-
銷售技巧
品牌營(yíng)銷
大客戶銷售
經(jīng)銷商
銷講
門店管理
商務(wù)談判
國(guó)際貿(mào)易
營(yíng)銷管理
品牌策劃
電話銷售
會(huì)議營(yíng)銷
顧問(wèn)式銷售
工業(yè)品營(yíng)銷
整合營(yíng)銷
銷售團(tuán)隊(duì)打造
招商訂貨
店長(zhǎng)管理
門店導(dǎo)購(gòu)
終端零售
呼叫中心管理
客戶服務(wù)
投訴處理
智能零售
數(shù)字營(yíng)銷
招投標(biāo)
銷售管理
團(tuán)隊(duì)銷售
品牌建設(shè)
營(yíng)銷策劃
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
渠道建設(shè)
營(yíng)銷服務(wù)
投訴處理課程體系
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析-金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析-所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享-現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“說(shuō)出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應(yīng)對(duì)投訴處理陽(yáng)光心態(tài)-現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義-顧客投訴對(duì)公司的影響n正面影響n負(fù)面影響-處理投訴的價(jià)值n如何衡量客戶投訴的價(jià)值-影響力的在投訴中的使用技巧-如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果-處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括...
講師：李原在線咨詢下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源?壓力對(duì)我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個(gè)層面ü練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü負(fù)面壓力對(duì)你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當(dāng)下ü停止消極想象，用積極的心...
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
模塊：處理投訴的陽(yáng)光心態(tài)——變?cè)V為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機(jī)n客戶投訴對(duì)公司的正面影響和負(fù)面影響正確認(rèn)識(shí)投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)第二模塊：投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對(duì)產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的不滿n對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原...
講師：李原在線咨詢下載需求表
前言:客戶投訴——工作中大的困難模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行——投訴處理者的心態(tài)管理1、對(duì)服務(wù)的全面思考1）思考：服務(wù)為何如此重要？2）思考：客戶為什么而離開(kāi)2、情緒與服務(wù)情緒1）案例：情緒是“炸彈“2）如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒3）案例分析：投訴帶來(lái)的負(fù)面情緒3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽(yáng)光心態(tài)？1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事2）練習(xí)：面對(duì)如...
講師：林瑜在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴現(xiàn)狀1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴的特點(diǎn)2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴帶來(lái)的影響3、投訴的客戶還會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品嗎？4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理的意義?對(duì)企業(yè)的意義?對(duì)員工的意義二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的分類（一）按內(nèi)容分類1、對(duì)產(chǎn)品的投訴2、對(duì)服務(wù)的投訴l案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴（二）按級(jí)別分類1、一般投訴2、重復(fù)投訴3、升級(jí)...
講師：勞慧明在線咨詢下載需求表
**專業(yè)**實(shí)戰(zhàn)電銷講師舒冰冰2014新課 呼叫中心“疑難刁 課時(shí)：12H
呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升課程目標(biāo)：了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對(duì)話術(shù)；掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會(huì)運(yùn)用適當(dāng)語(yǔ)言贏得客戶認(rèn)同；掌握疑難投訴處理原則，案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；掌握投升級(jí)訴處理權(quán)限的運(yùn)用技巧，學(xué)習(xí)升級(jí)投訴處理對(duì)策，提升投訴處理的成功率；全面提升客戶代表處理疑難投...
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練 課時(shí)：12H
課程用時(shí)安排：天上午3個(gè)小時(shí)模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽(tīng)見(jiàn)你的微笑呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)n走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意度的期望值管理服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧專業(yè)化聲音的表達(dá)力...
講師：李原在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開(kāi)始1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？2、服務(wù)中常見(jiàn)的心理障礙3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心l課堂互動(dòng)：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動(dòng)練習(xí)二、熱線服務(wù)的溝通技巧1、熱線服務(wù)溝通的要點(diǎn)2、塑造親和的語(yǔ)音形象1)親和語(yǔ)音的特征2)親和語(yǔ)音的八大原則3)塑造親和力語(yǔ)音的練習(xí)方法l口操練習(xí)l咬字練習(xí)l語(yǔ)速練習(xí)l語(yǔ)調(diào)練習(xí)l語(yǔ)氣練習(xí)l節(jié)奏...
講師：勞慧明在線咨詢下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源?壓力對(duì)我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個(gè)層面ü練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü負(fù)面壓力對(duì)你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當(dāng)下ü停止消極想象，用積極的心...
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、...
講師：高菲在線咨詢下載需求表
☆服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升●服務(wù)是銀行服務(wù)的唯一產(chǎn)品●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”●客戶無(wú)需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)●理解萬(wàn)歲，不理解也正?！窨蛻羰俏坏摹钪褐?，有的放矢——客戶服務(wù)心理學(xué)●是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受——影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素●客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差●首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么如何塑造良好的印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)●如何正面引導(dǎo)和...
講師：王雅波在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)客戶的意義-導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？-服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來(lái)的沖擊-電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義-客戶期望值的變化----案例分享-客戶滿意度公式-客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意-客戶的期望值管理-應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)-一個(gè)不滿的客戶所帶來(lái)的-投訴給企業(yè)帶...
講師：李原在線咨詢下載需求表
單元:服務(wù)禮儀的概念1、服務(wù)的重要性闡述：對(duì)企業(yè)、客戶、個(gè)人的重要意義2、服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)3、服務(wù)禮儀的本質(zhì)第二單元：服務(wù)人員個(gè)人形象塑造1、儀表的重要內(nèi)涵l儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)l儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝l發(fā)型的修飾l化妝的技巧3、個(gè)人儀容的塑造l頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健l客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4...
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
講：激活溝通元素——主動(dòng)營(yíng)建愉快和諧的交談氛圍■人性弱點(diǎn)剖析與攻克——1、想被重視2、不愿承擔(dān)責(zé)任3、愛(ài)說(shuō)別人的不是4、喜歡彰顯自我5、嚴(yán)厲駁斥他人以證明自己正確6、好為人師■傾聽(tīng)的藝術(shù)■非語(yǔ)言溝通——眼神中的善意與教養(yǎng)肢體語(yǔ)言的禮儀與禁忌■讓你的聲音具備畫面感■展示誠(chéng)意——避免讓你的禮貌流于客套與油滑■成全他人，成就自己第二講：溝通藝術(shù)與表達(dá)技巧■稱呼的禮...
講師：王雅波在線咨詢下載需求表
單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰(shuí)付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠(chéng)度4.由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的服務(wù)策略主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造驚喜增進(jìn)互動(dòng)超值享受細(xì)節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具第二單元：優(yōu)質(zhì)電話...
