂或收音機？音量是否適宜？
（七）為客人開車門
開車門時要注意：
1. 迎客上車的時候，通常開的是后排右側(cè)車門
2. 左手拉開車門，右手擋住車門上杠（除佛教人士）
3.同時向客人點頭，微笑致意
（八）、到達(dá)目的地
1 快速下車為客人開車門
2如有行李，把客人的行李交到客人手上.
3道別：再見，祝您在北京心情愉快！
（九）司機不受歡迎的舉止
1. 小動作太多：撓頭、摳耳朵
2. 盯視他人
3. 搖下車窗吐痰
4. 行駛中使手機
5. 將雜物拋出窗外
6. 車內(nèi)竊笑
7. 在車內(nèi)吸煙吃東西

王念山老師的其它課程