課程體系
《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 課時(shí)：12H
“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析課程背景：在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛的今天，客戶對(duì)銀行工作人員的要求越來(lái)越高、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而客戶對(duì)于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行
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《服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》 課時(shí)：12H
服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升課程背景：建行的無(wú)人銀行已經(jīng)在上海開業(yè)！銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，銀行工作人員的壓力不僅僅要面對(duì)同業(yè)，更要面對(duì)AI，未來(lái)行業(yè)預(yù)測(cè)將會(huì)消失的十大行業(yè)，銀行柜員排在第4，而現(xiàn)在，隨著無(wú)人銀行的大幕拉開，這場(chǎng)人與AI的戰(zhàn)爭(zhēng)正式登場(chǎng)！各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮，你打算怎樣做？坐以待斃，像諾基亞手機(jī)轟然破產(chǎn)時(shí)候
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《減法工作“斷、舍、離”——銀行廳堂6S管理實(shí)施方法與技巧》 課時(shí)：12H
減法工作“斷、舍、離”——銀行6S現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施方法與技巧課程背景：加法職場(chǎng)轉(zhuǎn)向減法工作很重要。隨著銀行渠道轉(zhuǎn)型，優(yōu)化的場(chǎng)景使得加法營(yíng)業(yè)場(chǎng)轉(zhuǎn)向減法營(yíng)業(yè)場(chǎng)同樣重要，有序的環(huán)境不但可以舒暢員工工作情緒，更能夠使客戶有一個(gè)愉悅的感受。商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型是在業(yè)務(wù)收到?jīng)_擊之后的尋找方向的過(guò)程，隨著這個(gè)過(guò)程的深入，自助機(jī)具增加、服務(wù)渠道多樣，廳堂、柜面雜亂成了隨之而來(lái)的問(wèn)題。機(jī)
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《贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營(yíng)銷》 課時(shí)：12H
贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營(yíng)銷課程背景：電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn)，所以銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”。而在這個(gè)粘性打造的過(guò)程中，柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的
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打造超能“復(fù)聯(lián)4”團(tuán)隊(duì)——商業(yè)銀行員工營(yíng)銷技能“裝備”提升法課程背景：目前網(wǎng)點(diǎn)客戶到店量下降日益明顯，網(wǎng)點(diǎn)與客戶接觸的機(jī)會(huì)越來(lái)越少，隨著智慧柜員機(jī)的上線，網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)替代率進(jìn)一步提高，而今天大多數(shù)銀行在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，重點(diǎn)工作仍然是不斷開發(fā)新客戶，面臨的境況是困難大、周期長(zhǎng)，且成功率不高。老客戶不斷流失，新客戶增長(zhǎng)緩慢，通過(guò)廳堂布局、優(yōu)化勞動(dòng)組合、最大限度有效利用
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《投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧課程背景：在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)
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《三量掘金引爆網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能》 課時(shí)：6H
三量掘金引爆網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能課程背景：截至2017年10月底12家A股上市銀行存款縮水，銀行存款沒了三萬(wàn)億，四大國(guó)有銀行存款穩(wěn)步增長(zhǎng)但增幅收窄，中小銀行面臨激烈的存款競(jìng)爭(zhēng)，拉存款難于上青天。市場(chǎng)利率上行：短期市場(chǎng)利率上行較快，貨基收益率上行，留存款越來(lái)越難；同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈：存款競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于同質(zhì)化，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力驟增式、白熱式、市場(chǎng)份額被瓜分，存款營(yíng)銷工作步履維艱；同業(yè)監(jiān)管加
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化產(chǎn)能提升》 課時(shí)：12H
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化產(chǎn)能提升課程背景：隨著商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，都要求著商業(yè)銀行的營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的結(jié)算型轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷型。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。所以加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，刻不容緩。課
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《贏在大堂——大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)》 課時(shí)：12H
贏在大堂——大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)課程背景：鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷流程更無(wú)從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的
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《贏在起點(diǎn)——銀行新員工服務(wù)營(yíng)銷特訓(xùn)營(yíng)》 課時(shí)：12H
贏在起點(diǎn)——銀行新員工服務(wù)營(yíng)銷特訓(xùn)營(yíng)課程背景：新員工給企業(yè)帶來(lái)希望與活力，而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過(guò)程。培訓(xùn)能夠引導(dǎo)新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。作為網(wǎng)點(diǎn)的新興力量，在入行之初，不僅需要對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，還應(yīng)該就以下方面對(duì)新員工進(jìn)行引導(dǎo)和關(guān)注：1.如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；2.如何迅速提升服務(wù)意識(shí)和技能
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《一線制勝——銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷提升特訓(xùn)營(yíng)》 課時(shí)：12H
一線制勝——銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷提升特訓(xùn)營(yíng)課程背景：銀行柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。柜面直接接觸客戶，柜員能與客戶有直接溝通交流，所以柜面也是營(yíng)銷最直接的陣地。在柜員為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無(wú)痕跡的向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。面對(duì)各行各業(yè)、各種類型的客戶，柜
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《網(wǎng)點(diǎn)員工產(chǎn)能倍增激勵(lì)管理策略》 課時(shí)：12H
網(wǎng)點(diǎn)員工產(chǎn)能倍增激勵(lì)管理策略課程背景：截至2017年10月底12家A股上市銀行存款縮水，銀行存款沒了三萬(wàn)億，四大國(guó)有銀行存款穩(wěn)步增長(zhǎng)但增幅收窄，中小銀行面臨激烈的存款競(jìng)爭(zhēng)，拉存款難于上青天。市場(chǎng)利率上行：短期市場(chǎng)利率上行較快，貨基收益率上行，留存款越來(lái)越難；同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈：存款競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于同質(zhì)化，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力驟增式、白熱式、市場(chǎng)份額被瓜分，存款營(yíng)銷工作步履維艱；同
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《開門紅營(yíng)銷管理策略》 課時(shí)：12H
開門紅營(yíng)銷管理策略課程背景：近年來(lái)傳統(tǒng)銀行在渠道上的優(yōu)勢(shì)被全面超越，電子商務(wù)帶來(lái)的結(jié)算便利，直接沖擊了銀行業(yè)基礎(chǔ)客戶數(shù)和資金量大傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)；5億以下的中小型網(wǎng)點(diǎn)占比大，不乏資源相對(duì)匱乏的低產(chǎn)、低效網(wǎng)點(diǎn)，簡(jiǎn)單撤并容易造成同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)“我退他進(jìn)”的被動(dòng)局面；利率市場(chǎng)化趨勢(shì)明顯，第三方支付公司迅速擴(kuò)張等因素對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)模式形成挑戰(zhàn)。開門紅任務(wù)占了全年比重的80，成了
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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)綜合能力提升培訓(xùn) 課時(shí)：12H
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)綜合能力提升培訓(xùn)課程背景：針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的突出問(wèn)題和客戶服務(wù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)，引導(dǎo)員工積極調(diào)整心態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為，開好每天的晨會(huì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶，及時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)外金融服務(wù)的良好形象。課程時(shí)間2天，6小時(shí)/天；課程對(duì)象網(wǎng)點(diǎn)一線課程收獲1、塑造銀行一線員工良好職業(yè)心態(tài)。2、規(guī)范銀行一線員工良好職業(yè)形象。3、加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)規(guī)范
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn) 課時(shí)：6H
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程背景：理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培訓(xùn)客戶服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何銀行來(lái)是一個(gè)重大的舉措。做好這一切，大堂經(jīng)理起著決定性的作用。目前，各家銀行配備的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理素質(zhì)不等、時(shí)間長(zhǎng)短不一，規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的不到位，不能充分發(fā)揮銀行“形象大使”和“門戶”的作用。如何讓大堂經(jīng)理更好地履行職責(zé)，提升網(wǎng)點(diǎn)大堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力，發(fā)揮“大
