塑造企業(yè)形象，提升服務(wù)品牌——酒店接待禮儀

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
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塑造企業(yè)形象，提升服務(wù)品牌——酒店接待禮儀詳細內(nèi)容

塑造企業(yè)形象，提升服務(wù)品牌——酒店接待禮儀

塑造企業(yè)形象，提升服務(wù)品牌

-                     ——酒店接待禮儀

 

【課程背景】：

十年前，企業(yè)之間比的是誰的規(guī)模大，現(xiàn)代商戰(zhàn)中，企業(yè)間比的是誰還存在，或誰已經(jīng)被淘汰。

在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時候企業(yè)不知道該如何去做。

面對激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對于如何以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)來獲取利潤的最大化，該何去何從？

【課程目標】：

通過實戰(zhàn)技巧、典型案例、演示參與、來講解酒店業(yè)直服人員的接待禮儀及接待工作的細則和要點，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，最大程度滿足客戶需求，塑造企業(yè)形象，提升企業(yè)品牌認知度。

【課程對象】：

      酒店外聯(lián)、車隊、行政部

【課程設(shè)計】：

1、        本課程至少2天。

2、        本課程培訓師10年實戰(zhàn)經(jīng)歷，結(jié)合經(jīng)典案例，充分與學員分享、互動，強調(diào)簡單實用。

3、        本課程運用理論講授、案例分析、益智互動等培訓形式。

 

【課程內(nèi)容】：根據(jù)酒店業(yè)日常接待工作中常見的誤區(qū)以及接待工作的性質(zhì)和要求，特別設(shè)計如下培訓內(nèi)容：接待工作中常用的接待禮儀、接待工作的溝通技巧、接待工作中的情緒心態(tài)控制、接待工作服務(wù)意識提升

【主訓導師】：孫辛（簡介略）

【課程大綱】：

模塊一：接待工作禮儀——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

1、     接待禮儀的原則

l    接待禮儀3A規(guī)則

l    首輪效應(yīng)

l    親和效應(yīng)

l    末輪效應(yīng)

l    零度干擾

2、     接待人員的儀容禮儀

l    面部修飾

l    發(fā)部修飾

l    肢體修飾

l    化妝

3、     接待人員的服飾禮儀

l    穿著正裝

l    穿著便裝

l    飾品的佩戴

l    常規(guī)用品的使用

4、     接待人員的儀態(tài)禮儀

l    表情

l    站姿

l    行姿

l    蹲姿

l    坐姿

l    手勢

5、     接待人員的語言禮儀

l    禮貌語

l    文明用語

l    行業(yè)用語

l    書面用語

l    電話用語

 

模塊二：接待有效溝通——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的起始

1、     接待工作溝通步驟

2、     接待工作溝通技巧

3、     對客有效溝通的原則

4、     對客溝通的策略

5、     任何讓客戶喜歡上你

6、     平息客戶憤怒的禁忌

模塊三：情緒心態(tài)控制——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源泉

1、     好心態(tài)成就好未來

2、     正確認識接待工作中出現(xiàn)的負向情緒和心態(tài)

3、     接待工作中情緒控制的方法和途徑

模塊四：服務(wù)意識提升——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

1、     什么是服務(wù)

2、     客戶是誰？

3、     服務(wù)的核心是什么？

4、     卓越服務(wù)的7大秘招


 

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