客戶管理

客戶需求分析 課程大綱 一、前言 二、客戶需求分析 三、對應(yīng)需求的產(chǎn)品分類 四、針對需求的銷售策略 五、研討 六、課程回顧 前言：什么是銷售？ 銷售就是用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求 　#61672;需求是一切銷售的前提 壽險(xiǎn)行銷的 一個(gè)中心和三個(gè)基本點(diǎn) 一個(gè)中心 以客戶需求為中心 三個(gè)基本點(diǎn) 賣給誰？......

 605詳情

物業(yè)中心客戶投訴處理管理制度客戶投訴須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則：聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。跟清楚：受理客戶投訴要一跟到......

 189詳情

物業(yè)中心客務(wù)部規(guī)章制度客戶投訴處理管理制度客戶投訴須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則：聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。跟清楚：受理客......

 92詳情

崗位防火管理規(guī)定一、弱電機(jī)房防火制度機(jī)房重地嚴(yán)禁無關(guān)人員禁止入內(nèi)。設(shè)備安裝必須符合防火要求。機(jī)房內(nèi)禁止吸煙和明火作業(yè)，嚴(yán)禁存放易燃、易爆及其它與工作無關(guān)的物品。用過的廢紙、過期的文件或其它可燃物要及時(shí)清理。經(jīng)常進(jìn)行防火安全檢查，定期對設(shè)備進(jìn)行清理、檢查、保養(yǎng)。下班前要對所有房間進(jìn)行消防安全檢查，切斷......

 87詳情

發(fā)生食物中毒的應(yīng)急預(yù)案食物中毒癥狀：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等一、報(bào)警發(fā)現(xiàn)食物中毒情況的員工應(yīng)立即用電話通知保安部，并講明自己的姓名、部門、中毒人數(shù)、中毒程度癥狀，就近看護(hù)中毒者，不要挪動(dòng)任何東西。保安部接到有人中毒的通知后要記錄時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀、報(bào)警人姓名、部門。保安部經(jīng)理、內(nèi)保......

 116詳情

大廈酗酒鬧事、打架斗毆、流氓滋擾的應(yīng)急預(yù)案一、正常工作時(shí)間：大廈內(nèi)一旦發(fā)生酗酒鬧事、打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的物管中心員工要及時(shí)向保安部報(bào)告，電話X110。由保安部人員通知警員到現(xiàn)場控制事態(tài)。報(bào)案人說明發(fā)案地點(diǎn)、鬧事人數(shù)、原因、事態(tài)程度、報(bào)告人姓名。保安部接到報(bào)警電話后內(nèi)保主管立即帶對講機(jī)趕往現(xiàn)......

 151詳情

大廈消防應(yīng)急預(yù)案根據(jù)公安消防部門和市政府的有關(guān)要求，結(jié)合華星大廈的實(shí)際情況，為確保大廈的正常辦公秩序和人身財(cái)產(chǎn)安全，一旦發(fā)生火情，能夠有條不紊地進(jìn)行撲救和疏散賓客，搶救財(cái)產(chǎn)，使火災(zāi)損失控制在最低限度，特制定此預(yù)案。大廈物管中心在消防中控室設(shè)置指揮部，總指揮由物管中心主任擔(dān)任。一旦發(fā)生火災(zāi)，指揮滅火、......

 182詳情

大廈客戶投訴丟失財(cái)物問題的應(yīng)急預(yù)案一、接報(bào)案物管中心員工在接到客戶發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失的投訴后，應(yīng)立即通知保安部。保安部接到通知后立即派人到現(xiàn)場直接與客戶見面，調(diào)查了解情況。詳細(xì)聽取失主對丟失財(cái)物時(shí)間過程的陳述，并做好筆錄。及時(shí)通知有關(guān)部門，留下與案件有關(guān)的員工。首先查看現(xiàn)場，是否有遭到破壞和各種可疑跡象。......

 230詳情

材料審核崗工作流程 （一）材料采購報(bào)賬 根據(jù)應(yīng)付賬款余額及收料單第②聯(lián)督促采購員報(bào)賬——→審核簽收采購員傳來的采購發(fā)票、運(yùn)費(fèi)發(fā)票及收料單（④采購報(bào)賬正聯(lián)④采購報(bào)賬副聯(lián)）——→編制記賬憑證并取下第④聯(lián)副聯(lián)留作配單用 借：原材料/包裝物/低值易耗品—各二級科目 應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）......

 83詳情

醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。而要完成這一使命，僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)顯然是不行的，因?yàn)橐话汜t(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)還不具備這樣的整合職能......

 152詳情

一、部門目標(biāo)：1、定性目標(biāo)定性目標(biāo)是具備具有相對的穩(wěn)定性，同時(shí)具有長期性和可持續(xù)性，事關(guān)本部門發(fā)展的關(guān)鍵目標(biāo)，times;times;醫(yī)院客服中心需要重點(diǎn)把握的定性指標(biāo)主要包括：（1）部門流程設(shè)計(jì)目標(biāo)：事關(guān)醫(yī)院服務(wù)中心的各關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)必須到位。（2）部門培訓(xùn)目標(biāo)：部門人員的業(yè)務(wù)、技能、理念等培訓(xùn)計(jì)劃......

 390詳情

一、接待客戶的技巧接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。1、客戶對接待人員的希望客戶對接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象；2）接待人員要有比較好的親和力；3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到......

 276詳情

匯報(bào)的主要內(nèi)容大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要3新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則MKC提出的KAM議題樹的完成情況大客戶管理流程手冊結(jié)構(gòu)改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖大客戶管理流程總(接口)從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則改進(jìn)后的本地網(wǎng)大客戶定義、劃分......

 89詳情

大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求競爭對手重點(diǎn)在搶奪大客戶大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題大客戶管理要點(diǎn)（1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（4）規(guī)范大客戶管理與其它......

 87詳情

I.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)I.5 大客戶管理信息系統(tǒng)綜述大客戶管理系統(tǒng)所需信息mdash;客戶信息（1/3）大客戶管理系統(tǒng)所需信息mdash;客戶信息（2/3）大客戶管理系統(tǒng)所需信息----銷售管理 （3/3）大客戶管理系統(tǒng)所需信息mdash;mdash;mdash;客戶支持信息（4/3）......

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崗位名稱 客戶服務(wù) 所在部門 質(zhì)量管理部 直接上級 質(zhì)量管理部部長 直接下級 崗位定員 1人 所轄人員 一、職責(zé)與工作任務(wù)： 職 責(zé) 一 職責(zé)表述：負(fù)責(zé)公司軍品技術(shù)服務(wù) 占全部工作時(shí)間的百分比：45 工作任務(wù) 安排為用戶提供產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn) 軍方、部隊(duì)要求時(shí)，提供技術(shù)資料以供其使用 客戶需要時(shí)，組織相關(guān)......

 100詳情

職業(yè)人成功的要素 態(tài)度 知識 技巧 一 溝 通 的 定 義 三、有效的信息發(fā)送 溝通的四大秘訣 第二講 高 效 溝 通 的 步 驟 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題 問 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們......

 388詳情

如何在工作上, 與你想要服務(wù) 的人, 做有效率的溝通如何讓他們又幸?？鞓? 又尊敬你 你喜歡的人 你在意的人 付錢的人 會(huì)加你工資, 提拔你的人 你想使他工作更順利的人 他/她不順, 你就不順的人徹底了解他的需要 徹底了解他的困難 徹底了解他的問題 ......

 105詳情

客戶選擇多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則 布局合理、無中生有的原則 人事相宜、適宜成長的原則 避免刻舟求劍的原則 客戶的增值過程管理兩種解決分析問題的方法魚骨法、 S型爬山法 ABC客戶分析法 目標(biāo)計(jì)劃 推進(jìn)節(jié)奏 歸納總結(jié) 演繹學(xué)習(xí) 所有可能細(xì)節(jié)的整合運(yùn)用......

 91詳情

第一條 為推動(dòng)管理精細(xì)化進(jìn)程，加強(qiáng)工作執(zhí)行力度，改正部門與部門之間、同事之間溝通不暢、責(zé)任心不強(qiáng)、工作相互推諉等行為，公司制訂投訴管理規(guī)定。 第二條 處理乘客的投訴應(yīng)當(dāng)有服務(wù)稽查科投訴中心進(jìn)行專門管理。 第三條 投訴處理采取線長責(zé)任制。 第二章 投訴處理的原則及方法 第四條 投訴處理的原則 4.1應(yīng)......

 278詳情

1客戶關(guān)系管理的概念、目標(biāo)及系統(tǒng)愿景 2房地產(chǎn)營銷管理 3房地產(chǎn)運(yùn)營管理mdash;mdash;招商租賃 4房地產(chǎn)運(yùn)營管理mdash;mdash;物業(yè)管理 1.1客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判......

 155詳情

客戶服務(wù)部管理規(guī)范 客戶服務(wù)部作為公司信息處理部門，具體負(fù)責(zé)全天24小時(shí)的客戶來電、來訪接待工作；協(xié)調(diào)、跟蹤、處理客戶投訴工作；負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作；負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)客戶物業(yè)費(fèi)用催繳等工作。 務(wù)部組織架構(gòu) （一）客戶服務(wù)部組織架構(gòu)圖 （二）客戶服務(wù)部職能范圍 1、負(fù)責(zé)客戶的報(bào)修接待、......

 72詳情

一、擔(dān)保公司客戶經(jīng)理特征表現(xiàn) 擔(dān)保公司客戶經(jīng)理作為擔(dān)保產(chǎn)品的營銷人員，負(fù)責(zé)建立與維系擔(dān)保公司與客戶的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理實(shí)際上是用來為客戶服務(wù)，為擔(dān)保公司謀效益的。直接面對客戶，同客戶打交道。需要掌握全面的金融知識與技能，應(yīng)該能夠站在比較高的角度測度客戶需求，并滿足客戶需求。其特征主要表現(xiàn)在： 1.綜合性......

 114詳情

這些膾炙人口的廣告語，讓你過目不忘。更重要的是，就是這些出色的廣告語，深深地打動(dòng)消費(fèi)者，讓它的產(chǎn)品在劇烈的市場競爭中，占有一席之地！ 　　廣告語是品牌傳播中的核心載體之一，在與消費(fèi)者的溝通中起到非常重要的作用。那么，什么樣的廣告語才是好的廣告語？廣告語創(chuàng)作有什么方法？在廣告語創(chuàng)作中有哪些禁忌？下面，......

 162詳情

客戶關(guān)系部年度總結(jié) 尊敬的總經(jīng)理、各位領(lǐng)導(dǎo)： 大家好！下面我給大家講述在這一年來客戶關(guān)系部所做得工作。 客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，我們主張以客......

 207詳情

公司客戶關(guān)系管理 摘要 客戶關(guān)系管理是一種全新的經(jīng)營理念，是在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的背景下產(chǎn)生的?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想是客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)的營銷活動(dòng)應(yīng)該以客戶為中心來開展，加強(qiáng)對客戶資源的有效管理和挖掘?？煽诳蓸钒l(fā)展的如此成功，現(xiàn)在商業(yè)可從中汲取哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)乜偟膩碚f，這些經(jīng)驗(yàn)既非常簡單又顯而......

 77詳情

銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風(fēng)花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么不夠朋友，經(jīng)常賣關(guān)子，銷售員唯有解開顧客心中結(jié)，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法： 　　1、顧客說：我要考慮一下。 　　對......

 164詳情

文件類型餐廳VIP接待(doc)...   2011.07.03

1 目的：使員工對VIP賓客抵店前、住店期間、離店歡送及后續(xù)工作做到有序可依。 2 操作程序 2.1 通用標(biāo)準(zhǔn) 2.1.1 接待流程 2.1.1.1 接到公關(guān)部下發(fā)的VIP 賓客申請單，仔細(xì)閱讀并記錄建案。 2.1.1.2 餐飲總監(jiān)參加市場部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 2.1.1.3 ......

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客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案并與制造部會(huì)同根據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，......

 280詳情

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位，以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：1......

 232詳情

管理報(bào)表準(zhǔn)確性、預(yù)算編制準(zhǔn)確率的獎(jiǎng)懲鑒于經(jīng)營管理需要，針對管理報(bào)表的準(zhǔn)確性、預(yù)算編制準(zhǔn)確率要求現(xiàn)制定獎(jiǎng)懲辦法如下： 管理報(bào)表部分（包括管理報(bào)表總表及所有附表）： 1、及時(shí)性要求：分公司月度報(bào)表必須在次月10日（節(jié)假日不順延）下班前報(bào)送，延 遲一天處罰1000元，財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理各承擔(dān)70％、30％；......

 109詳情

管理報(bào)表項(xiàng)目責(zé)任歸屬 為確保管理報(bào)表真實(shí)、準(zhǔn)確體現(xiàn)當(dāng)期營運(yùn)狀況，現(xiàn)對XX管理報(bào)表項(xiàng)目責(zé)任歸屬明確 ，規(guī)定如下：1. 各部門主管領(lǐng)導(dǎo)為管理報(bào)表項(xiàng)目本部門職能負(fù)責(zé)第一責(zé)任人，對本部門提供數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù) 合理性、提報(bào)時(shí)限負(fù)第一責(zé)任，具體人員如附件一所示2. 各部門預(yù)算執(zhí)行人為管理報(bào)表項(xiàng)目本部門職能負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目......

 123詳情

顧客需求分析和溝通技巧 餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一 切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳 服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服 務(wù)水平。當(dāng)我們面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同......

 174詳情

財(cái)務(wù)返利，補(bǔ)差管理 概述：返利，補(bǔ)差是我公司最主要的利潤來源，是支撐我公司健康迅速向前發(fā)展 的原動(dòng)力。從我公司每個(gè)月的經(jīng)營報(bào)表可看出，我公司銷售商品帳面上絕對處虧損狀 態(tài)，而最終綜合毛利達(dá)到5—7，都是返利和補(bǔ)差收益貢獻(xiàn)的結(jié)果。而返利，補(bǔ)差計(jì)算 的準(zhǔn)確性和及時(shí)性直接關(guān)系到我公司的利益，也直接影響到贏......

 271詳情

公司組織機(jī)構(gòu)與崗位責(zé)任 （三） 部門與崗位職責(zé)一、股東大會(huì)1、 審議、決定公司的經(jīng)營方針和投資計(jì)劃。2、 選舉和更換董事并決定其報(bào)酬。3、 選舉和更換由股東代表出任的監(jiān)事并決定其報(bào)酬。4、 審議通過公司董事會(huì)關(guān)于本企業(yè)的決議。5、 審議通過董事會(huì)的報(bào)告。6、 審議通過監(jiān)事會(huì)的報(bào)告。7、 審議通過公......

 175詳情

文件類型客戶投訴記錄表...   2011.01.05

客戶投訴記錄表 填表人： 填表日期：|投訴客戶名稱 | |地址 | ||受理日期 | |受理編號 ......

 224詳情

客戶投訴處理工作流程| | | || | | | -----......

 340詳情

客戶開發(fā)工作流程| | | | || | | | | ---......

 593詳情

客戶服務(wù)管理工作流程| | | | || | | | | -......

 230詳情

客戶調(diào)研工作流程| | | | || | | | | ---......

 111詳情

大客戶部銷售指標(biāo)設(shè)計(jì) 部門名稱 大客戶部 部門負(fù)責(zé)人 大客戶部經(jīng)理 主管領(lǐng)導(dǎo) 部門人數(shù) 任職人員 任職人員 ......

 69詳情

大客戶部考核制度設(shè)計(jì) 制度名稱 大客戶部考核制度 受控狀態(tài) 編 號 ......

 93詳情

大客戶部考核指標(biāo)量化 3．1 銷售指標(biāo)與考核制度設(shè)計(jì) 3．1．1 大客戶部銷售指標(biāo)設(shè)計(jì) 部門名稱 大客戶部 部門負(fù)責(zé)人 大客戶部經(jīng)理 主管領(lǐng)導(dǎo) 部門人數(shù) 任職人員 任職人員 ......

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