客戶服務(wù)課程體系
呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧 課時：6H
呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧前言-我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)-內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變-傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別-內(nèi)部講師的任務(wù)與角色-優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個條件-專業(yè)知識-教學(xué)技能-人際互動--內(nèi)部講師的五種核心技能-常見的學(xué)習(xí)障礙第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備-目前營業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀-問題在哪里？-員工的培訓(xùn)需求是什么？-如何解讀員工培訓(xùn)需求？-如何解讀業(yè)務(wù)通知？-如何表現(xiàn)最有
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
金融行業(yè)客戶投訴處理技巧 課時：6H
課程大綱開篇、變革與挑戰(zhàn)-一個故事開始-客戶期望的變化-行業(yè)的挑戰(zhàn)-金融行業(yè)的變化第一篇、幾個理念一、服務(wù)是什么？-自己作為客戶的感受？-客戶的需求是什么-客戶的實際需求-客戶的潛在需求-客戶的情感需求二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶滿意與忠誠-客戶滿意不等于忠誠-客戶滿意方程式-如何超越客戶期望第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢與客戶社交-什么是
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
網(wǎng)點服務(wù)待客之道 課時：6H
網(wǎng)點服務(wù)待客之道課程大綱第一篇變革與挑戰(zhàn)-競爭對手的挑戰(zhàn)-行業(yè)的挑戰(zhàn)-客戶的挑戰(zhàn)-銀行網(wǎng)點的未來趨勢-什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型-為什么要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型第二篇原來工作可以更快樂-服務(wù)問題的根源是什么？-工作是什么？-你想從工作中得到什么？-工作的價值是什么？-樂在工作之道-情緒是什么？-如何改變我們的情緒狀態(tài)？-行動力缺乏的四個原因-我們都有哪些消極心態(tài)-消極心態(tài)的危害-如何
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn) 課時：6H
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程綜述個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)的服務(wù)人員、營業(yè)人員、安保人員是否懂得和運用現(xiàn)代的服務(wù)基本禮儀，不僅反映出企業(yè)人員自身的素質(zhì)，而且折射出他們所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助企業(yè)人員贏得機會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代服務(wù)禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；靈活應(yīng)用將幫助企業(yè)人員應(yīng)對
講師：唐小婉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
餐飲服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練課程綜述個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，服務(wù)人員是否懂得和運用現(xiàn)代服務(wù)的基本禮儀，不僅反映出服務(wù)人員自身的素質(zhì)，而且折射出服務(wù)人員所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。本課程旨在幫助員工了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升員工在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化
講師：唐小婉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
卓越的客戶服務(wù)（通信版） 課時：12H
卓越的客戶服務(wù)（通信版）課程目標(biāo)：-統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強服務(wù)人員的自信心與自豪感-正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識-學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值-掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
卓越的客戶服務(wù)-王曉慧 課時：12H
卓越的客戶服務(wù)課程目標(biāo)：-統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強服務(wù)人員的自信心與自豪感-正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識-學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值-掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
創(chuàng)造完美的客戶體驗銀行服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練課程背景：隨著外資銀行的不斷進入，國有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競爭越來越激烈，服務(wù)成為銀行競爭的核心能力之一。目前銀行服務(wù)的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒有把自己定位于銀行業(yè)服務(wù)人員。大家一般都具備銀行業(yè)務(wù)知識和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。員工是在做業(yè)務(wù)，而不是做服務(wù)，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
創(chuàng)造完美的客戶體驗電信運營商服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練課程背景：服務(wù)是能夠帶來效益的，而且會帶來長期效益，中國電信業(yè)市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的三國演義。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴大市場份額而在埋頭苦干?？績r值戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟是權(quán)宜之計，最后將客戶留下的最終還是服務(wù)，不然前面奪了陣地，后方
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
創(chuàng)造完美的客戶體驗 課時：6H
創(chuàng)造完美的客戶體驗服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練課程背景：一線服務(wù)人員的工作是實際上是客戶體驗企業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點，這將直接決定客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。因此一線服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，將直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度與忠誠度，將直接影響企業(yè)的品牌和利潤。本課程專注于學(xué)員行為的改變，并通過培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實的方式將服務(wù)為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，使
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
有效售后服務(wù) 課時：6H
有效售后服務(wù)課程背景：在銷售工作告一段落之后，服務(wù)工程師就是公司面向公眾的窗口。服務(wù)工程師既可以推動公司與客戶之間的關(guān)系，也可能毀了你們之間的關(guān)系?？蛻艚窈笫欠窭^續(xù)向你們公司進行采購，在很大程度上取決于服務(wù)工程師是否向客戶提供了良好的服務(wù)。服務(wù)工程師的工作并不輕松。如果他們能向客戶提供良好的服務(wù)，就有助于銷售人員今后繼續(xù)成功地向客戶進行銷售。但是，現(xiàn)在服務(wù)工
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
如何有效服務(wù)難纏客戶 課時：6H
如何有效服務(wù)難纏客戶圓滿解決客戶的要求課程背景：我們的工作是與客戶打交道，當(dāng)聽到客戶總是對的這句話時，我們中的大多數(shù)通常會無奈地笑笑或者長嘆一聲。盡管每一個客戶都應(yīng)該得到我們所能提供的最好的服務(wù)，但我們的經(jīng)驗還是告訴我們，我們不時總會碰到各式各樣的非常難纏的客戶，他們可能性格怪異、脾氣暴躁、愛找麻煩、羅羅嗦嗦或咄咄逼人。所幸的是，并不是每一個客戶都會出這一類
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程背景：很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現(xiàn)差錯時，其實沒有任何人做錯。意外時有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時是致命的。對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的?？蛻舻耐对V處理不當(dāng)就會招致其他問題，通常會發(fā)生滾雪球效應(yīng)。公司內(nèi)更多的高層員工都會
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、課程收益：正確認(rèn)識服務(wù)業(yè)服務(wù)理念及其重要性了解客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點掌握客戶服務(wù)的溝通技巧掌握處理客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程加強客戶服務(wù)人員的職業(yè)能力修煉掌握服務(wù)體系的重要性及其核心關(guān)鍵點本培訓(xùn)課程專門針對服務(wù)業(yè)渠道及終端客戶服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相
講師：欒秋蔚 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、課程收益：了解呼叫中心客戶滿意度需具備的素質(zhì)要求認(rèn)識客戶滿意度需具備的服務(wù)技能及服務(wù)技巧掌握呼叫中心電話溝通藝術(shù)解讀客戶投訴心理應(yīng)對技巧加強呼叫中心人員的職業(yè)能力修煉掌握心理壓力疏導(dǎo)技巧，塑造服務(wù)陽光心態(tài)本培訓(xùn)課程專門針對服務(wù)類行業(yè)呼叫中心服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有
