客戶服務(wù)課程體系

課程大綱:講、服務(wù)認識服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報服務(wù)的信念認識服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級第二講、服務(wù)中看的技巧實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動體驗如何觀察顧客——活動體驗區(qū)分顧客需求和需要預測客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽說技

 講師:孫甜 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


課程大綱講銀行客戶分析1、客戶與客戶價值2、客戶為什么會選擇我們?3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析4、銀行客戶的消費心理分析第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、什么是服務(wù)?2、服務(wù)的四種形態(tài)3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與規(guī)范的制定7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響8、案例分析:花旗銀行的服務(wù)管理第三講銀行服務(wù)代表職

 講師:陳迪 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


講服務(wù)與管理提升企業(yè)競爭力引導—討論—分享—總結(jié)(或運用世界咖啡做情境研討)一,鞏固關(guān)系,加強信任度1,贏得客戶寬容2,維護關(guān)系,獲得情報案例:小出納的情報,廠長的情報3,信任是客戶忠誠度保持的潤滑劑案例:某藥店的做法二,構(gòu)建公司品牌1,單靠宣傳與廣告,你能走多遠案例:從三株到三鹿2,品牌不僅靠你產(chǎn)品案例:海爾的服務(wù)3,客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道案例:及

 講師:蔣觀慶 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


  客戶服務(wù)技巧部分:樹立卓越服務(wù)的意識  一、為什么要卓越的服務(wù)  1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)  1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)  1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)  二、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象  2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化  2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)  客戶服務(wù)技巧第二部分:提高溝通技巧  一、提高看、聽、說的能力  1.1服務(wù)語言的使用技巧;  1.

 講師:陳東 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


  講客戶服務(wù)內(nèi)涵  一、什么是客戶服務(wù)  案例:迪斯尼拒客投訴;  1.客戶服務(wù)的定義  2.影響客戶服務(wù)的因素  3.客戶服務(wù)環(huán)境  二、服務(wù)的文化建設(shè)  案例:一群高消費客戶的流失  1.服務(wù)文化的組成  2.客戶維護體制建立  3.促進積極服務(wù)文化的12種方法  三、重估投訴的價值  案例:一碗面引發(fā)的思考  1.什么是客戶投訴  2.客戶投訴概率及

 講師:翁士增 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


部分、認識客戶服務(wù)管理體系1、認識客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理的基本特征客戶服務(wù)管理的幾個基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價值大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型★使企業(yè)的顧客資

 講師:田勝波 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


  一、服務(wù)的本質(zhì)  1.什么是服務(wù)  2.什么是服務(wù)意識  3.服務(wù)的價值——核心競爭力的來源  4.服務(wù)利潤鏈——服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)  二、服務(wù)金三角  1、知名度  口碑成就知名度  你的口碑是正還是負?  2、滿意度  僅僅滿意就可以了嗎?  顧客滿意的不同層次  顧客滿意的時機  服務(wù)質(zhì)量評估  3、忠誠度  顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值  

 講師:田先 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


篇章一員工心態(tài)篇部分:銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考:你未來的核心競爭力是什么?案例:銀行顧客流失圖案例:銀行顧客營業(yè)點評分第二部分:心態(tài)對銀行員工的重要影響案例分析:這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻

 講師:蘭潔 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2.服務(wù)大的特點:無形性3.客戶是怎樣流失的4.客戶想要什么5.客戶滿意度1)客戶感知和客戶期望2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6.客戶期望值1)客戶期望和什么有關(guān)2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務(wù)客戶滿意1.客戶服務(wù)目標——全面客戶滿意2.影響客戶滿意的三個因素1)必須具備的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因

 講師:胡小華 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


  洞悉內(nèi)部客戶價值  1.1天堂與地獄之說  1.2客戶是上帝之夢  1.3內(nèi)部客戶價值  1.4案例:交不了差,誰的責任  2窺探內(nèi)部客戶分類  2.1職級顧客,你職場中的VIP客戶  2.2職能顧客,你職場中的種子客戶  2.3工序顧客,你職場中的鏈條客戶  2.4演練:劃分你的內(nèi)部客戶類別  3了解內(nèi)部客戶服務(wù)標準  3.1服務(wù)質(zhì)量滿意度  3.2服

 講師:胡雯艷 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


  一、服務(wù)的本質(zhì)  1.什么是服務(wù)  2.什么是服務(wù)意識  3.服務(wù)的價值——核心競爭力的來源  4.服務(wù)利潤鏈——服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)  二、服務(wù)金三角  1、知名度  口碑成就知名度  你的口碑是正還是負?  2、滿意度  僅僅滿意就可以了嗎?  顧客滿意的不同層次  顧客滿意的時機  服務(wù)質(zhì)量評估  3、忠誠度  顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值  

 講師:田先 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


  1.客戶服務(wù)的四項新理念  ◇牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司    ◇客戶價值是客戶關(guān)系的核心  ◇界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提  ◇系統(tǒng)支持是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)  2.客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計創(chuàng)新  ◇服務(wù)競爭三大角色     ◇金字塔分析與大客戶劃分  ◇低利潤客戶的識別與剝離  ◇關(guān)系環(huán)分析與VIP客戶戰(zhàn)略  ◇服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則   ◇客戶服務(wù)的五步流程  ◇客戶服

 講師:劉斌 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


天單元課程綱要課程收益授課形式時長Part1職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1)工作人員成長方向:職業(yè)化2)主動:激發(fā)你的力量v改變消極心態(tài),學會自我激勵v立即行動,拒絕拖延癥3)責任:提升生命質(zhì)量v“應(yīng)付”帶來的傷害v從推諉到主動擔當4)共贏:經(jīng)營你的環(huán)境v理解共贏:互賴與互惠v以人為本,注重人際關(guān)系建立多種互動方式將學員的心理困惑、情緒壓力加以疏導,改變員工消極被動的工作態(tài)

 講師:丁一 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展一、揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況二、剖析客戶是如何失去三、探知客戶滿意情況四、揭露客戶期望五、探秘客戶需求冰山六、客戶投訴心理分析七、解析客戶投訴價值八、詮釋服務(wù)概論九、服務(wù)的基本特征十、客戶服務(wù)的準確概念十一、透析積極和消極客戶服務(wù)課程描述:敘事心理學對提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的作用優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù):如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù):把控客戶服務(wù)外

 講師:傅心鳴 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識建立-積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價值-“服務(wù)就是營銷”-我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析-多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的-同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)-服務(wù)需要從心開始-體驗經(jīng)濟時代該怎么服務(wù)-案例:客戶太刁鉆了-案例:客戶不停的抱怨-案例:客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃-客

 講師:高菲 咨詢電話:010-82593357 下載需求表


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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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