客戶服務(wù)課程體系
一、理念篇 1、服務(wù)文化的內(nèi)涵與特征，服務(wù)文化是金融機構(gòu)企業(yè)文化的重要組成內(nèi)容和表現(xiàn)形式 2、金融機構(gòu)的企業(yè)使命、質(zhì)量方針、服務(wù)理念等理念用語如何提煉和確定 3、服務(wù)理念是客戶服務(wù)體系的魂，如何結(jié)合企業(yè)、部門、崗位等特點，創(chuàng)新提煉、細化服務(wù)理念二、機構(gòu)篇 1、品牌特征的客戶服務(wù)體系要求金融機構(gòu)呈倒金字塔型 2、建立品牌客戶服務(wù)體系，需要優(yōu)化客戶服務(wù)
講師：劉先明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銷售與服務(wù) 課時：12H
【培訓(xùn)目標(biāo)】通過培訓(xùn)，使銷售主管煥發(fā)出更大的生命激情，掌握更好的銷售實戰(zhàn)技巧，成為準(zhǔn)確把握顧客心理的行家里手，成為具有感染力和說服力的銷售天才，增強他們把產(chǎn)品賣出去、把錢收回來的能力和團隊管理能力,使產(chǎn)品的價值最大化，企業(yè)充滿生機、基業(yè)常青?！九嘤?xùn)方法】演講式、娛樂式、訓(xùn)練式。運用情景模擬交鋒探討、經(jīng)典案例深度解析、專題活動啟迪開悟的獨特訓(xùn)練方法，讓參訓(xùn)者在
講師：趙菊春 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
專業(yè)客戶服務(wù)管理技能 課時：12H
一、為什么學(xué)習(xí)本課程：在激烈的市場競爭中，顧客是很容易流失的。他們沒有必要對哪一家公司保持忠誠，而忠誠的是能給你帶來最大的利潤的。因此與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價值的基石，通過全面了解客戶的基礎(chǔ)，進行資源整合和創(chuàng)新服務(wù)為企業(yè)提供最大的價值是十分重要的。通過學(xué)習(xí)本課程可以找出企業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)及管理中的漏洞，掌握客戶服務(wù)管理的理論、方法和技巧，對提升顧客的忠誠度，
講師：狄振鵬 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)與營銷溝通的技巧主講：李倩文老師【課程背景】本課程從員工的實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，通過對他們的服務(wù)意識、言行舉止、客戶拜訪及客戶接待周到的服務(wù)講解。幫助他們了解與客戶交往技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升客戶經(jīng)理在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與客戶服務(wù)（營銷和投訴異議處理）、客戶營銷的技巧落實到實際工作中；幫助
講師：李倩文 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《卓越客戶服務(wù)與異議處理技能提升》 課時：12H
卓越客戶服務(wù)與異議處理技能培訓(xùn)培訓(xùn)時間：1-2天培訓(xùn)對象：企業(yè)營銷與服務(wù)人員培訓(xùn)目的1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；2.通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識；3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；4.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；5.通過培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠
講師：凌江左 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《卓越的客戶服務(wù)技能提升》 課時：12H
卓越的客戶服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)時間：兩天培訓(xùn)對象：企業(yè)全體員工培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識；通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；通過培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)參
講師：凌江左 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行卓越客戶服務(wù)處理技巧》 課時：6H
卓越客戶服務(wù)處理技巧培訓(xùn)時間：1天(6小時)培訓(xùn)對象：銀行業(yè)全體員工培訓(xùn)目的1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；2.通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識；3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；4.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；5.通過培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來銀行拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美的服務(wù)，才是客人永遠用行動和貨幣
講師：凌江左 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《醫(yī)院五星級客戶服務(wù)》 課時：6H
醫(yī)院五星級客戶服務(wù)培訓(xùn)一、培訓(xùn)課程開發(fā)背景隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程
講師：凌江左 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《煙草行業(yè)卓越的客戶服務(wù)意識提升》 課時：12H
煙草行業(yè)卓越的客戶服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)時間：兩天培訓(xùn)對象：企業(yè)全體員工培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識；通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；通過培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景：未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。
講師：凌江左 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
卓越客戶服務(wù)課程大綱 課時：12H
卓越客戶服務(wù)培訓(xùn)意義：培養(yǎng)員工個人和團隊服務(wù)客戶的態(tài)度和意識了解客戶增值服務(wù)的概念和實質(zhì)內(nèi)涵掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能了解自身的客戶服務(wù)風(fēng)格服務(wù)客戶時如何有效溝通掌握如何應(yīng)對客戶的不滿和投訴培訓(xùn)對象：一線客戶服務(wù)人員售后服務(wù)人員售后服務(wù)工程師和技術(shù)人員建議人數(shù)：10-20人培訓(xùn)要點：第一天目標(biāo)與介紹介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程增進了解和信任什
講師：郭笛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對（一天）員工服務(wù)禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務(wù)手勢：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片，現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)員演練基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)能力提升（一）七項基本服務(wù)技巧：看、笑、聽、說、問、答、動
講師：林思墨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶經(jīng)理微信營銷與客戶服務(wù)需求挖掘技巧》課程大綱：課程學(xué)員：客戶經(jīng)理課程時間：1天,6小時/天課程收益：掌握微信營銷的本質(zhì)了解微信的本身價值掌握微信的核心功能掌握微信在客戶營銷過程中的應(yīng)用技巧熟練運用微信在客戶維護的核心技能掌握微信在沙龍營銷活動的策劃的使用要點掌握客戶真正服務(wù)需求挖掘技能授課形式：案例、互動、分組討論、行動學(xué)習(xí)課程大綱：第一部分微信全解微
講師：韓朝斌 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
從客戶視角看客戶服務(wù)（金融行業(yè)） 課時：6H
從客戶視角看客戶服務(wù)主講：林竹課程背景：金融行業(yè)客戶擁有哪些特點？客戶服務(wù)包含哪些維度？客戶服務(wù)中問題的處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？客戶服務(wù)中問題處理的“四大利劍”。如何培養(yǎng)發(fā)生客戶服務(wù)問題的客戶成為我們的忠實客戶？課程著眼于以客戶視角看待客戶服務(wù)過程中客戶的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶的心態(tài)，并運用實用性的處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶
講師：林竹 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程主題】商業(yè)銀行廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險防控【課程對象】廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理【課程收益】1、強化廳堂員工合規(guī)意識。2、以案說法明確廳堂各項業(yè)務(wù)風(fēng)險隱患。3、舉一反三防控風(fēng)險化解危機?！菊n程時間】6小時【課程大綱】一、廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險及壓力1、外部風(fēng)險沖擊持續(xù)加大（案例）2、監(jiān)管對合規(guī)管理要求愈加嚴(yán)苛（案例）3、員工風(fēng)險行為引發(fā)內(nèi)部案件增加（案例）二、廳堂環(huán)境建設(shè)風(fēng)險
講師：楊飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
投訴處理與客戶挽回能力訓(xùn)練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到“心”經(jīng)濟，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何
