客戶服務(wù)課程體系
-1035685119380F001百分百客戶滿意——客戶服務(wù)方法論與客戶投訴處理技巧F001百分百客戶滿意——客戶服務(wù)方法論與客戶投訴處理技巧37084048895主講：張長江主講：張長江一、學(xué)員對象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長、總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)工程師、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程...
講師：張長江咨詢電話：010-82593357下載需求表
派工員的客戶服務(wù)及過程管理技巧－20160817課程目標(biāo)幫助派工員學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向及過程管理的技巧。「超過客戶的期望」這通常是服務(wù)主管對于服務(wù)人員的要求，然而這個期望是遙遠而不可期。因為，客戶的期望是永遠都在變動的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標(biāo)，永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個新的目標(biāo)...
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客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力 - 2天 課時：12H
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)員背景：學(xué)員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團隊leader，大多數(shù)是業(yè)務(wù)出身，管理經(jīng)驗不足;公司背景:公司生產(chǎn)設(shè)備在德國，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國主要是售后服務(wù)，機器設(shè)備海運到中國區(qū)，全球800多人，中國區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;痛點:客戶對接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級別，也會有不...
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客戶服務(wù)期望管理技巧 課時：3H
客戶服務(wù)期望管理技巧概述服務(wù)人員在企業(yè)中是非常關(guān)鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶直接接觸，需要強大的服務(wù)能力，更需要了解客戶的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強大的跨文化溝通能力。銷售代表花很多的努力爭取到生意，卻因為服務(wù)人員的溝通失敗，讓銷售代表前期的投入都白費了。這就是為什么服務(wù)人員那么重要的原因。他們的工作場景有：支持銷售推...
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客戶服務(wù)管理 - 1天 課時：6H
客戶服務(wù)管理概述很多公司的客戶服務(wù)管理是基于錯誤的假設(shè)，也導(dǎo)致于客戶管理的指標(biāo)都很好，但客戶依舊不滿意！這個課程是基于客戶服務(wù)的調(diào)研所設(shè)計的課程。首先會將客戶服務(wù)調(diào)研的結(jié)果做分享，然后依照調(diào)研的結(jié)果來審視如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量及滿意度學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習(xí)等…）客戶服務(wù)管理...
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技術(shù)人員的客戶服務(wù)技巧課程目標(biāo)幫助派工員學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向及過程管理的技巧?！赋^客戶的期望」這通常是服務(wù)主管對于服務(wù)人員的要求，然而這個期望是遙遠而不可期。因為，客戶的期望是永遠都在變動的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標(biāo)，永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個新的目標(biāo)，和相對應(yīng)的工作方式?？蛻?..
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發(fā)展客戶服務(wù)態(tài)度概述最好的客戶關(guān)懷，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人...
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當(dāng)責(zé)的客戶服務(wù)意識及技巧模塊課程大綱時間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開場（客戶方）破冰活動研討公約課程介紹討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元當(dāng)責(zé)的選擇單元目的：識別什么是當(dāng)責(zé)，面對關(guān)鍵時刻的心態(tài)決定人生當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)不是中國傳統(tǒng)的觀念負責(zé)對當(dāng)責(zé)：負責(zé)是對區(qū)域和行為負責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對結(jié)果負責(zé)，當(dāng)責(zé)比負責(zé)是更重要的價值觀當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的...
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當(dāng)責(zé)的客戶服務(wù)技巧概述最好的客戶服務(wù)，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶服務(wù)的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶服務(wù)不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶服務(wù)人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合...
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-1037590119380F001百分百客戶滿意——客戶服務(wù)方法論與客戶投訴處理技巧（1-2天）F001百分百客戶滿意——客戶服務(wù)方法論與客戶投訴處理技巧（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景對制造型（BtoB）企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但很多企業(yè)的服務(wù)團隊都面臨...
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴輿情管理課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到”心”經(jīng)濟，國家經(jīng)濟背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費體驗；而服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌...
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景：如何讓客戶信任我們，建立長久的合作關(guān)系，責(zé)任在我，重點在協(xié)作開始之時，我們在服務(wù)提供和客戶關(guān)系管理之時所做的一切。服務(wù)是營銷真正的開始！讓客戶滿意，獲得口碑經(jīng)濟，讓用戶幫我們做廣告……才是我們企業(yè)管理的高水平體現(xiàn)，才是企業(yè)的標(biāo)桿體現(xiàn)、競爭力達成。而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識與能力。本課程將...
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互聯(lián)你我的溫馨線上客戶服務(wù)課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)營銷和服務(wù)的指數(shù)化升級，不僅員工的線下客戶服務(wù)需要不斷地提升，在線的視頻客服的服務(wù)要求也在飛速地提高，在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不僅反映出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需求，更直接反映出銀行是否擁有更先進的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營思維和服務(wù)理念。因此，在線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)人員必須通過他們的服務(wù)意識、言行舉止，以良好的職業(yè)化專業(yè)素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛心、細心，給顧客...
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客戶服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到“心”經(jīng)濟，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何...
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴輿情管理 課時：12H
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴輿情管理課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到”心”經(jīng)濟，國家經(jīng)濟背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費體驗；而服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌...
