ERP售前顧問應(yīng)該怎么做？
總聽見ERP公司的SALES在抱怨：這年頭，大家都把價格叫得這么低，回扣卻要給得那么高，生意還怎么做??？萬般無奈之下，只有降低服務(wù)水平。
眼見著ERP的產(chǎn)品一家一家的掉價，實施的案例失敗的越來越多，似乎大家對ERP也漸漸的失去了信心。可問題出在哪？在接觸了一些公司的銷售和售前人員以后，我逐漸發(fā)現(xiàn)了問題的根源。
一、什么是售前咨詢。
這似乎是個很簡單的問題，售前咨詢嘛，就是跟著SALES出去打單（在這，我使用“打”字，的確是因為項目競爭的激烈程度不亞于打仗），帶上筆記本電腦和投影設(shè)備，在客戶那一頓吹，客戶蒙了的時候項目就差不多了。記得“清華夜話”里曾說了個笑話：最先進(jìn)的開發(fā)工具不是匯編、C或者BASIC，而是PPT。這PPT就是給客戶用POWERPOINT做演示。
國內(nèi)的ERP顧問還有這么一手：拿演示產(chǎn)品。按照PPT上的說明，對應(yīng)著用ERP系統(tǒng)走一遍，客戶對軟件也就了解了一二。對于大部分的售前顧問來說，這就是他們的全部工作。當(dāng)然，按369等來分，售前顧問也需要在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑挘oSALES做一做配合。
可這夠嗎？
二、售前咨詢的工作
我個人認(rèn)為，售前的工作應(yīng)該包括三大部分：
1、調(diào)查用戶的需求。
不了解用戶需求就有如打一場不知道敵人的戰(zhàn)爭----沒有贏的機會。調(diào)查用戶的需求是售前顧問最基本的工作之一，但這份工作卻往往被售前顧問所忽視。在后面的章節(jié)中我會就如何調(diào)查用戶的需求和如何挖掘需求來做詳細(xì)的分析。
2、產(chǎn)品和方案的演示。
這也是在前面的話題中簡單介紹了的，當(dāng)然，實際情況比這要復(fù)雜得多。在演示產(chǎn)品的過程中，必須學(xué)會察言觀色：用戶對某些功能感興趣的時候，你必須就這個話題加以深入的分析，一而再，再而三的闡述這個話題，讓客戶留下一個深刻的印象。同時，對于產(chǎn)品不足的地方，則應(yīng)該盡量簡略。
曾接觸到這樣一位售前顧問，他們產(chǎn)品的弱點在于財務(wù)部分----這是國內(nèi)所謂ERP產(chǎn)品的共性（那些由財務(wù)軟件轉(zhuǎn)型來的所謂的“ERP”則很少有這類問題）。大約他原來接觸過財務(wù)知識吧，當(dāng)客戶問及到他們財務(wù)成本核算的問題時，似乎掉到了他的“口袋”里，他對用戶一頓神侃所謂的財務(wù)解決方案，孰不知自己的漏洞百出，不是理解錯了用戶的需求，就是產(chǎn)品不能很好的解決。
3、撰寫解決方案。
對于稍具規(guī)?；蛞炎呱险壍墓緛碚f，所寫的方案是有標(biāo)準(zhǔn)的----按照統(tǒng)一的格式，唯一的差別就是不同的客戶有不同的情況，解決方法也略有不同。對客戶的解決方案越標(biāo)準(zhǔn)，公司付出的代價也就越低。當(dāng)然，強調(diào)共性的同時也應(yīng)該注意特性。
完整而詳盡的解決方案是咨詢公司給客戶的信心，同時也為日后的ERP實施打下良好的基礎(chǔ)。
三、調(diào)查用戶的需求
業(yè)內(nèi)比較通行的調(diào)查用戶需求的方式包括：
1、提供標(biāo)準(zhǔn)的問卷
每家公司都會針對自己的產(chǎn)品編寫一套標(biāo)準(zhǔn)的問卷，比如：生產(chǎn)的類型是什么，銷售是通過什么方式進(jìn)行的（渠道、直接銷售等），采購哪些產(chǎn)品，周期多長等等。通過這些標(biāo)準(zhǔn)化的問卷，售前咨詢?nèi)藛T能比較清晰的了解這個公司的運作流程和管理方式，同時為以后編寫方案提供素材。
2、與具體負(fù)責(zé)人交談
部門經(jīng)理掌管本部門的工作，對于本部門需要改善的問題他的想法往往是最直接的，而軟件也就是要解決企業(yè)中高層干部所面臨的問題。在售前調(diào)研的階段，調(diào)研的時間很短，不可能詳細(xì)的問到所有的問題，這事就需要售前咨詢顧問能從決策層或部門主管的只言片語中了解這個公司所存在的問題，更重要的是對問題的挖掘。
舉個很簡單的例子：在某個企業(yè)中決策層在抱怨，銷售部門總不能按時完成銷售任務(wù)，那咨詢顧問就需要從這個抱怨出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的實際情況來分析，問題是出在銷售尋找客戶方面，還是在生產(chǎn)計劃的安排？亦或是采購計劃的安排導(dǎo)致生產(chǎn)無法按時完成？這也就對售前咨詢顧問提出了極高的要求。
3、參觀企業(yè)的實際運轉(zhuǎn)
與企業(yè)各部門人員交流的同時顧問們也常去參觀企業(yè)的實際運轉(zhuǎn)，對企業(yè)的運作模式有更直接的了解。
前不久，在與某個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交流的過程中，該領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)的管理十分滿意：每年的盤點幾乎是100%的準(zhǔn)確，生產(chǎn)雖然有點緊張，但也總能完成任務(wù)。但在實際的參觀中我卻發(fā)現(xiàn)：倉庫中的物料堆放極其混亂，所用的布匹沒有具體的標(biāo)明，甚至連這批貨是什么時候到的都沒有注明，而該領(lǐng)導(dǎo)卻很自信的告訴我：他們（倉庫管理人員）都有記錄。天啦，幾千批布料和幾千種紐扣指望倉庫管理人員用手工的方式能明確的區(qū)分----真是難為他們了。
同時，這家工廠的生產(chǎn)管理也比較混亂。生產(chǎn)車間的半成品隨意擺放，同一個盒子中裝有不同的半成品，而這些物料都沒有明確的標(biāo)識。而每日完成的數(shù)量竟然只記錄在幾個破卡片上----絕不是什么印制的表格，而是類似于煙盒外包裝的卡片紙上！財務(wù)部門需要根據(jù)這樣的卡片來統(tǒng)計每個工人的勞動所得。
4、其他方法
不同的企業(yè)還會有些特殊的方法，或者特別的問卷，當(dāng)然調(diào)查企業(yè)所存在的問題對顧問的資歷閱歷也有很高的要求，在這里我就不再詳細(xì)介紹。
條條道路通羅馬，目得就是理解用戶的需求。
四、產(chǎn)品的演示
所謂產(chǎn)品的演示就是在客戶面前使用自己的產(chǎn)品，或按照客戶的某些要求演示產(chǎn)品如何解決這些問題。
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在演示的過程中顧問們常按照自己的想法去做：標(biāo)準(zhǔn)的流程是這樣的，開銷售定單，產(chǎn)生MRP，計算生產(chǎn)單，安排生產(chǎn)，安排采購……等等。然而，這并不是客戶所希望看到的，他們需要了解的是：在我的企業(yè)中按照這種流程去走，你們的軟件是如何解決？在此也對咨詢顧問提出了另一個要求：隨機應(yīng)變的能力。演示前用戶是不會告訴你，他會提什么問題，所以當(dāng)用戶問到這些特別問題的時候，顧問要從容不迫的解答，更重要的是能讓他們理解。說了半天白說，呵呵呵，那就臭了。所以，咨詢顧問必須了解多種企業(yè)的運作流程和管理方式，并能實際的運用到產(chǎn)品中。
產(chǎn)品演示的目得在于：給客戶以信心----你的需求，我們能夠滿足。
五、編寫解決方案
最重要的部分就是編寫解決方案了。打個比方：需求調(diào)研是后場截球，產(chǎn)品演示是中場傳球，那么解決方案的編寫就是臨門一腳。這一腳打得好與壞，直接關(guān)系到整個項目能否成功完成。
解決方案應(yīng)該包括哪些部分？在這里我就一般的格式作一個簡單的介紹：
1、客戶的簡介
客戶是哪家，公司的歷史及管理模式是什么，在文章的前面給予簡單的介紹。對客戶的了解需要看前期調(diào)研的功力。
2、客戶目前的信息化管理流程，并分析其優(yōu)勢和問題。
客戶的問題是存在的，在這里應(yīng)該給客戶的問題進(jìn)行分類。這部分的作用主要是取得用戶的認(rèn)同和共鳴，如果對用戶的調(diào)查比較詳細(xì)，那么在這一部分能給用戶很大的信心：他們是能了解我們的問題。
3、介紹產(chǎn)品的功能。
產(chǎn)品的功能介紹是標(biāo)準(zhǔn)的，當(dāng)然也應(yīng)根據(jù)用戶的需求進(jìn)行調(diào)整，比如人家是貿(mào)易公司，制造方面的內(nèi)容就可以免了?？蛻羰腔ば袠I(yè)，方案中大談BOM結(jié)構(gòu)，呵呵呵，那也夠丟臉的。
4、結(jié)合產(chǎn)品和客戶的問題，談解決方案。
說了半天廢話，這才是最重要的問題。在方案中應(yīng)對解決方案給予詳盡的說明，問題的關(guān)鍵在于：讓客戶明白，我們的系統(tǒng)一定能解決這些問題。
由于用戶對產(chǎn)品的理解是基于上次演示的結(jié)果，所以解決方案一定要針對以前的演示進(jìn)行說明。哪些功能是用戶提過的，哪些是用戶所關(guān)注的，這也對售前咨詢顧問的文筆功夫要求很高。
六、售前顧問需要具備的條件
說了這么多，大家對售前顧問需要具備的條件已經(jīng)有了個大概的了解，在這里我首先需要強調(diào)的卻是前面所沒有提到的----最重要的能力：對業(yè)務(wù)的捕捉能力。
售前咨詢顧問的工作是配合銷售人員的工作，正如我常對銷售人員所說：你們在前面沖鋒陷陣，我在后面搖旗吶喊。這言外之意就是，你們打得頭破血流，我還是搖旗吶喊?？晒夂皦騿幔靠蛻粜枰N售三天內(nèi)提交需求調(diào)研報告，而售前顧問卻拖上兩個禮拜----SALES得急死。同樣，當(dāng)客戶跟咨詢顧問直接聯(lián)系的時候售前顧問也應(yīng)承擔(dān)起銷售的部分工作。
在我的眼里，售前是騙錢的工作，也不是沒有道理的。用某個SALES的話來說，售前的工作就是，給客戶挖個坑，讓他樂呵呵的往里跳，然后埋了?？赡阋驳米屗軜菲饋硌?。
其次，售前咨詢顧問必須興趣廣泛。
簡單吧，實在是簡單。除了自己的產(chǎn)品還應(yīng)了解跟自己產(chǎn)品同價位的產(chǎn)品----也就是競爭對手的資料，同時應(yīng)該分析競爭對手的強、弱項。并針對對手的情況編寫自己產(chǎn)品的解決方案，以強勝弱。當(dāng)然，興趣廣泛也包括前面所提到的，對各種行業(yè)、各種管理模式有一定的了解----并不需要具體的去解決問題，但你需要讓客戶相信，你能解決。
第三，售前顧問必須有所專精。
沒有人能了解所有企業(yè)的流程和產(chǎn)品的，所以售前顧問需要有所專精。這里首先是指了解自己的產(chǎn)品，象我前面所說的那為PRESALES，跟客戶大吹自己產(chǎn)品的弱項，很明顯就是不了解自己的產(chǎn)品。
其次，售前顧問必須了解某一類企業(yè)，少在某個方面是行家。售前顧問需要做的是讓顧客相信自己，這并不表示你一定要了解客戶的真實情況----是不是有些矛盾？可這是事實。本人就常遇到這樣的情況，盡管燈飾行業(yè)跟電子行業(yè)有很大不同，但通過與客戶聊電子裝配行業(yè)，他總能相信我----恩，對問題分析得對！
第四，售前顧問必須有極強的溝通能力。
這里的溝通包括兩個方面：理解客戶的需求，闡述自己的觀點。
客戶的真實需求不會自己滔滔不絕的告訴你，所以需要售前顧問去挖掘，能挖掘需求就是本事。最好的情況是挖掘出客戶自己都沒意識到的問題。這也需要顧問有很強的分析能力。
闡述自己的觀點則是從另一個方面向客戶展示自己的能力，說了人家不懂，那也是白說。這也讓我想起了六年前師傅交我編程序的情景。他嘮嘮叨叨的講自己的思路和解決的方法，但下面三個徒弟居然一句都聽不懂----他的思維是跳躍似的，兩跳三跳我們就暈了。這時就要求顧問能引導(dǎo)客戶思考。
第五，文字的組織能力。
說得簡單些，就是編寫文件的能力。文件當(dāng)然包括各種方案和問卷。
八、產(chǎn)品的價格為什么這么低。
說了這么多，似乎自己忘了主題：為什么軟件的價格這么低？因為，售前人員不懂得去挖掘客戶的需求，因為售前人員不懂得向客戶展示自己的產(chǎn)品。售前顧問只能停留在簡單的“賣產(chǎn)品”的階段，當(dāng)所有的MRPII/ERP產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和功能大致相同的情況下，唯一能用來競爭的也就只有價格了。而價格降低的同時，也就意味著服務(wù)質(zhì)量的降低。對于客戶來說，價格越低ERP實施成功的可能性也就越低----軟件公司的經(jīng)營需要合理的利潤支持，當(dāng)他們都難以支持的時候，還能談什么服務(wù)？
試想：某個客戶在提要求的時候只是需要進(jìn)銷存軟件，但經(jīng)過資深的顧問對其業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，挖掘出客戶的需求其實是CRM（客戶關(guān)系管理）和ERP系統(tǒng)的結(jié)合，那么你認(rèn)為他會只花2萬塊去買套所謂的ERP嗎？
市場亂了，滿天飛的是所謂的幾千塊的ERP軟件，他們的存在是有道理的，因為客戶不懂，不懂SAP和速達(dá)的區(qū)別，不懂ORACLE和用友的差異----不過就是管倉庫，管銷售嗎？不是都能進(jìn)行統(tǒng)計嗎？不都是做做財務(wù)報表算算成本嗎？這個什么什么軟件還能根據(jù)我的要求進(jìn)行二次開發(fā)呢。可悲的是售前顧問不能向客戶闡明，他需要的是什么、我能解決你什么問、為什么用我的產(chǎn)品值。
羅嗦羅嗦寫了這么多，很多都是自己作PRESALES的感慨----盡管自己做得很不好，呵呵呵，甚至是有些丟人，但我們這個TEAM做得還不錯。有個很強的LEAD，就象頭獅子，領(lǐng)著頭牛和一頭豬（哦，好象我沒有這么胖，算了，將就吧）。經(jīng)驗之談的最后一點就是：團(tuán)隊合作！一個人的力量再強，也強不過一組人。組員之間能相互配合，協(xié)同共進(jìn)將事半功倍。而這也就要求售前顧問能很好的與人合作，試想：連內(nèi)部的事物都不能處理好，那還怎樣去對外銷售？
總結(jié)
作為售前顧問，我有一個比較極端的想法：一切都以項目為主。知識再怎么豐富，項目書寫得再怎樣好，拿不到項目也是白搭。而售前與銷售最大的差別就在于：銷售不需要考慮成本----能拿下來就好了，而售前顧問必須考慮后續(xù)的成本。ERP軟件銷售和其他商品不同，一個軟件100萬可以賣、50萬同樣可以賣，差異就在于解決了什么。


ERP售前顧問應(yīng)該怎么做？