銀行客戶(hù)抱怨與投訴處理   課時(shí)：12H

課程講師：王維玲課程類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù)課程目標(biāo)：-深入剖析引發(fā)客戶(hù)投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；-面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；-從客戶(hù)心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶(hù)情境，解讀客戶(hù)情緒，了解客戶(hù)情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；-針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)

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領(lǐng)先的投訴處理策略和方法   課時(shí)：6H

領(lǐng)先的投訴處理策略和方法背景綜述Background客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客

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客戶(hù)投訴處理與投訴危機(jī)管理   課時(shí)：12H

客戶(hù)投訴處理與投訴危機(jī)管理課程背景：客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的

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客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧   課時(shí)：6H

客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，也不知道怎樣讓顧客滿(mǎn)意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，可惜不知道如何讓顧客滿(mǎn)意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿(mǎn)意?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、

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客戶(hù)投訴處理   課時(shí)：6H

客戶(hù)投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說(shuō)清楚1小時(shí)接納情緒共情洞察目的主動(dòng)傾聽(tīng)高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶(hù)投訴的流程通過(guò)案例和影片，透徹理解客戶(hù)到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過(guò)演練獲得主動(dòng)傾聽(tīng)的技能和習(xí)慣模塊二投訴處理的核心技能：有內(nèi)力方能御招式3小時(shí)處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點(diǎn)處理投訴的溝

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葵花寶典—客戶(hù)投訴處理秘笈   課時(shí)：6H

葵花寶典客戶(hù)投訴處理秘笈課程背景：每年的3.15，通信行業(yè)都會(huì)成為眾多投訴的焦點(diǎn)所在，一方面，通信行業(yè)跟老百姓的生活息息相關(guān)，另外一方面，隨著老百姓維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。作為通信產(chǎn)品的終端零售企業(yè)，客戶(hù)投訴到底給企業(yè)帶來(lái)什么樣的影響？每天，我們依然可以看到許多通信零售店面并沒(méi)有足夠的重視客戶(hù)投訴或處理投訴不到位，從而給企業(yè)帶來(lái)了巨

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《銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧提升》2天

《銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧提升》課程背景在當(dāng)前的金融生態(tài)系統(tǒng)中，銀行作為歷史悠久的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，正面臨著前所未有的變革與挑戰(zhàn)。隨著科技的進(jìn)步、監(jiān)管的加強(qiáng)以及客戶(hù)期望值的不斷提升，銀行的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都成為了客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，而投訴處理則是這其中尤為重要的一環(huán)。近年來(lái)，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，以及部分銀行在服務(wù)過(guò)程中的失誤或溝通不暢，客戶(hù)投訴事件呈現(xiàn)

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消保投訴處理技巧

模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情景演練，充分掌握客戶(hù)投訴處理技巧等難點(diǎn)，重點(diǎn)解決投訴處理中的各種誤區(qū)?？蛻?hù)投訴案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶(hù)承擔(dān)，誰(shuí)之過(guò)？客戶(hù)投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶(hù)管控設(shè)備故障過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)

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銀行常見(jiàn)突發(fā)事件和投訴處理

銀行常見(jiàn)突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國(guó)人民銀行消保5號(hào)令的實(shí)施，各家銀行對(duì)消保工作越來(lái)越重視。服務(wù)無(wú)小事，一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶(hù)流失甚至媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過(guò)20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及客戶(hù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用大量的銀行客戶(hù)投訴實(shí)例分析（老師親自處理的），指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識(shí)，避免出現(xiàn)客戶(hù)投訴，出現(xiàn)客戶(hù)投訴后要積極應(yīng)對(duì)，通

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《職業(yè)素養(yǎng)與客戶(hù)投訴處理》中信銀行北京分行   課時(shí)：6H

中信銀行北京分行《銀行職業(yè)素養(yǎng)與客戶(hù)投訴處理》【課程收益】1.培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)職業(yè)化思維的梳理，培養(yǎng)員工正確的職場(chǎng)心態(tài)，掌握職業(yè)思維導(dǎo)向的人際溝通技巧，規(guī)范職場(chǎng)行為規(guī)范，建立積極正向的職場(chǎng)狀態(tài)，不斷提高自我潛能，創(chuàng)造更大價(jià)值。2.文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀。作為銀行從業(yè)人員，良好的形象不僅代表企業(yè)文化、體現(xiàn)個(gè)人專(zhuān)業(yè)度更重要的是通過(guò)第一印象管理，迅速建立良好的客戶(hù)關(guān)

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《恰到好處的服務(wù)-銀行服務(wù)與投訴處理》   課時(shí)：6H

《恰到好處的服務(wù)——銀行服務(wù)規(guī)范與投訴處理》課程收益：?幫助學(xué)員提升網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平；?提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；?學(xué)會(huì)如何處理、解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的糾紛和疑難問(wèn)題；?從正反案例中分別借鑒、運(yùn)用和起到警示作用；?開(kāi)闊視野，了解國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；課程時(shí)間：6H/1天課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊(duì)游戲、角色扮演課程大綱：第一部

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廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理   課時(shí)：6H

《銀行廳堂金融消保服務(wù)管理》---廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理【課程背景】在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降。課程通過(guò)監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)金融消保服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)

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客戶(hù)滿(mǎn)意度與投訴處理技巧培訓(xùn)   課時(shí)：3H

《客戶(hù)滿(mǎn)意度與投訴處理技巧培訓(xùn)》課程背景針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)情況，客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度要求明顯提高，銀行業(yè)作為金融行業(yè)的帶領(lǐng)者，致力于客戶(hù)滿(mǎn)意度的打造，提升服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴率。二、課程收獲通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工了解當(dāng)下客戶(hù)滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)，了解客戶(hù)投訴的原因及處理方法與技巧。三、課程特點(diǎn)案例豐富、寓教于樂(lè)、互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)、具有很強(qiáng)的實(shí)操性授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動(dòng)

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《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧》課程提綱 銀協(xié)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各級(jí)客服人員、大堂經(jīng)理自2020年11月1日起施行《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以來(lái)，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對(duì)銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時(shí)客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶(hù)投訴處理難度日益加大……本課程主要針對(duì)銀行以上難點(diǎn)，重點(diǎn)解決銀行在消費(fèi)者權(quán)益保

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“轉(zhuǎn)怒為喜”投訴處理技巧提升課程大綱   課時(shí)：12H

《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】：1、學(xué)會(huì)理解及正確對(duì)待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類(lèi)型、投訴的類(lèi)型、投訴的級(jí)別等；2、學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過(guò)程、客戶(hù)投訴的心理分析、理解客戶(hù)投訴目的與動(dòng)機(jī)；3、學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧；4、掌握客戶(hù)抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟

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