溝通技巧課程體系
一、溝通的概念、意義1、什么是溝通？2、溝通在管理中的重要性3、管理溝通的四大目的4、無效的溝通可能會引發(fā)的問題5、什么是協(xié)調(diào)？協(xié)調(diào)的作用6、溝通和協(xié)調(diào)對企業(yè)的好處我們工作中70的錯誤是由于不善于溝通和協(xié)調(diào)造成的。二、溝通中的問題和技巧寓言：有效溝通有效溝通的步驟1.怎樣有效的發(fā)送信息2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？三、溝通協(xié)調(diào)的種類和要
講師：于航 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負面影響正確認識投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
保險行業(yè)《王牌電話服務(wù)溝通技巧》 課時：12H
兩天培訓——課程綱要：部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力?親和力的三個概念?電話里親和力表現(xiàn)?電話中聲音控制能力?培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績案例：某保險行業(yè)客服中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講溝通與有效溝通1.溝通的意義2.溝通的主旨3.溝通的途徑第二講溝通心理1.陽光心態(tài)2.白金法則第二講溝通技巧與溝通藝術(shù)1.自我溝通2.與人溝通3.與人溝通4.語言溝通5.組織溝通6.媒體應(yīng)對7.溝通形象塑造[中篇]客戶溝通講了解客戶需求1.面向客戶2.讓客戶創(chuàng)造案例3.百思買管理層的一線課程4.調(diào)查消費者真實意向的四個要點第二講劃分客戶群1.傾聽客戶的聲音
講師：賴泓杉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、溝通知識概述l溝通的定義及重要性l溝通的類別l溝通的原理二、為什么溝而不能l溝通渠道l語言表達不暢或缺乏技巧l55387定律l情緒把控l未能客觀理解對方三、溝通能力提升l兩個角度提升溝通能力l開啟、選擇合適溝通渠道l良好溝通氛圍l選擇溝通方式，巧用語言藝術(shù)提高表達能力提高發(fā)問能力提高傾聽能力提高反饋能力l重視非語言信息傳遞肢體語言助溝通五步對抗表思想l運
講師：胡雪力 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇1、發(fā)聲訓練l呼吸訓練l聞花香l吹蠟燭l咬住牙l繞口令l聲帶訓練l吊嗓子2、電話中聲音控制能力l聲調(diào)訓練l音量訓練l語氣訓練l語速訓練l微笑訓練現(xiàn)場訓練：女性如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音現(xiàn)場訓練：男性如何訓練有磁性的聲音3、如何進行嗓音保護l氣息療法l食物療法l心情療法二、電話溝通技巧篇1、電話溝通技巧一：傾聽技巧l傾聽的三層含義l傾聽的
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
引子：管理溝通與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系一、管理溝通的360°認知1、有效溝通的重要意義2、影響溝通的主要原因3、溝通的對象和渠道4、管理的實質(zhì)就是溝通5、壓力與情緒對溝通的影響主要案例索引：l阿爾卡特員工關(guān)懷方案l海爾集團的團隊溝通方案l“郵件門”事件二、管理溝通的基本技能1、有效溝通的障礙及解決方法2、聽――同理心傾聽3、應(yīng)――積極的反饋4、問――有效的詢問5、說
講師：王文浩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章：高效溝通的藝術(shù)模塊一?認識你的工作?了解航空客服工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品?客服工作的重要性?打造魅力音色?禮儀在溝通中的重要性?客服電話中有效溝通的面部表情?客服電話中有效溝通的身體語言?客服接聽話術(shù)模塊二?有效溝通的藝術(shù)?高超的聆聽技巧?有效溝通的標志?溝通的三個行為?高效溝通的步驟第二章：航空客戶投訴疏導技術(shù)模塊一：投訴觀念建立?客戶是必須享受服務(wù)的?客
講師：王紫薇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于執(zhí)行力不佳、員工忠誠度不高、凝聚力不強的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。前言：什么是執(zhí)行力？一、執(zhí)行力——快、準、狠的完成任務(wù)的藝術(shù)二、沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力三、行動出結(jié)果四、執(zhí)行力的特征（一）、系統(tǒng)性（二）、全員性（三）、操作性（四）、堅韌性（五）、
講師：樊付軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
中國式高效溝通藝術(shù) 課時：12H
【上篇】認識之道講：中國式溝通認知1、中國式溝通的3大環(huán)節(jié)※何謂中國式溝通※中國式溝通的障礙是什么2、中國式溝通的3個核心3、中國式溝通的4大原則※策略性原則※及時性原則※完整性原則※準確性原則◎參與體驗式情景游戲：機遇與挑戰(zhàn)◎案例分析：買車奇遇◎案例研討：如果是你會怎么說【中篇】改善之法第二講：完善中國式溝通技巧1、中國式溝通漏斗※溝通的本質(zhì)2、溝通中信息
講師：高晨云 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講-導購正確心態(tài)的建立l導購員自我認知——你能代表你的公司和團隊嗎？l心態(tài)決定行為l與公司站在同一陣線l一視同仁的服務(wù)態(tài)度l樂于助人的態(tài)度l焦點導引思想l大量工作忘記傷口第二講-贏在起點l個人外在的形象就是公司的形象l塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境l優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客l有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走l用贊美接近顧客第三講-導購完美的待客之道l來有迎聲，
講師：郜杰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、什么是溝通與管理溝通？溝通的基本含義溝通的不同形式與渠道溝通的不同對象二、高效溝通的核心原理與關(guān)鍵要素溝通的雙向性溝通中的幾種行為溝通的靈魂－同理心三、溝通的不同形式與渠道溝通的幾種形式和渠道看的注意點和技巧有效傾聽的注意點和技巧說的注意點和技巧提問的方法與技巧溝程中的身體語言電話溝通的注意點書面溝通的分類與注意點現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下的溝通四、克服溝通中的
講師：田勝波 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：如何樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識？一、危機時代帶來了“服務(wù)推動營銷”1、你有危機意識嗎？2、什么樣的客服人員可怕3、客戶服務(wù)的鮮明價值4、服務(wù)觀念是一切的根本5、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識能帶來什么？案例——二、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識？1、工作觀與服務(wù)觀區(qū)別2、如何理解“服”與“務(wù)”3、如何理解“意”與“識”4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)帶來什么？案例——三、客戶服務(wù)人員
講師：于海楓 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銷售溝通技巧之說與答---銷售說——產(chǎn)品說明技巧.說的目的.FAB常態(tài)展示技巧.FAB動態(tài)展示技巧.“說動”客戶的關(guān)鍵因素.打動客戶的技巧---銷售答——異議處理技巧.答的目的.客戶為什么問.客戶問的類型.異議處理技巧---銷售締結(jié)原理---銷售締結(jié)技巧
講師：詹從淼 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、暖場l團隊組建l暖場活動二、心態(tài)篇：培養(yǎng)溝通的心態(tài)（一）認識溝通ü溝通的定義ü溝通的流程圖ü影響溝通的因素（二）溝通的種類ü內(nèi)部溝通ü外部溝通ü內(nèi)、外部溝通的原則（三）塑造高效溝通的心態(tài)ü溝通心態(tài)一：雙贏ü溝通心態(tài)二：主動服務(wù)ü溝通心態(tài)三：責任心ü溝通心態(tài)四：超出期望三、技巧篇：把握溝通的關(guān)鍵時刻（一）溝通的基本技巧ü溝通基本禮儀ü溝通語言專業(yè)表達ü專業(yè)
