投訴處理課程體系
課程大綱】：?前言、對(duì)投訴工作的正確認(rèn)知一、為什么要讓客戶滿意1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.95598客服代表電話傳遞的是個(gè)人品質(zhì)5.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？6.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；章、優(yōu)秀的95598服務(wù)座席代表情緒與壓力管理提升一、不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源二、壓力...
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
課程大綱篇：話務(wù)員陽光心態(tài)及壓力緩解陽光心態(tài)塑造—重新框架服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑成就你的積極陽光案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對(duì)我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個(gè)層面練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估負(fù)面壓力對(duì)你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當(dāng)下停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間...
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念及卓越積極心態(tài)1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.卓越積極心態(tài)的重要性4.塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移第二單元：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)2...
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
課程大綱： 講：明確服務(wù)中溝通的幾個(gè)誤區(qū) 清楚服務(wù)溝通的目標(biāo) 如何了解客戶的真實(shí)意圖 溝通中的聽與說的技巧 提問的方式幫你找到答案 客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧 客戶對(duì)服務(wù)人員的期望 換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事物 無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話?！ ●雎犈c提問的技巧 善用“我”代替“你” 第二講：面對(duì)客...
講師：陳冰在線咨詢下載需求表
單元：怎樣認(rèn)識(shí)投訴1、投訴是什么？投訴是不滿意的行為表現(xiàn)投訴避免了更過激的行為投訴是“不打不相識(shí)”的機(jī)會(huì)投訴是從業(yè)人員的鍛煉機(jī)會(huì)2、業(yè)主為什么會(huì)投訴？期望——體驗(yàn)——感受——心理——行為業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有哪些期望？業(yè)主體驗(yàn)的管理與改善第二單元：投訴處理的原則與步驟1、投訴處理原則正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺(tái)支持、“生意不成仁義在”、服務(wù)優(yōu)化案例：偶然投訴中看...
講師：周青在線咨詢下載需求表
篇投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調(diào)整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——正確工作認(rèn)知與管理了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統(tǒng)化工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進(jìn)步的秘...
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語...
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
課程大綱部分：知己知彼--客戶的心理分析l客戶購買的決策過程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源l了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎(chǔ)l顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程l分析客戶抱怨的種類l顧客抱怨投訴的心理分析l解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素l服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析l大堂經(jīng)理和客戶的關(guān)系路線圖分析與運(yùn)用第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場處理技巧l過程有時(shí)比結(jié)果更重要l“會(huì)說話”在...
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
部分4G經(jīng)營時(shí)代流量業(yè)務(wù)投訴處理的重要性：1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及推動(dòng)了流量經(jīng)營的發(fā)展2.流量經(jīng)營時(shí)代的到來推動(dòng)電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型3.客戶投訴重心的改變推動(dòng)投訴處理的改變4.流量投訴處理的能力決定客戶的滿意度5.流量投訴處理的能力決定流量營銷的效果6.流量投訴處理的能力決定流量業(yè)績的發(fā)展第二部分客戶流量業(yè)務(wù)投訴的問題及原因分析1、客戶流量業(yè)務(wù)投訴的問題分析：1...
講師：梁宇亮在線咨詢下載需求表
課程大綱單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略第三單...
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、正確認(rèn)識(shí)投訴1、什么是投訴？2、投訴重要嗎？3、客戶投訴給企業(yè)帶來什么？4、客戶投訴給員工帶來什么？5、投訴處理的意義二、處理投訴的心態(tài)1、投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)2、先處理心情，后處理事情3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒l課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)三、客戶為什么會(huì)投訴l案例分析：瘋狂的投訴1、現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)：三多兩少2、投訴客戶的情...
講師：勞慧明在線咨詢下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、高效溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說不...
講師：韋駿宇在線咨詢下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析?金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析?所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享?現(xiàn)場互動(dòng)：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應(yīng)對(duì)投訴處理陽光心態(tài)?現(xiàn)場互動(dòng)：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義?顧客投訴對(duì)公司的影響n正面影響n負(fù)面影響?處理投訴的價(jià)值n如何衡量客戶投訴的價(jià)值?影響力的在投訴中的使用技巧?如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果?處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括...
講師：李原在線咨詢下載需求表
n業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的十二大原因1.物業(yè)消費(fèi)意識(shí)不成熟的無奈2.捆綁銷售的前期物業(yè)管理3.物業(yè)服務(wù)需求與服務(wù)提供的錯(cuò)位4.物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距5.服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等6.無序競爭帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境7.建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾8.業(yè)主委員會(huì)之間的艱難抉擇9.工程質(zhì)量處理的復(fù)雜協(xié)調(diào)10.物業(yè)費(fèi)定價(jià)模式與物業(yè)利潤的煎...
講師：汪英武在線咨詢下載需求表
投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升訓(xùn)練營 課時(shí)：6H
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造 1、七大情緒臉譜 2、工作情緒與壓力的調(diào)整 1）分享：都市職業(yè)人的一天 2）不做“三等人” 3）營業(yè)廳六大壓力源 4）關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè) 5）情緒ABC理論 3、積極心態(tài)與自信心塑造 1）快樂工作七大提示 2）從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力 3）自信心的建立 4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會(huì)操 模塊二...
