客戶服務(wù)課程體系
《創(chuàng)造超五星級客戶服務(wù)與培養(yǎng)客戶忠誠度》課程（標準版：12課時）【課程概述】本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實用的客戶服務(wù)體系全盤分析和實戰(zhàn)演練以及對在服務(wù)中有效進行客戶的關(guān)系管理，為企業(yè)創(chuàng)建超五星級客戶服務(wù)，讓客戶獲得高滿意度的服務(wù)，同時透過客戶關(guān)系管理以擴大企業(yè)的忠誠客戶隊伍?！菊n程目標】走進服務(wù)為王的時代創(chuàng)造高滿意度客戶服務(wù)品質(zhì)，通過有效的客戶關(guān)系管理以擴...
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
創(chuàng)造卓越服務(wù)十項修煉 課時：12H
創(chuàng)造卓越服務(wù)十項修煉（標準課時：12小時）【課程目標】通過課程，提升客服人員對服務(wù)的認識、提升客戶溝通技巧，并通過學(xué)習(xí)專業(yè)的服務(wù)禮儀，以提高客戶的滿意度，創(chuàng)造超越期望的卓越服務(wù)?！菊n程對象】企業(yè)內(nèi)部客服人員【授課方式】現(xiàn)場講授、案例分析、講師示范、互動分享【課程大綱】一、以服務(wù)為王的經(jīng)濟時代1、以服務(wù)為王的經(jīng)濟時代2、服務(wù)品質(zhì)決定企業(yè)生命3、服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4...
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)溝通藝術(shù) 課時：6H
《客戶服務(wù)溝通藝術(shù)》課程大綱6課時【課程目標】通過課程，提升服務(wù)人員的溝通技巧，了解溝通的本質(zhì)，從而提升客戶的滿意度?！菊n程對象】客戶服務(wù)人員及中層管理者【授課方式】現(xiàn)場講授、案例分析、討論、互動分享【課程大綱】一、溝通從心開始二、溝通的根本1、溝通的基本模型2、溝通三能力3、溝通三要素4、常見九種溝通錯誤解析三、完美溝通1、人類行為密碼圖2、人際溝通四大心...
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客戶關(guān)系管理與利潤最大化 課時：6H
《客戶關(guān)系管理與利潤最大化》（標準版：6課時）【課程概述】在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場形式下，客戶正成為一種稀缺的資源，越來越受到企業(yè)的重視。傳統(tǒng)的狩獵型經(jīng)濟模式，正在向畜牧型經(jīng)濟模式進化。在這一進化過程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)客戶都是其中重要元素，孰先孰后，孰輕孰重，理論家和企業(yè)家們爭論不休，但大致來說現(xiàn)有的理論指導(dǎo)性不夠而實操性又不強。【課程對象】銷...
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時：12H
《客戶投訴處理技巧》（標準課時：12小時）【課程對象】客服人員、營業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標】通過分析客戶投訴的價值以及圓滿解決客戶投訴對企業(yè)的價值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學(xué)習(xí)，讓參訓(xùn)者掌握圓滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效。【授課方式】講授、現(xiàn)場示范、案例研討、演練等多種授課方式?！菊n程大綱】第一部分客戶投訴分析一、客戶投訴的價...
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用心服務(wù) 至真至誠 課時：6H
《用心服務(wù)至真至誠》課程大綱（標準課時：6小時）【課程目標】1、通過學(xué)習(xí)了解客戶所包含的群體，特別是內(nèi)部客戶的群體，以提升對內(nèi)服務(wù)的重視。2、提升員工的服務(wù)意識以及服務(wù)技巧；讓內(nèi)部與外部客戶的滿意度并培養(yǎng)忠誠客戶。3、分析內(nèi)部客戶的服務(wù)需求，制定服務(wù)標準及計劃，建立內(nèi)部服務(wù)圈，以提升企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)?！菊n程對象】全體員工、客服人員【授課方式】現(xiàn)場講授、案例分...
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理技巧 課時：12H
課程收益：-認清你的目標客戶和目標服務(wù)；-幫助您樹立以客戶為中心的理念；-提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的方法和步驟；-學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；-充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；-了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；-掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；-正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；-建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。-學(xué)會控制...
講師：張鐵軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 課時：12H
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程收益：1.認清你的目標客戶和目標服務(wù)2.提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的方法和步驟3.闡述如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系4.解釋如何制訂定期評估/審核/反饋系統(tǒng)培訓(xùn)對象：所有在工作中需要與客戶打交道的人員課程用時：2天課程大綱：第一章、認識你的客戶1.確定你的目標服務(wù)和目標客戶2.你提供的服務(wù)特征？3.模擬練習(xí)-勾勒客戶的輪廓4.自我提醒-你的客戶如何看待你...
講師：張鐵軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程說明：據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示，全球卓越的品牌100在客戶服務(wù)體系建設(shè)方面具有強大的自成體系的優(yōu)勢。這種優(yōu)勢也成為了其它企業(yè)競相效仿的范本，長期競逐業(yè)內(nèi)服務(wù)標桿地位。然而，若干年之后，局面依舊，效仿者未能成就趕超之勢。究其原因，紛繁復(fù)雜，然而，其中最關(guān)鍵的原因之一就是：企業(yè)只注重外部客戶服務(wù)體系建設(shè)，而忽視了內(nèi)部客戶服務(wù)修煉。因員工內(nèi)部服務(wù)意識不強、技巧匱乏，從而...
講師：張鐵軍 咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)管理與服務(wù)提升 課時：6H
服務(wù)管理與服務(wù)提升開篇服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)-一個老字號店面的變遷-管理人員的角色轉(zhuǎn)變？-營業(yè)廳的現(xiàn)狀-客戶期望的變革-競爭對手的挑戰(zhàn)-行業(yè)的挑戰(zhàn)-客戶的挑戰(zhàn)-未來營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變第一篇服務(wù)管理1、細節(jié)決定服務(wù)成敗-服務(wù)是什么？-服務(wù)管理的兩個角度-客戶角度-專業(yè)角度-客戶的三種需求-什么是實際需求？-什么是潛在需求？-什么是情感需求？-滿足客戶情感需求的三項基本...
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧 課時：6H
呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧前言-我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)-內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變-傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別-內(nèi)部講師的任務(wù)與角色-優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個條件-專業(yè)知識-教學(xué)技能-人際互動--內(nèi)部講師的五種核心技能-常見的學(xué)習(xí)障礙第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)前的準備-目前營業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀-問題在哪里？-員工的培訓(xùn)需求是什么？-如何解讀員工培訓(xùn)需求？-如何解讀業(yè)務(wù)通知？-如何表現(xiàn)最有...
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
金融行業(yè)客戶投訴處理技巧 課時：6H
課程大綱開篇、變革與挑戰(zhàn)-一個故事開始-客戶期望的變化-行業(yè)的挑戰(zhàn)-金融行業(yè)的變化第一篇、幾個理念一、服務(wù)是什么？-自己作為客戶的感受？-客戶的需求是什么-客戶的實際需求-客戶的潛在需求-客戶的情感需求二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶滿意與忠誠-客戶滿意不等于忠誠-客戶滿意方程式-如何超越客戶期望第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢與客戶社交-什么是...
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點服務(wù)待客之道 課時：6H
網(wǎng)點服務(wù)待客之道課程大綱第一篇變革與挑戰(zhàn)-競爭對手的挑戰(zhàn)-行業(yè)的挑戰(zhàn)-客戶的挑戰(zhàn)-銀行網(wǎng)點的未來趨勢-什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型-為什么要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型第二篇原來工作可以更快樂-服務(wù)問題的根源是什么？-工作是什么？-你想從工作中得到什么？-工作的價值是什么？-樂在工作之道-情緒是什么？-如何改變我們的情緒狀態(tài)？-行動力缺乏的四個原因-我們都有哪些消極心態(tài)-消極心態(tài)的危害-如何...
講師：史浩 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務(wù)（通信版） 課時：12H
卓越的客戶服務(wù)（通信版）課程目標：-統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強服務(wù)人員的自信心與自豪感-正確認識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標準才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認識-學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值-掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客...
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務(wù)-王曉慧 課時：12H
卓越的客戶服務(wù)課程目標：-統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強服務(wù)人員的自信心與自豪感-正確認識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標準才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認識-學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值-掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效...
