高級服務(wù)及接待禮儀

  培訓(xùn)講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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高級服務(wù)及接待禮儀詳細(xì)內(nèi)容

高級服務(wù)及接待禮儀




《高級服務(wù)及接待禮儀》

——打造企業(yè)形象，提升個人工作魅力

【課程收益】
◆提升個人服務(wù)素質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌。
◆掌握高規(guī)格的服務(wù)禮儀，具體包括儀容儀表要求、服飾要求、儀態(tài)要求、語言要求等
?！敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全
面提
升。
◆幫助企業(yè)提高服務(wù)水平改善服務(wù)質(zhì)量。
◆幫助企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
【課程背景】
“不學(xué)禮，無以立”?！皭廴苏?，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！崩献孀诳酌虾茉缇徒?br /> 誨我們：不懂禮儀的人很難在社會上有立身之處。要想受人敬愛，必須敬愛他人，只有
以禮待人才能以理服人，贏得他人的尊重。在競爭日趨激烈的今天，很多企業(yè)和員工也
越發(fā)的認(rèn)識到禮儀對企業(yè)和個人發(fā)展的重要性，甚至把禮儀規(guī)范當(dāng)作企業(yè)和個人品牌一
樣的去經(jīng)營，然后在經(jīng)營過程中，卻又存在很多困惑：商務(wù)交往中應(yīng)該注意哪些禮儀禮
節(jié)？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計、提升個人魅力？在對不同層次的客戶接待、拜訪過程中應(yīng)
如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何體現(xiàn)個人良好的精神風(fēng)貌等等
。
【課程目標(biāo)】
通過現(xiàn)場演示、學(xué)員參與、案例講評等方式使學(xué)員充分認(rèn)識到禮儀在工作中的重要
性，以及禮儀對于企業(yè)形象塑造和自身魅力形象培養(yǎng)的重要性。并使學(xué)員在工作中規(guī)范
禮儀言行，提升企業(yè)服務(wù)品牌。
【課程對象】 適用于各類型服務(wù)接待人員等
【課程設(shè)計】
1. 本課程12小時。
2.
本課程培訓(xùn)師10余年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，結(jié)合經(jīng)典案例，充分與學(xué)員分享、互動，強(qiáng)調(diào)簡單實(shí)
用。
3. 本課程運(yùn)用理論講授、示范演示、益智互動等培訓(xùn)形式。
4.
在課程講解過程中直接演示、引領(lǐng)、指導(dǎo)學(xué)員完成課程設(shè)計的禮儀內(nèi)容。邊講解、邊
演練、實(shí)操，加深學(xué)員對知識點(diǎn)的記憶。


【課程大綱】

第一部分理論內(nèi)容（9個小時）

模塊一：高級服務(wù)禮儀——認(rèn)識篇（案例為主）

一 禮儀在哪里？

1、什么是禮儀？

1. 為什么要講禮？

2. 禮儀的本質(zhì)是什么？

二 服務(wù)禮儀的概念

1. 服務(wù)禮儀的意義

2. 服務(wù)禮儀能改變什么？

3. 服務(wù)禮儀帶來的效應(yīng)

模塊二：高級服務(wù)禮儀——形象篇

1. 服務(wù)工作中的面部修飾

二 服務(wù)工作中的發(fā)型要求

3. 服務(wù)工作中的肢體美化

4. 服務(wù)工作中的妝面要求

模塊三：高級服務(wù)禮儀——行為篇（案例、演示、）

1. 服務(wù)工作中的表情運(yùn)用

2. 服務(wù)工作中的站姿規(guī)范

3. 服務(wù)工作中的行姿規(guī)范

4. 服務(wù)工作中的蹲資規(guī)范

5. 服務(wù)工作中的坐姿規(guī)范

6. 服務(wù)工作中的手勢規(guī)范

模塊四：高級服務(wù)禮儀——語言篇

1. 服務(wù)工作中的禮貌用語規(guī)范

2. 服務(wù)工作中的文明用語規(guī)范

3. 服務(wù)工作中的行業(yè)術(shù)語規(guī)范

4. 服務(wù)工作中的書面用語規(guī)范

5. 服務(wù)工作中的電話用語規(guī)范

模塊五：高級服務(wù)禮儀——接待篇

1. 服務(wù)接待工作流程

2. 服務(wù)接待工作中應(yīng)注意的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

3. 服務(wù)接待工作中的有效溝通技巧

4. 服務(wù)接待工作中的情緒控制方法

5. 服務(wù)接待工作中的突發(fā)事件的應(yīng)急處理

第二部分服務(wù)及接待禮儀實(shí)操實(shí)訓(xùn)（2個小時）
第三部分服務(wù)及接待禮儀課程考核（1個小時）


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客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱


 

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