課程體系
《管理者：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴及應(yīng)急事件處理(含飛單）》 課時(shí)：12H
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴與抱怨處理課程課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、網(wǎng)點(diǎn)員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3、網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較...
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《高效客我溝通與傾聽技巧》 課時(shí)：12H
高效客我溝通與傾聽技巧課時(shí)設(shè)計(jì)：2天培訓(xùn)對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、增強(qiáng)積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點(diǎn)，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時(shí)能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通1.21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你2.世界由人組成，贏得人心，就贏得世界3.溝通不在...
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《高效時(shí)間管理－用羅盤管理你的時(shí)間》 課時(shí)：12H
高效時(shí)間管理－用羅盤管理你的時(shí)間課程背景：1.時(shí)間就是財(cái)富，效率就是生命2.一寸光陰一寸金，寸金難買寸光陰3.每個(gè)人都有相同的時(shí)間，但時(shí)間在每個(gè)人手里的價(jià)值卻不同4.時(shí)間是最寶貴的財(cái)富，所有的成功人士都將時(shí)間視為比金錢更重要的資產(chǎn)。如何成為一位管理時(shí)間的高手，在工作中達(dá)到事半功倍的效果？如何成為一位時(shí)間管理的高效人士，請(qǐng)與我們共同分享《高效時(shí)間管理》的經(jīng)驗(yàn)之...
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《會(huì)計(jì)主管管理能力提升課程》導(dǎo)入：管理新形勢(shì)與新挑戰(zhàn)思考：身為農(nóng)商行團(tuán)隊(duì)的一線主管，最重要的領(lǐng)導(dǎo)能力是什么？一、會(huì)計(jì)主管的角色認(rèn)知1、會(huì)計(jì)主管的五種錯(cuò)誤角色定位?土皇帝?代言人?自然人?傳聲筒?業(yè)務(wù)能手2、會(huì)計(jì)主管的正確角色定位?學(xué)習(xí)的標(biāo)桿?績(jī)效的伙伴?承諾督導(dǎo)者?共同學(xué)習(xí)3、會(huì)計(jì)主管的角色定位?會(huì)計(jì)主管者的能力定位要求?不同層次領(lǐng)導(dǎo)的工作重點(diǎn)定位?會(huì)計(jì)主管...
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《管理者：網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)綜合管理能力鍛造》 課時(shí)：12H
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴與抱怨處理課程課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、網(wǎng)點(diǎn)員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3、網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較...
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《營(yíng)運(yùn)主管（暨業(yè)務(wù)經(jīng)理）管理能力提升》1.管理升級(jí)：學(xué)習(xí)作為一名管理者必備的管理思維與技巧，從專業(yè)人才走向管理人才。2.思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)的單位風(fēng)險(xiǎn)管理思維，轉(zhuǎn)變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷督導(dǎo)等并重。3.協(xié)作鏈條：變單兵作戰(zhàn)為團(tuán)隊(duì)協(xié)同服務(wù)客戶，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)高柜服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、廳堂各服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)等各功能分區(qū)高效協(xié)同的機(jī)制。一、營(yíng)運(yùn)主管的...
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《精彩廳堂微沙龍策劃與組織能力提升課程》課程背景：網(wǎng)點(diǎn)作為銀行重要的服務(wù)渠道，客戶在這里辦理業(yè)務(wù)時(shí)的良好體驗(yàn)將直接影響到客戶滿意度及銷售業(yè)績(jī)。而目前基層網(wǎng)點(diǎn)客流高峰期時(shí)，排隊(duì)客戶多，等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶的情緒易焦躁不安，需要有效手段緩解。廳堂微沙龍既是廳堂管理的有效工具，也是廳堂營(yíng)銷的重要手段。適時(shí)的開展，既可以通過關(guān)懷溝通提升客戶滿意度，也是營(yíng)銷宣傳以提升網(wǎng)點(diǎn)...
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從“合格”到“優(yōu)秀”—柜員一線帶班導(dǎo)師帶班技巧第一部分：傳幫帶概述（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、傳幫帶概述1.何謂傳幫帶2.傳幫帶的作用二、傳幫帶的技巧1.傳幫帶五步曲2.傳幫帶的要求3.成人學(xué)習(xí)心理4.新人學(xué)習(xí)心理5.成人學(xué)習(xí)方法6.鼓勵(lì)新人的方法7.傳幫帶培訓(xùn)六大技巧8.體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的策略1)短片觀看及案例分析2)模擬演練、示范指...
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高價(jià)值客戶維護(hù)與存量客戶激活培訓(xùn)對(duì)象：理財(cái)客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理課程目的：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務(wù)針對(duì)性實(shí)戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧，提高客戶的忠誠度。課程大綱：第一講：銀行客戶維護(hù)現(xiàn)狀分析一、?客戶經(jīng)理的困境客戶關(guān)系缺乏全面性的耕耘過于依賴熟客...
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智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂協(xié)調(diào)與資源管理能力提升課程收益：了解和掌握智能化網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；掌握智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的具體管理措施及技巧；在保證服務(wù)和營(yíng)銷的前提下實(shí)現(xiàn)效率提升的管理目標(biāo)；課程時(shí)長(zhǎng)：1天培訓(xùn)課綱：第一模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)營(yíng)銷”全景藍(lán)圖營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀員工工作現(xiàn)狀與工作心聲智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化管理的目標(biāo)智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化管理的...
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智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)銷能力提升課程背景："銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)銀行等國(guó)內(nèi)大小銀行，近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行...
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銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷氛圍塑造課程背景："銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)銀行等國(guó)內(nèi)大小銀行，近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行...
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《服務(wù)觀念與服務(wù)意識(shí)提升》 課時(shí)：6H
服務(wù)觀念與服務(wù)意識(shí)提升第一篇：揭開服務(wù)的面紗1.服務(wù)的價(jià)值優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠獲得客戶的滿意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠彌補(bǔ)產(chǎn)品上的不足2.服務(wù)的特點(diǎn)無形性差異性同步性不可儲(chǔ)存性3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性第二篇：了解你的客戶1.客戶的概念和范疇存量客戶潛在客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶渠道和供應(yīng)商媒體與公眾內(nèi)部客戶2.客戶的需求特點(diǎn)馬斯洛需求的五大層次3.客戶滿意VS客戶...
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《利劍行動(dòng)-客戶經(jīng)理綜合銷售技能提升培訓(xùn)》 課時(shí)：18H
利箭行動(dòng)——客戶經(jīng)理綜合銷售技能提升培訓(xùn)課程別名：利箭行動(dòng)——客戶經(jīng)理2+1情境銷售訓(xùn)練營(yíng)課時(shí)設(shè)計(jì)：3天培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理課程背景：目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍在工作中存在的主要問題：1.客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2.客戶經(jīng)理售動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識(shí)；3.客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品...
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《360度無縫溝通協(xié)作藝術(shù)》 課時(shí)：6H
360度無縫溝通協(xié)作藝術(shù)課時(shí)設(shè)計(jì)：1天【活動(dòng)體驗(yàn)】從撲克組合看協(xié)作成功的關(guān)鍵因素一、實(shí)現(xiàn)無縫溝通協(xié)作需要解決的基本問題是“心態(tài)”【案例分析】從上司與秘書的郵件看心態(tài)在溝通中的作用1、情緒影響著我們的有效溝通情緒是人生理與心理綜合作用的結(jié)果【案例分析】沖突時(shí)的沖動(dòng)——杏仁核劫持負(fù)面情緒造成的溝通沖突嚴(yán)重影響人際關(guān)系【案例分析】“我們說了這么多次，你們應(yīng)該清楚了...
