轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理   課時(shí)：12H

《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》【課程目標(biāo)】塑造網(wǎng)點(diǎn)全員良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換職場(chǎng)思維，調(diào)整工作狀態(tài)；提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及服務(wù)意識(shí)，提高網(wǎng)點(diǎn)全員客戶問題處理能力；提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力，靈活應(yīng)對(duì)廳堂管理問題；讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營(yíng)銷一體化意識(shí)，讓客戶管理實(shí)現(xiàn)三效?！菊n程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)全員...

 講師：鄧赟在線咨詢下載需求表

客戶投訴處理技巧   課時(shí)：12H

客戶投訴處理技巧【培訓(xùn)對(duì)象】客服人員、市場(chǎng)人員及相關(guān)職能崗位【培訓(xùn)目標(biāo)】1.正確認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)于企業(yè)及品牌提升的價(jià)值2.挖掘客戶投訴心理及其動(dòng)機(jī)，順勢(shì)而為3.掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點(diǎn)4.學(xué)會(huì)自我舒緩壓力及情緒自我控制5.通過客戶投訴巧妙應(yīng)對(duì)及處理，樹立和提升品牌形象6.幫助企業(yè)化“?！盀椤皺C(jī)”，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)【培訓(xùn)時(shí)間】2天，12課時(shí)【...

 講師：張瑞霞在線咨詢下載需求表

客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升   課時(shí)：12H

客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升1.培訓(xùn)背景客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù)，而且客戶投訴為公司提供了改善服務(wù)的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后投訴管理優(yōu)化和完善工作，而對(duì)于企業(yè)而言，做好事中投訴質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司服務(wù)管理和營(yíng)銷管理工作指導(dǎo)和支撐，客戶投訴滿意度才能得以提升。目前企業(yè)在投訴管理方面還存在很多...

 講師：劉學(xué)元在線咨詢下載需求表

客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)   課時(shí)：6H

課題：客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)一、課程背景當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重...

 講師：李文發(fā)在線咨詢下載需求表

《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧課程內(nèi)容：第一部分客戶投訴處理技能訓(xùn)練1、關(guān)于投訴2、客戶投訴的八大原因3、客戶投訴的三大目的4、日常投訴應(yīng)對(duì)的四個(gè)原則5、客戶投訴心理軌跡6、投訴處理五步法7、處理有理由投訴八大技巧8、投訴處理的八大投訴解說說服技巧9、投訴處理的十條金科玉律10、投訴處理十四條經(jīng)驗(yàn)分享11、投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)分享：投訴處理獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)分享第二部分投訴處理人員的...

 講師：鄧赟在線咨詢下載需求表

《客戶投訴處理技巧與客服人員情緒壓力管理》

課程內(nèi)容：部分：客戶抱怨與投訴的處理一：正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴的價(jià)值1、客戶投訴的蝴蝶效應(yīng)2、客戶投訴帶來的影響3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴4、抱怨即信賴5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠(chéng)的契機(jī)案例1：海爾洗衣機(jī)投訴案案例2：日本三菱的投訴案二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投...

 講師：詹婉園在線咨詢下載需求表

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧   課時(shí)：12H

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧課程對(duì)象■營(yíng)業(yè)廳主管及投訴處理人員。課程目標(biāo)■建立以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向精神■強(qiáng)化員工對(duì)顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念■分析不同類型的顧客，掌握應(yīng)對(duì)投訴的策略與技巧■提升員工有效異議處理的能力,從而提高客戶滿意度課程時(shí)長(zhǎng)2天課程大綱1.顧客服務(wù)與顧客滿意?服務(wù)的困境?顧客滿意的服務(wù)?服務(wù)的價(jià)值二、顧客投訴分析?掌握客戶不同類型的特征?快速掌握...

 講師：江濤在線咨詢下載需求表

客戶投訴處理技巧（江濤）

主要內(nèi)容內(nèi)容簡(jiǎn)介/服務(wù)案例上午8:30-11:30單元客戶為什么投訴1.客戶為什么不滿意2.客戶滿意度模型分析3.客戶抱怨的正確理解4.客戶抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶抱怨6.客戶投訴等級(jí)分析7.客戶投訴管理要點(diǎn)8.客戶投訴是可以預(yù)防的9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要10.如何預(yù)防客戶投訴11.案例分析：抱怨電費(fèi)多了案例:客戶到營(yíng)業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,...

 講師：江濤在線咨詢下載需求表

呼叫中心抱怨投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷

部分：知己知彼--客戶的心理分析1.了解客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)2.顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程3.分析客戶抱怨的種類4.顧客抱怨投訴的心理分析5.解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素6.服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的處理技巧1.過程有時(shí)比結(jié)果更重要2.“會(huì)說話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用3.準(zhǔn)備好處理客戶抱怨投訴時(shí)的情緒道具4.學(xué)會(huì)時(shí)間辨別情緒...

 講師：蔡穎在線咨詢下載需求表

投訴處理能力提升培訓(xùn)

一、關(guān)于投訴1、什么叫投訴2、投訴的實(shí)質(zhì)3、投訴產(chǎn)生的三大原因4、投訴的顯在訴求5、投訴的潛在訴求二、投訴處理的意義1、投訴處理的意義2、投訴處理的價(jià)值意義3、28原理4、辯證的看待投訴5、投訴處理與客戶滿意度三、投訴處理技巧1、投訴處理的原則2、投訴處理的心理準(zhǔn)備3、受理投訴的三大要點(diǎn)4、投訴的改進(jìn)5、客戶投訴處理的十一點(diǎn)6、平息客戶不滿的六個(gè)步驟四、投訴...

 講師：江濤在線咨詢下載需求表

銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理專題

部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個(gè)基本技能——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個(gè)對(duì)策◆客戶的七種需求類型、七種應(yīng)對(duì)技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)練◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個(gè)快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶…...

 講師：蔡穎在線咨詢下載需求表

《投訴處理技能提升》   課時(shí)：6H

如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)課程背景：很少有公司和人能在每時(shí)每刻在每件事情上都做得正確。有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，其實(shí)沒有任何人做錯(cuò)。意外時(shí)有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對(duì)于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時(shí)是致命的。對(duì)所有必須面對(duì)客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的?？蛻舻耐对V處理不當(dāng)就會(huì)招致其他問題，通常會(huì)發(fā)生“...

 講師：袁玥在線咨詢下載需求表

網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理   課時(shí)：12H

網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理主講：臺(tái)灣劉成熙老師課程特色?講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。?講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。?課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。?理論與實(shí)務(wù)兼具,使學(xué)習(xí)輕松愉快。?透過問卷分析及個(gè)案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。?由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。課程目標(biāo)?網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知與職責(zé)?網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)服務(wù)認(rèn)...

 講師：劉成熙在線咨詢下載需求表

大堂經(jīng)理的投訴處理技巧   課時(shí)：6H

課程目標(biāo)：大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能?？焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶的...

 講師：劉成熙在線咨詢下載需求表

《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》課程方案課程簡(jiǎn)介：　　客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！　I(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)...

 講師：高思研在線咨詢下載需求表