快樂地成功 OR 憤怒地失敗 ?
快樂地成功 OR 憤怒地失敗 ?詳細內(nèi)容
快樂地成功 OR 憤怒地失敗 ?
快樂地成功 OR 憤怒地失敗 ?
——心態(tài)與服務(情緒管理課程)
【課程背景】
服務行業(yè)中工作的人員,由于工作時所面對顧客類型及情況的不確定性,往往使其工作態(tài)和情緒受到負面影響。
這些不良心態(tài)和情緒會給服務工作造成一系列的問題,比如:工作時冷漠態(tài)度和消極執(zhí)行、及不良情緒導致的溝通障礙甚至服務事件等。如不及時消弭,長期積累,這些問題將對服務質(zhì)量、企業(yè)形象,乃至企業(yè)利益造成巨大損失。
如何使員工在工作中培養(yǎng)良好的心態(tài)、樹立積極的工作態(tài)度、保持良好的工作情緒,以維護進而增長企業(yè)利益,對企業(yè)來說都顯得尤為重要。對員工而言,擁有良好而積極的心態(tài)和情緒,將是迅速超出同濟,奠定自我崗位基礎,乃至快速實現(xiàn)提升的不二法門。
【課程對象】涉及服務工作的全行業(yè)人員
【課程時間】3小時
【課程說明】本課程采用案例+講授+互動的授課形式,使學員直觀了解,感性體
驗,輕松完成培訓。
【課程內(nèi)容】
模塊一:什么是心態(tài)
1、 心態(tài)的表現(xiàn)
2、 塑造陽光心態(tài)的意義
模塊二:什么是服務
1、 服務來自于哪里
2、 顧客是誰
3、 HOLD住服務靠什么?
模塊三:什么是服務心態(tài)
1、 不要曲意服務
2、 樂于工作,和氣生財
3、 好心態(tài)成就好員工,好員工帶來好顧客
4、 服務“八心”
模塊四:服務心態(tài)的提升方式
1、 注重外表也是一種服務
2、 擁有職業(yè)信條
3、 七分靠聽
4、 改變思維方式
5、 促進工作滿意度的方法
模塊五:情緒自我控制的方法
1、 減輕負面情緒的方法
2、 情緒控制的有效體式
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