溝通技巧課程體系
《高效溝通與跨部門協(xié)作》 課時：12H
高效溝通與跨部門協(xié)作課程背景：溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：商場上的成功?85?取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理?94?的時間在溝通；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達成團隊協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。?現(xiàn)實中，跨部門溝通的最大障礙是“語言”不通
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酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧 課時：12H
酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧【課程前言】中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越來越多酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢。總之，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。通過酒店服務(wù)員禮儀培訓幫助酒店服務(wù)人員提升酒店服務(wù)品質(zhì)，提高酒店客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，增強企業(yè)核心競爭力。【培訓時間】2天（共1
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板塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識修煉篇一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。二、大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務(wù)意識？三、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、顧客是怎樣流失的？五、一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享1、案例一：大堂經(jīng)理帶來的千萬存款。2、案例二：面對脾氣暴躁客
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課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓
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課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓
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板塊：醫(yī)護人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇一、醫(yī)護人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面4、患者心理分析A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護人員服務(wù)意識篇模塊一：要做好醫(yī)護服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？2、良好服務(wù)意識具備的三要素
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板塊：房地產(chǎn)置業(yè)顧問的角色認知一、我是誰－置業(yè)顧問的定位二、我面對誰－置業(yè)顧問的服務(wù)對象三、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的素質(zhì)四、置業(yè)顧問應(yīng)具備的能力第二板塊：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)意識與服務(wù)理念篇（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識什么是服務(wù)意識？為什么要有服務(wù)意識？二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識（1）用心服務(wù)主動服務(wù)變通服務(wù)愛心服
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一．溝通的基礎(chǔ)1、什么是溝通2、溝通的目的3、溝通的過程模式4、溝通的障礙模型5、溝通三要素：聽、說、問l視頻案例討論及分析l共同技巧演練：畫圖活動6、溝通的“三明治”法則7、反饋技巧8、溝通策略的分析運用：PAC理論二．人際溝通的秘訣1、塑造職場魅力的技巧2、提高職場社交的效率3、認識他人與溝通之道l與不同性格的人溝通l影響各種性格的上司l領(lǐng)導(dǎo)不同性格的下
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單元：醫(yī)護人員金牌服務(wù)禮儀提升---服務(wù)理念與服務(wù)意識一、醫(yī)護人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護人員服務(wù)意識篇1、要做好醫(yī)護服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？良好服務(wù)意識具備的三要素醫(yī)護人員
講師：葛靜在線咨詢下載需求表
章：高效溝通的藝術(shù)模塊一?認識你的工作?了解航空客服工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品?客服工作的重要性?打造魅力音色?禮儀在溝通中的重要性?客服電話中有效溝通的面部表情?客服電話中有效溝通的身體語言?客服接聽話術(shù)模塊二?有效溝通的藝術(shù)?高超的聆聽技巧?有效溝通的標志?溝通的三個行為?高效溝通的步驟第二章：航空客戶投訴疏導(dǎo)技術(shù)模塊一：投訴觀念建立?客戶是必須享受服務(wù)的?客
講師：王紫薇在線咨詢下載需求表
單元：醫(yī)護人員金牌服務(wù)禮儀提升---服務(wù)理念與服務(wù)意識一、醫(yī)護人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護人員服務(wù)意識篇1、要做好醫(yī)護服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？良好服務(wù)意識具備的三要素醫(yī)護人員
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板塊：保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練之服務(wù)意識篇一、保險人員角色定位的重要性。二、保險人員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。三、保險人員服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、如何培養(yǎng)保險人員服務(wù)意識？五、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例1：服務(wù)意識正反案例分享。案例2：客戶辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生分歧，到底是誰在為難誰？第二板塊：
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講 人際關(guān)系與高品質(zhì)管理溝通1、案例故事：哈佛教授的尷尬2不會溝通我們會“敗”的很慘2如何正確認知溝通與人際關(guān)系2人際關(guān)系與溝通的相互影響2、不是不會說，而是你沒想到2溝通的重要性和要素3、透視管理過程的溝通2管理的過程與溝通的關(guān)系4、當問題出現(xiàn)時，反思自我還是歸罪他人？2了解自己存在的溝通問題2影響溝通的個人障礙分析5、為什么總感覺別家的飯吃起來香？2影響
