從滿意度到忠誠度的服務技巧-孫辛




《從滿意度到忠誠度的優(yōu)質服務技巧》

——卓越服務品質提升系列課程
【課程背景】
您的企業(yè)還在重產品而輕服務嗎？
您的企業(yè)還在為留不住忠誠顧客而發(fā)愁嗎？
您的企業(yè)服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？
您的企業(yè)服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎？
對于服務類型的企業(yè)來說，在對服務進行優(yōu)質提升培訓之前需要先明白一個理念：
服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫
助與支持。因此，對于服務類型的企業(yè)來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好
來展示自身和企業(yè)的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積
極心態(tài)以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此，服務不只是企業(yè)的事兒，更是每一位企業(yè)人員的事兒。通過企業(yè)服務工作人
員的意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質服務品
質，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。
【課程收益】
1、通過培訓使學員提升服務意識、培養(yǎng)服務心態(tài)，樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工
作正能量。
2、將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質。
3、提升個崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀。
4、提升服務人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)。
5、規(guī)范服務人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務。
6、掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。
【課程對象】移動公司營業(yè)廳導服員、導購員、引導員、業(yè)務/服務督導
【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導
【授課講師】孫辛
【課程時間】兩天
【課程大綱】
第一天：服務理念篇——服務不再是口號，將理念落地工作
第一章——培養(yǎng)忠誠顧客的服務技巧7項提升

提升一：卓越服務的魅力源泉——心態(tài)提升

一、服務的普世定理

1、什么是服務？

2、服務的核心

3、什么是顧客？

4、最好的客戶關系是什么

二、好員工帶來好企業(yè)

1、骯臟的砌墻工還是偉大的建造師

2、你用什么震住客人？

3、客戶服務的制勝法寶

4、遠離壞情緒

5、好心態(tài)成就好未來

提升二：卓越服務的實現(xiàn)基礎——業(yè)務力提升
1、不想成為老板的員工不是好員工
2、不要忽視工作中的細微聯(lián)系
3、練就業(yè)務高手的14條建議
4、在職場上脫穎而出的6個途徑
5、達成業(yè)務高手的“二位一體”工作法

提升三：卓越服務的執(zhí)行法則——執(zhí)行力提升
1、執(zhí)行時普遍存在的習慣性錯誤
2、執(zhí)行中應掌握的3個程序
3、執(zhí)行前不能忽視的3個準備
4、執(zhí)行時要牢記的3個要點
5、執(zhí)行中的4個忌諱

提升四：卓越服務的思維方式——思維力提升
1、是誰阻礙了企業(yè)的發(fā)展
2、不要忽略每一位客戶背后的價值
3、看人待物的7條忠告
4、看待“客我“的12個黃金法則

提升五：卓越服務的持續(xù)動力——銷售力提升
1、你的企業(yè)還在做一次性服務嗎？
2、如何做增值服務
3、為企業(yè)創(chuàng)造回門利潤的人員素質要求
4、創(chuàng)造回門利潤的9個工作習慣
5、具有優(yōu)秀營銷力人員的幾個特質

提升六：卓越服務的升級系統(tǒng)——創(chuàng)造力提升
1、企業(yè)要么“創(chuàng)新”要么“關門”——茉莉花&塑料袋
2、激發(fā)員工創(chuàng)造力的6大途徑
3、創(chuàng)新能力培養(yǎng)的方法
4、促進創(chuàng)新思維的幾個工作細節(jié)

提升七：卓越服務的全局控制——觀察力提升
1、企業(yè)需要“火眼金睛”
2、如何在工作中提升觀察力
3、打動顧客的“五位合一”法


第二章：培養(yǎng)忠誠顧客之有效法寶——高效服務溝通
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務工作
3、主動與客戶交流經驗與教訓
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態(tài)度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟
1、確認對象準備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
六、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
八、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達你的真誠
2、認真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務
4、面帶微笑
5、把贊美當成一種習慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異
九、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事間有效協(xié)作的方法
十、溝通必備的行為語言
1、動作
2、表情
3、身體距離

第二天：卓越服務塑造篇——提升服務形象，提升顧客忠誠度
第三章：8大服務形象細節(jié)決定服務品質高低
一 服務形象之——表情形象
1、服務工作必備的表情
2、微笑的要領
3、微笑禁忌
二、服務形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務人員女士儀容7大自照
4、服務人員男士儀容7大自照
三、服務形象之——著裝形象
1、服務人員著裝要求
2、服務人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領與禁忌
四、服務形象之——言談形象
1、服務人員必備的禮貌用語
2、服務人員的文明用語要求
3、服務人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務人員的書面用于規(guī)范與禁忌
五、服務形象之——站姿形象
1、服務人員服務站姿姿態(tài)
2、服務人員站姿禁忌
六、服務形象之——坐姿形象
1、服務人員常用工作坐姿
2、服務人員坐姿禁忌
七、服務形象之——走姿形象
1、服務人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務人員走姿禁忌
3、服務人員引領客戶
八、服務形象之——手勢形象
1、服務人員工作常用服務手勢
2、服務人員手勢禁忌
第四章——客戶抱怨分析與投訴處理技巧
1、解決客戶服務的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、客戶服務要說“是”，不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
結束：課程回顧與總結


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客 戶 服 務 實 戰(zhàn) 培 訓 課 程 大 綱

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