課程體系
一、開(kāi)場(chǎng)小游戲：把你交給我二、職場(chǎng)健康1、我們的現(xiàn)狀（事例、調(diào)查數(shù)據(jù)）2、健康新標(biāo)準(zhǔn)3、世衛(wèi)組織健康定義4、心理健康定義5、如何正確看待心理健康6、當(dāng)今心理不健康的主要表現(xiàn)7、企業(yè)員工容易出現(xiàn)的5類(lèi)心理問(wèn)題8、心理小測(cè)驗(yàn)三、職場(chǎng)壓力1、什么是壓力（互動(dòng)環(huán)節(jié)）2、職業(yè)倦怠是長(zhǎng)期高壓力的結(jié)果3、員工職業(yè)倦怠的物質(zhì)4、影響員工職業(yè)倦怠的4大因素5、工作壓力的綜合原...
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步：修煉一樣認(rèn)知頭腦風(fēng)暴：電話(huà)銷(xiāo)售的成與敗具備一種精神-小三精神修煉一種姿態(tài)-把“對(duì)”讓給客戶(hù)訓(xùn)練一種思維-無(wú)處不銷(xiāo)售第二步：雕塑一種風(fēng)格風(fēng)格是好的營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)你的人格歸屬雕塑你的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格你需要擁有親和力第三步：掌握一套武器武器一：空中理財(cái)電話(huà)溝通技巧1、溝通的壹貳叁肆溝通的兩種形式溝通的三個(gè)要素故事分享游戲：你說(shuō)我畫(huà)溝通的四個(gè)原則電話(huà)溝通特點(diǎn)2、電話(huà)溝通感染力...
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一、開(kāi)場(chǎng)小游戲：把你交給我二、職場(chǎng)健康我們的現(xiàn)狀（事例、調(diào)查數(shù)據(jù)）健康新標(biāo)準(zhǔn)世衛(wèi)組織健康定義心理健康定義如何正確看待心理健康當(dāng)今心理不健康的主要表現(xiàn)企業(yè)員工容易出現(xiàn)的5類(lèi)心理問(wèn)題心理小測(cè)驗(yàn)三、職場(chǎng)壓力什么是壓力（互動(dòng)環(huán)節(jié)）職業(yè)倦怠是長(zhǎng)期高壓力的結(jié)果員工職業(yè)倦怠的物質(zhì)影響員工職業(yè)倦怠的4大因素工作壓力的綜合原因工作壓力的具體原因工作中與任務(wù)有關(guān)的壓力問(wèn)題VS練...
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一、班組長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知與定位班組長(zhǎng)的職責(zé)與定位具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好班組管理的前提與基礎(chǔ)1)工作、職業(yè)與事業(yè)2)職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別3)職業(yè)化的三個(gè)層面班組長(zhǎng)應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型案例研討：班組管理的5項(xiàng)困惑二、班組長(zhǎng)的壓力管理與情商修煉情緒與壓力的客觀性情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩情商是成功管理的關(guān)鍵塑造班組氣氛，點(diǎn)燃工作激情班...
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【課程大綱】一部曲：績(jī)效目標(biāo)是客服中心運(yùn)營(yíng)生命線(xiàn)一、績(jī)效是什么？1、績(jī)效是什么？2、目標(biāo)與績(jī)效密切關(guān)聯(lián)3、客服中心目標(biāo)績(jī)效策略4、客服中心績(jī)效管理二、績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、績(jī)效目標(biāo)2、績(jī)效評(píng)估3、績(jī)效執(zhí)行4、績(jī)效反饋三、客服中心績(jī)效管理1、客服中心績(jī)效的獨(dú)特性2、規(guī)范性要求3、技能性要求4、正確績(jī)效考核方式的選擇5、KPI考核6、360度考核第二部曲：指標(biāo)數(shù)字...
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一、《把我們從手機(jī)中釋放出來(lái)》視頻分享二、意識(shí)刺激：為什么態(tài)度決定一切？三、揭開(kāi)面紗看服務(wù)認(rèn)知糾正：重新認(rèn)識(shí)服務(wù)概念掌握：什么是服務(wù)價(jià)值認(rèn)可：服務(wù)的價(jià)值內(nèi)容提供：服務(wù)的范疇特點(diǎn)了解：服務(wù)四大特點(diǎn)行業(yè)特點(diǎn)：行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：從個(gè)人與程序特性看優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)形式：四種服務(wù)表現(xiàn)形式優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：兩大特點(diǎn)案例分享四、了解你的客戶(hù)誰(shuí)是我們的客戶(hù)客戶(hù)的需求是什么案例分享客...
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一、升級(jí)投訴原因分析升級(jí)投訴的定義產(chǎn)生升級(jí)投訴的六大關(guān)鍵點(diǎn)ü前期處理不當(dāng)[案例]：ü無(wú)止境的等待[案例]：ü反復(fù)出現(xiàn)差錯(cuò)ü服務(wù)人員的問(wèn)題[案例]：ü內(nèi)部流程繁瑣ü以投訴為職業(yè)的客戶(hù)學(xué)會(huì)正確看待客戶(hù)投訴與投訴處理工作客戶(hù)心理特征分析ü客戶(hù)的理性特征ü客戶(hù)的非理性特征二、服務(wù)過(guò)程中的禁忌問(wèn)題含糊其辭以已度人復(fù)述痛苦滔滔不絕冠冕堂皇三、顧客抱怨投訴心理分析客戶(hù)三種...
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【課程大綱】一部分：銀行柜員角色自我認(rèn)知過(guò)去的成就不代表未來(lái)的價(jià)值小馬哥論改變新金融形式下柜員角色定位頭腦風(fēng)暴：柜面服務(wù)存在的價(jià)值理解層次與成功人生的關(guān)系你的處事風(fēng)格：TOPCARD分析第二部分：銀行柜員柜面服務(wù)提升（一）創(chuàng)新服務(wù)理念，成人達(dá)已樂(lè)服務(wù)思維改變方向看待服務(wù)的角度優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件好奇心戰(zhàn)勝一切理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”（二）掌握客戶(hù)心理，對(duì)癥...
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一、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知1、什么是客戶(hù)服務(wù)2、電話(huà)服務(wù)的范疇3、電話(huà)服務(wù)窗口特點(diǎn)4、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)忠誠(chéng)二、服務(wù)技能-電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練1、溝通無(wú)處不在溝通的定義溝通的兩種形式溝通的三個(gè)要素溝通的四條原則2、提升電話(huà)溝通感染力面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素電話(huà)溝通中感染力的構(gòu)成因素提高電話(huà)溝通的感染力--聲音什么地方需要重音？停頓的使用提高感染...
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一、沒(méi)有內(nèi)功你管不動(dòng)：贏得員工，不是贏了員工個(gè)人特質(zhì)與管理權(quán)力只是暫時(shí)，個(gè)人魅力方為王道權(quán)力與魅力的差別塑造個(gè)人魅力八則建立威信四十二法二、沒(méi)有工具你管不好：緊盯指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)數(shù)字化電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心關(guān)鍵指標(biāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)“外呼方案”管理（方案、話(huà)術(shù)、執(zhí)行）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)“目標(biāo)數(shù)據(jù)”管理（數(shù)據(jù)篩選、數(shù)據(jù)標(biāo)簽）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)“外呼質(zhì)檢”管理（...
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一、行大于言二、接納情緒，誠(chéng)實(shí)面對(duì)1、挑戰(zhàn)是培養(yǎng)孩子品質(zhì)技能的機(jī)會(huì)（互動(dòng)）2、選擇正確的教養(yǎng)方式，是塑造品質(zhì)與技能的前提（互動(dòng)角色扮演）3、育兒教育大的障礙：你的情緒與孩子的情緒（講授）4、情緒輪，我們的情緒事實(shí)（互動(dòng)）5、了解孩子情緒的由來(lái)：掌中大腦（講授互動(dòng)）6、表達(dá)情緒，管理行為：憤怒與3A（活動(dòng)：情境扮演）7、合理表達(dá)情緒：情緒誠(chéng)實(shí)（講授互動(dòng)）8、停...
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講：投訴數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě)一、投訴數(shù)據(jù)分析1、數(shù)據(jù)來(lái)源于整合——提取出關(guān)鍵數(shù)據(jù)項(xiàng)2、數(shù)據(jù)管理——數(shù)據(jù)錄入與展現(xiàn)3、數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)查詢(xún)管理海量數(shù)據(jù)4、數(shù)據(jù)分析：定量分析定量分析sup2;按時(shí)間sup2;按地區(qū)sup2;按業(yè)務(wù)sup2;按現(xiàn)象節(jié)省人工分析工作sup2;走勢(shì)圖sup2;預(yù)警圖sup2;業(yè)務(wù)分類(lèi)圖sup2;現(xiàn)象分類(lèi)5、數(shù)據(jù)分析：定性分析特征方法功能6、...
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一、高業(yè)績(jī)的關(guān)鍵修煉一：內(nèi)功修煉不可少1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)能力模型2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的內(nèi)功精神3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的內(nèi)功思維4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的內(nèi)功姿態(tài)5、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的風(fēng)格影響二、高業(yè)績(jī)的關(guān)鍵修煉二：客戶(hù)心理早知道1、“自我保護(hù)”--如何避開(kāi)客戶(hù)的“防火墻”2、“趨利避害”——驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的偉大力量3、“物超所值”——幫助客戶(hù)做筆劃算的買(mǎi)賣(mài)三、招招制勝，打通仁督二脈助...
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一、創(chuàng)新服務(wù)理念，成人達(dá)已樂(lè)服務(wù)（一）你的服務(wù)心態(tài)1、思維改變方向2、看待服務(wù)的角度3、優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件4、好奇心戰(zhàn)勝一切5、理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”企業(yè)角度客戶(hù)角度影響角度情感角度（二）客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意1、你是哪種類(lèi)型的客服人員2、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意3、客戶(hù)滿(mǎn)意中的“真理瞬間”4、一組數(shù)字客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果二、掌握客戶(hù)心理，對(duì)癥下藥精服務(wù)（一）了解你的客戶(hù)1...
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理念篇：部分：了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)需要什么？2、常見(jiàn)客戶(hù)心理與行為3、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？4、滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)忠誠(chéng)第二部分：如何理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”1、企業(yè)的角度2、客戶(hù)的角度3、影響的角度4、情感的角度5、服務(wù)的角度第三部分：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴行為1、正確看待客戶(hù)投訴2、客戶(hù)為什么投訴？3、投訴原因解剖4、客戶(hù)不滿(mǎn)的等級(jí)5、客戶(hù)希望得到什么？6、我能做什么？技...
