客戶服務課程體系
打造卓越的客戶服務體系 課時：1H
課程大綱單元：服務的本質(zhì)1、什么是服務2、什么是服務意識3、服務的價值――核心競爭力的來源4、服務利潤鏈――服務的利潤倍增效應第二單元：服務金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時機ü服務質(zhì)量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
n課程大綱部分：內(nèi)部客戶服務意識與服務心態(tài)調(diào)整篇2案例分析1:電網(wǎng)客戶投訴為哪般2問題討論：電力企業(yè)內(nèi)部運營效率與內(nèi)部服務如何相互作用和相互影響？2案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說；2案例啟示：內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務的價值認知；2內(nèi)部服務職業(yè)化4大意識修煉：全新服務，從心開始；u服務意識；u責任意識；u執(zhí)行意識；u協(xié)作意識；第二部分：內(nèi)部...
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務意識1、服務何來？2、客戶體驗感知與服務等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務形象1、服務形象原則2、女性服務人員形象ü女性妝面及發(fā)型要求ü夏季套裙與褲裝穿著要求ü首飾佩戴禮儀3、男性服務人員形象ü男性儀容禮儀ü襯衫穿著禮儀ü西裝穿著要求第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的個人舉止禮儀1、服務...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務人員服務意識樹立及心態(tài)調(diào)整1、主動服務客戶對公司、對客戶、對自己的價值分析2、服務是人性化的銷售——服務意識認知的改變3、客戶明天是否依然愛我——產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究4、多米諾骨牌效應——失去客戶信任的代價幾何5、產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里——服務如何更具品質(zhì)和更具人性化6、贏在一線——服務意識從“心”改變；7、其實你不懂我的...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強服務意識？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點員工角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點的形象大使2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色3、柜臺人員—銀行服務的形象代言人第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結合員工，實例分析）1、禮儀之表情禮儀-目光應用的禮儀-表情傳達的信...
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
C課程提綱：單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強服務意識？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點職員角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點的形象大使2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色3、柜臺人員—銀行服務的形象代言人第三單元：銀行職員之職業(yè)化形象塑造（結合職員，實例分析）1、禮儀之表情禮儀目光應用的禮儀表情...
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱導言部分：全面認識客戶服務1、服務策略與服務經(jīng)濟時代2企業(yè)結構與服務的關系結構圖2服務的本質(zhì)：滿足客戶的需求2服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力2、客戶的滿意度形成3、關鍵時刻的起源與內(nèi)涵4、關鍵時刻的服務行為模式循環(huán)單元：關鍵時刻服務行為模式：奠定基調(diào)引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義1、認知層面2表達出服務的意愿2體諒對方的情緒2同理心2、行為標準2...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務認識 服務的重要性 服務需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報 服務的信念 認識服務 服務品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務后果 滿意的服務價值 服務的關鍵因素 顧客服務的等級 第二講、服務中看的技巧 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗 如何觀察顧客——活動體驗 區(qū)分顧客需求和需要 預測客...
講師：孫甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；1系統(tǒng)思維2預測思維3戰(zhàn)略思維5決策思維9、結構產(chǎn)生力量；研討：營銷是業(yè)務部的事情嗎？如何實現(xiàn)全員營銷？你的工作對銷售有...
講師：田啟成 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務認識 服務的重要性 服務需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報 服務的信念 認識服務 服務品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務后果 滿意的服務價值 服務的關鍵因素 顧客服務的等級 第二講、服務中看的技巧 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗 如何觀察顧客——活動體驗 區(qū)分顧客需求和需要 預測客...
講師：孫甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務概述1.培訓理念導引與學習團隊建立2.現(xiàn)場測評：客戶服務中生死攸關的數(shù)據(jù)3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣4.關鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會第二單元：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務1.客戶服務滿意與否的影響因素2.案例研討：兩次差錯，不同結果3.體驗經(jīng)濟與消費者關聯(lián)4.拼圖研討：客戶服務意味著什么？第三單元：關鍵時刻MOT的五大原則1....
講師：李松頤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務大客戶的幾個理念對大客戶的界定帕累托法則：二八法則---省力法則服務大客戶的意義了解大客戶及其他們對服務的期望建立大客戶的檔案建立大客戶服務的特殊流程服務滿意度與期望值之間的關系服務大客戶的幾個理念n尊重為本n細節(jié)為王n關注需求n注重隱私n體現(xiàn)個性n彰顯尊寵分享：各行業(yè)在服務大客戶時所使的‘八仙過?！g第二模塊：服務大客戶的陽光心態(tài)服務利潤鏈的正...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 單元：客戶服務概述 1.培訓理念導引與學習團隊建立 2.現(xiàn)場測評：客戶服務中生死攸關的數(shù)據(jù) 3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣 4.關鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會 第二單元：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務 1.客戶服務滿意與否的影響因素 2.案例研討：兩次差錯，不同結果 3.體驗經(jīng)濟與消費者關聯(lián) 4.拼圖研討：客戶服務...
講師：李松頤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分:內(nèi)部客戶服務價值sup2;開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？sup2;明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關系；sup2;問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務如何相互依存和相互影響？sup2;案例分析：客戶投訴的背后；sup2;案例啟示：從內(nèi)部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；sup2;內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務的價值認知；sup2...
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分:內(nèi)部客戶服務價值-開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？-明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關系；-問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務如何相互依存和相互影響？-案例分析：客戶投訴的背后；-案例啟示：從內(nèi)部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；-內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務的價值認知；-內(nèi)部服務職業(yè)化4大意識修煉：全新服務，從心開始；-服務...
