電話客服坐席卓越服務提升訓練
電話客服坐席卓越服務提升訓練詳細內容
電話客服坐席卓越服務提升訓練
《電話客服坐席卓越服務提升訓練》
——服務品質提升系列課程
【課程背景】
電話坐席人員的工作70-
90%的時間都用于與客戶溝通上??蛻舴杖藛T如何理解理解溝通的重要性,并運用有效
的溝通模式,建立有效的溝通方式?客戶服務人員如何構建良好的心理狀態(tài)?如果這個
世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。
無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶
服務人員心態(tài)分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程,
將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中,使學員的服
務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程收益】
1、通過培訓使學員提升服務意思、培養(yǎng)服務心態(tài),樹立正確的服務工作態(tài)度,傳遞工
作正能量
2、將服務概念落地,通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質
3、提升電話坐席工作人員的溝通技巧
4、規(guī)范電話坐席工作人員的工作規(guī)范,提供高規(guī)格的客戶服務
5、掌握電話坐席工作的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力
【課程對象】 電話坐席客服人員等
【課程時間】 1天
【課程大綱】
第一章:服務到底是什么?——服務意識強化及服務心態(tài)培養(yǎng)
一、我們不僅要做服務,重要的是要做卓越服務
講授模式:頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰?
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么?服務存在于哪兒?
4、客戶真的是上帝嗎?
二:快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成
講授模式:案例分享、故事分享、游戲互動
1. 服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎?
? 我們還在曲解服務的本質嗎?
? 服務始終來自于哪里?
? 樂在工作才能和氣生財
? 好員工帶來好顧客
2、陽光心態(tài)的塑造與培養(yǎng)
? 什么是服務心態(tài)
? 服務心態(tài)的提升方式
? 想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
? 保持良好心態(tài)的方法
? 疏導情緒的途徑
第二章:服務溝通技巧提升
模塊一:電話坐席常用電話禮儀
接打電話禮儀
一、通話前的準備
二、通話初始時的要求
三、聲音和態(tài)度的調控
四、通話中途應注意的細節(jié)
五、通話告終時的要求
六、電話記錄
模塊二:電話坐席人員常用電話溝通技巧
一 從“心”開始的溝通
1. 常見的不良溝通心態(tài)
? 讓人無路可退的退縮型態(tài)度
? 讓人孤單的侵略型態(tài)度
? 讓人享受的積極型態(tài)度
2. 直達人心的溝通藝術過程
3. 改變心態(tài)的溝通技巧
二、溝通為什么這么難?
1. 和客戶背景不同容易造成曲解
2. 虛假消息蒙蔽人眼
3. 偏見會讓人帶上有色眼鏡
4. 經(jīng)驗主義害死人
5. 情緒會影響人的判斷力
三:不同性格類型客戶的表達方式及溝通策略
1. 性格測試與解析
2. 不同性格人的表達特點及溝通策略
3. 如何通過聲音快速識別客戶類型及時滿足客戶需要
第三章:客戶投訴處理技巧提升
一:客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
1. 客戶對購買產(chǎn)品的不滿意
2. 客戶對所提供的服務不滿意
3. 客戶投訴的其他原因
二:客戶投訴的不同心理及應對
1. 客戶的不同需求與投訴動機
2. 客戶投訴的心理及應對
? 求補償心理及應對
? 求尊重心理及應對
? 求宣泄心理及應對
? 求認同心理及應對
? 報復心理
? 求解決問題的心理
? 好表現(xiàn)、獲得承認的心理
三:客戶投訴處理的技巧
1. 處理客戶電話投訴的技巧
2. 客戶投訴處理的禁忌
3. 有效地利用提問技巧處理電話投訴
四:處理投訴的5大原則
五:解決客戶投訴的4大關鍵因素
六:解決客戶投訴的步驟
結束:課程回顧與總結
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客 戶 服 務 實 戰(zhàn) 培 訓 課 程 大 綱
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