客戶服務(wù)課程體系

天：五星級(jí)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、

 講師：孫辛在線咨詢下載需求表

　　單元：重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)　　一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨　　服務(wù)小測(cè)驗(yàn)　　失去客戶的主要原因　　服務(wù)的兩個(gè)層面　　二、營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R　　三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析　　第二單元：服務(wù)技巧　　一、看的技巧　?。ㄒ唬┤绾斡^察顧客？　　1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視　　2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速　　討論：觀察顧客可以

 講師：王波在線咨詢下載需求表

超凡的客戶服務(wù)意識(shí)誰(shuí)是你的客戶？客戶服務(wù)的兩個(gè)目標(biāo)客戶服務(wù)的基本意識(shí)誰(shuí)給我們發(fā)工資？客戶不是局外人你取得過(guò)同顧客爭(zhēng)辯的勝利嗎？客戶服務(wù)的深層意識(shí)客戶是上帝還是CEO如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷服務(wù)并不總是意味著道歉為客戶服務(wù)，使雙方得益服務(wù)不好，再動(dòng)人的微笑也幫不了我們l案例分析üIBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理ü客戶體驗(yàn)，迪斯尼做到極致ü通用汽車與香草冰淇淋

 講師：張佩星在線咨詢下載需求表

講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識(shí)2.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來(lái)的好處6.“客戶滿意”的真實(shí)含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)8.服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)3.將客戶服務(wù)作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏

 講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表

課程大綱：　　模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡　　1.打造“完整客戶服務(wù)”　　2.“以客戶為中心”的頭與尾　　3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析　　4.“關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理　　案例研討：　　SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻　　星巴克：對(duì)客戶體驗(yàn)及情感的研究　　沃爾瑪：大賣場(chǎng)服務(wù)的大學(xué)問(wèn)　　模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡　　1.服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)

 講師：周力之在線咨詢下載需求表

天：五星級(jí)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、

 講師：孫辛在線咨詢下載需求表

一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1.客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位2.以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心3.銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)4.企業(yè)贏利的客戶價(jià)值大化1)延長(zhǎng)客戶生命周期2)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率3)挖掘現(xiàn)有客戶的潛力二、提高客戶滿意度的四大要素1.客戶接觸面影響客戶滿意度2.產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障4.企業(yè)形象

 講師：徐培杰在線咨詢下載需求表

一、時(shí)代變化對(duì)客戶服務(wù)的新要求1）分組及破冰游戲：2）現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析3）案例：這樣的客戶服務(wù)好嗎？4）新時(shí)代客戶服務(wù)的意義分析二、樹(shù)立專業(yè)的客戶服務(wù)形象1）專業(yè)客服人員個(gè)人形象及注意事項(xiàng)（男士篇、女士篇）2）建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提3）客服人員得體的行為三、情感式客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽(tīng)-復(fù)-解-問(wèn)-

 講師：譚鴻儒在線咨詢下載需求表

心態(tài)篇：客戶服務(wù)構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)售后服務(wù)是工業(yè)品品牌的重要組成部分案例分析：INTER公司的服務(wù)缺失與危機(jī)公關(guān)更挑剔的客戶與客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶終身價(jià)值案例分析：IBM公司的服務(wù)理念與流程案例分析：郵差弗雷德與全球服務(wù)人員典范轉(zhuǎn)換角度——讓你的客戶變得更可愛(ài)案例分析：?jiǎn)碳屡c他的客戶們技巧篇：卓越客戶服務(wù)的三大要素：人員、硬件、流程客戶服務(wù)

 講師：明志剛在線咨詢下載需求表

講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識(shí)2.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來(lái)的好處6.“客戶滿意”的真實(shí)含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)8.服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛(ài)服務(wù)工作3.將服務(wù)工作作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏

 講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表

　　部分為什么服務(wù)“不到位”？　　1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——　　觀念不對(duì)　　努力不夠　　方法不對(duì)　　反應(yīng)太慢　　2.服務(wù)差的原因：　　工作壓力　　私人問(wèn)題　　不良管理　　責(zé)任問(wèn)題　　技術(shù)問(wèn)題　　3.日常工作中“干勁的大敵”：　　身心疲勞　　情緒低潮　　心有牽掛　　糾葛　　雜務(wù)　　第二部分　服務(wù)理念與技巧　　——“服”就是聽(tīng)人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，

 講師：鮑愛(ài)中在線咨詢下載需求表

講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉1、親和力的內(nèi)涵與意義2、親和力的作用與功能二、親和力是成就事業(yè)的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)一、親和力是撐起客服的生命線1、熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)2、真誠(chéng)和尊重是生命線的軌跡3、愛(ài)心與和諧是生命線的終點(diǎn)4、幽默和詼諧是生命線的活力第二講：構(gòu)建親和力的“1

 講師：蓋烈夫在線咨詢下載需求表

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問(wèn)題？講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識(shí)2.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來(lái)的好處6.“客戶滿意”的真實(shí)含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)研討：服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛(ài)服務(wù)事

 講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表

講服務(wù)1、服務(wù)禮儀2、一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求5、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范6、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范7、服務(wù)意識(shí)8、反思工作心態(tài)9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、3A規(guī)則第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客

 講師：李大志在線咨詢下載需求表

講客戶服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問(wèn)題隔離1.1客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”案例解讀討論、演練：服務(wù)的精細(xì)與精益應(yīng)用、客服代表的邊緣知識(shí)1.2客戶服務(wù)問(wèn)題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具應(yīng)用目標(biāo)、關(guān)鍵障礙、解決方案價(jià)值、難度的四象限應(yīng)用第二講多元客戶需求分析及精益服務(wù)舉措匹配2.1高超客服代表的“武備庫(kù)”了解產(chǎn)品服務(wù)分析客戶掌握流程溝通技巧團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)2.2客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視

 講師：周力之在線咨詢下載需求表

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