客戶(hù)服務(wù)課程體系

《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)》一、建立服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)的兩種特性個(gè)人特性與程序特性2、服務(wù)的四種類(lèi)型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型3、客戶(hù)要的是什么除了正常的業(yè)務(wù)流程,他更在乎態(tài)度4、銀行柜員與ATM機(jī)的區(qū)別是什么5、移動(dòng)的投訴6、服務(wù)就是你的品德,你不只是在為客戶(hù)服務(wù),也是在為自己服務(wù)7、做好服務(wù)的關(guān)鍵:控制自己的情緒像自己開(kāi)店一樣對(duì)待我們的客戶(hù)不讓自

 講師：李進(jìn)麗在線咨詢(xún)下載需求表

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)（2天）培訓(xùn)目標(biāo)：課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)和理念，意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和重要性；完善積極的服務(wù)態(tài)度，有目標(biāo)有技巧的，在流程中提高客戶(hù)的體驗(yàn)；客戶(hù)溝通效率強(qiáng)化，處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升；積極建立優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)形象，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。課程大綱：時(shí)間內(nèi)容學(xué)習(xí)方法目的9:00-10:301.客戶(hù)服務(wù)概述漣漪效應(yīng)服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系服

 講師：薛勝剛在線咨詢(xún)下載需求表

客戶(hù)服務(wù)與投訴處理能力提升課程背景：隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到心經(jīng)濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過(guò)精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶(hù)狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?hù)、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)公司品牌造成

 講師：石華彬在線咨詢(xún)下載需求表

《客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》課程背景企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，

 講師：祁娜在線咨詢(xún)下載需求表

《抓住客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT》?（國(guó)作登字-2023-A-00127425）課程背景：我們都遇到過(guò)因?yàn)槟承╆P(guān)鍵時(shí)刻的特殊正向體驗(yàn)而做出我們的選擇或購(gòu)買(mǎi)決定，也曾因?yàn)樵谀承╆P(guān)鍵時(shí)刻的不良體驗(yàn)而放棄選擇或購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)如果能夠樹(shù)立真正的“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，有效識(shí)別能夠積極影響客戶(hù)認(rèn)知和體驗(yàn)、促進(jìn)客戶(hù)決策的MOT（MomentofTruth——

 講師：姚俊杰在線咨詢(xún)下載需求表

《客戶(hù)體驗(yàn)分析和管理》——為什么客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意？如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？【課程背景】?如何了解客戶(hù)需求？如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？?如何進(jìn)行用戶(hù)研究？用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)需求和服務(wù)滿(mǎn)意度，有什么關(guān)系？?客戶(hù)表達(dá)的需求，就是真實(shí)需求嗎？如何識(shí)別真實(shí)的需求？?客戶(hù)服務(wù)，是要嚴(yán)格按照客戶(hù)需求來(lái)做？還是引導(dǎo)和管控客戶(hù)需求？?不同客戶(hù)的需求不同，如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化設(shè)

 講師：季猛在線咨詢(xún)下載需求表

《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與電話(huà)溝通禮儀及技巧》【課程對(duì)象】電話(huà)客戶(hù)服務(wù)人員【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）【培訓(xùn)講師】李培英【培訓(xùn)大綱】建立服務(wù)意識(shí)服務(wù)的兩種特性個(gè)人特性與程序特性服務(wù)的四種類(lèi)型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶(hù)要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！移動(dòng)的投訴服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶(hù)服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！做好服務(wù)的關(guān)鍵：控制

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派工員的客戶(hù)服務(wù)及過(guò)程管理技巧－20160817課程目標(biāo)幫助派工員學(xué)習(xí)客戶(hù)導(dǎo)向及過(guò)程管理的技巧?！赋^(guò)客戶(hù)的期望」這通常是服務(wù)主管對(duì)于服務(wù)人員的要求，然而這個(gè)期望是遙遠(yuǎn)而不可期。因?yàn)椋蛻?hù)的期望是永遠(yuǎn)都在變動(dòng)的，自然而然地「超過(guò)客戶(hù)的期望」就是一個(gè)移動(dòng)目標(biāo)，永遠(yuǎn)是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶(hù)滿(mǎn)意了，也不見(jiàn)得就可以得到客戶(hù)的忠誠(chéng)。因此，我們需要一個(gè)新的目標(biāo)

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客戶(hù)服務(wù)管理 - 1天   課時(shí)：6H

客戶(hù)服務(wù)管理概述很多公司的客戶(hù)服務(wù)管理是基于錯(cuò)誤的假設(shè)，也導(dǎo)致于客戶(hù)管理的指標(biāo)都很好，但客戶(hù)依舊不滿(mǎn)意！這個(gè)課程是基于客戶(hù)服務(wù)的調(diào)研所設(shè)計(jì)的課程。首先會(huì)將客戶(hù)服務(wù)調(diào)研的結(jié)果做分享，然后依照調(diào)研的結(jié)果來(lái)審視如何提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量及滿(mǎn)意度學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）客戶(hù)服務(wù)管理

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客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)員背景：學(xué)員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團(tuán)隊(duì)leader，大多數(shù)是業(yè)務(wù)出身，管理經(jīng)驗(yàn)不足;公司背景:公司生產(chǎn)設(shè)備在德國(guó)，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國(guó)主要是售后服務(wù)，機(jī)器設(shè)備海運(yùn)到中國(guó)區(qū)，全球800多人，中國(guó)區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;痛點(diǎn):客戶(hù)對(duì)接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級(jí)別，也會(huì)有不

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客戶(hù)服務(wù)期望管理技巧概述服務(wù)人員在企業(yè)中是非常關(guān)鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶(hù)直接接觸，需要強(qiáng)大的服務(wù)能力，更需要了解客戶(hù)的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強(qiáng)大的跨文化溝通能力。銷(xiāo)售代表花很多的努力爭(zhēng)取到生意，卻因?yàn)榉?wù)人員的溝通失敗，讓銷(xiāo)售代表前期的投入都白費(fèi)了。這就是為什么服務(wù)人員那么重要的原因。他們的工作場(chǎng)景有：支持銷(xiāo)售推

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技術(shù)人員的客戶(hù)服務(wù)技巧課程目標(biāo)幫助派工員學(xué)習(xí)客戶(hù)導(dǎo)向及過(guò)程管理的技巧?！赋^(guò)客戶(hù)的期望」這通常是服務(wù)主管對(duì)于服務(wù)人員的要求，然而這個(gè)期望是遙遠(yuǎn)而不可期。因?yàn)?，客?hù)的期望是永遠(yuǎn)都在變動(dòng)的，自然而然地「超過(guò)客戶(hù)的期望」就是一個(gè)移動(dòng)目標(biāo)，永遠(yuǎn)是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶(hù)滿(mǎn)意了，也不見(jiàn)得就可以得到客戶(hù)的忠誠(chéng)。因此，我們需要一個(gè)新的目標(biāo)，和相對(duì)應(yīng)的工作方式?？蛻?hù)

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發(fā)展客戶(hù)服務(wù)態(tài)度概述最好的客戶(hù)關(guān)懷，絕對(duì)不只是一個(gè)技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過(guò)許多的客戶(hù)關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶(hù)關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，客戶(hù)關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價(jià)值和幸福的路程。學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人

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當(dāng)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及技巧模塊課程大綱時(shí)間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開(kāi)場(chǎng)（客戶(hù)方）破冰活動(dòng)研討公約課程介紹討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元當(dāng)責(zé)的選擇單元目的：識(shí)別什么是當(dāng)責(zé)，面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的心態(tài)決定人生當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)不是中國(guó)傳統(tǒng)的觀念負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的

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當(dāng)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)技巧概述最好的客戶(hù)服務(wù)，絕對(duì)不只是一個(gè)技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過(guò)許多的客戶(hù)服務(wù)的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶(hù)服務(wù)不止于技巧，更是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，客戶(hù)服務(wù)人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價(jià)值和幸福的路程。許多的員工在執(zhí)行本職工作的時(shí)候，不但能夠賣(mài)力做好，也還主動(dòng)提出進(jìn)度的報(bào)告。但是，碰到需要與他人合

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