XX醫(yī)院形象設計方案
醫(yī)療衛(wèi)生市場分析
根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，2000年我國居民個人衛(wèi)生支出為2886.7元（人均費用為376.4元），2001年上升到3113.3元（人均費用為403.6元），上升幅度明顯。但是和國外比較，差別仍然很大，我國的人均醫(yī)療費用為40美元，美國為4271美元，日本為2243美元，俄羅斯為133美元，波蘭為248美元……從這里可以看出，我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展?jié)摿艽?。從發(fā)達國家的醫(yī)療市場發(fā)展規(guī)律看，醫(yī)療行業(yè)和其他行業(yè)比，基本上是直線上升，隨著人們的生活水平的不斷提高，人們對健康的需求也會越來越大。

1.2腫瘤醫(yī)療市場分析
1.2.1癌癥對人類健康和生命的威脅很大。它和心血管疾患已成為醫(yī)學上的兩大難關。是全世界構成死亡原因的頭兩位。全世界55億人口中，每年約有700萬人新患癌癥，每年約有500多萬人死于癌癥，幾乎每6秒鐘就有一名癌癥患者死亡。
　 1.2.2我國目前每年平均約有160萬人新患癌癥，每年約有130萬人死于癌癥。我國大規(guī)模的癌死亡及發(fā)病調(diào)查數(shù)字表明，各地的惡性腫瘤發(fā)病率不完全一致，有地理分布特色。但從全國來說，常見而又重要的惡性腫瘤有：肺癌、胃癌、食管癌、腸癌、肝癌、宮頸癌、乳腺癌、白血病、惡性淋巴瘤、鼻咽癌等十大腫瘤。其中以肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宮頸癌最為多見，約占全部惡性腫瘤的70%－80%。我國現(xiàn)有癌癥病人為300萬人左右，每年發(fā)病以3%的速度遞增，并且出現(xiàn)年輕化。英國著名腫瘤學家R.Peto警告我們，在中國目前吸煙和大氣污染的情況下，不要期望2025年以前肺癌發(fā)病率會有下降。由于癌癥是人們最恐懼的疾病，所以迫切尋求治療的愿望就更大。以每個腫瘤病人平均醫(yī)療費4萬元計算，每年的醫(yī)療費用在1200億左右。

1.3湖南為腫瘤病高發(fā)區(qū)，每年腫瘤的醫(yī)療藥品費用在20億元左右，市場潛力巨大。湖南現(xiàn)有專業(yè)性腫瘤醫(yī)院3家，省腫瘤醫(yī)院（年收入約3.5億）、常德市腫瘤醫(yī)院（年收入約2000萬）。加上其他醫(yī)院的收入，總費用大概在10億，所以，醫(yī)療收入增長空間很大。

1.4醫(yī)院優(yōu)勢分析
XX中醫(yī)腫瘤醫(yī)院是湖南唯一一家中醫(yī)腫瘤醫(yī)院，并且是在省城長沙，是由湖南中醫(yī)腫瘤醫(yī)院發(fā)展而來，中西結合，建院時間較長，具有一定的知名度。引進了先進的治療手段：是省內(nèi)唯一具有高聚焦刀、體內(nèi)伽瑪?shù)?、電化學刀、中人粒子刀、無毒化療治療腫瘤的醫(yī)院。具有中醫(yī)的治療特色，最近又引進了國家中醫(yī)藥研究院的中醫(yī)治療方案。有一定的基本硬件設施。醫(yī)院將引進現(xiàn)代醫(yī)院管理方法，全面進行形象設計和管理、醫(yī)療、服務流程重組，以適應醫(yī)療市場發(fā)展的需要。

1.5醫(yī)院的劣勢分析
由于種種原因，醫(yī)院的業(yè)績一般，技術力量簿，規(guī)模小。

1.6醫(yī)院的定位
1.6.1所謂定位就是要形成差別，找到自己醫(yī)院的目標市場并且進行細分。
1.6.2首先，我們要了解服務產(chǎn)品的概念。醫(yī)院的產(chǎn)品就是——服務。醫(yī)療服務的特征和其他服務是一樣的，并且醫(yī)療服務人的參與程度更高，是高接觸性的服務。其特點如下：
■不可感知性。就是說，服務和有形產(chǎn)品比較，有形產(chǎn)品是可以看得見的，感覺得到的；服務產(chǎn)品是無形的、不可以感知的；其次，就是在服務之后，它的服務結果也要等一段時間才知道。例如病人在看病后，服完藥才知道病好不好。
■不可分離性。有形產(chǎn)品如電視機的生產(chǎn)和消費有一定的時間間隔，而服務沒有；病人到醫(yī)院看病，他的整個過程是和消費一起進行的。
■差異性。有形產(chǎn)品因為有形，所以就有一定的標準，而服務特別是醫(yī)療服務的差異性就更大；同樣的病，同樣的治療方案，就有不一樣的治療結果。不同的醫(yī)生，有不同的治療方案。
■不可貯存性。眾所周知，產(chǎn)品可以貯存，以后再進行銷售；但是服務則不可以，比如醫(yī)院今天有100個空床位，它的銷售價值就永遠失去了。

1.7認識醫(yī)院服務的特性對我們醫(yī)院管理人員和醫(yī)院全體人員都有非常重要的意義。因為我們只有知道了醫(yī)院服務的這些特點，才有可能去找到提高醫(yī)院服務質(zhì)量的辦法。

1.8還有，病人為什么會選擇我們的醫(yī)院？由于醫(yī)療服務本身是需要病人參與的，那么，病人在服務的過程中又要支出什么成本呢？病人到醫(yī)院看病需要支出的成本有：
1.8.1時間成本。比如病人在醫(yī)院中等待的時間和治療時間的合理性都是機會成本。
1.8.2體力成本。病人在醫(yī)院的治療過程，要配合醫(yī)生的治療，就需要支出體力成本。
1.8.3心理成本。如果病人在醫(yī)院里得到非常糟糕的服務，為此，他是需要支出心理成本的。
1.8.4感官成本。比如噪音、不愉快的氣味、不舒服的座位、視覺上不引人的環(huán)境等。

1.9那么，病人又是這樣去判斷醫(yī)院的服務質(zhì)量呢？研究表明，有下面十個方面：
■可信度——醫(yī)院的可信任程度和誠實程度；
■安全——醫(yī)院治療的安全性和風險程度低；在服務領域，醫(yī)療服務的風險是最高的。
■接近性——病人治療的方便程度，包括醫(yī)院的位置，導診系統(tǒng)是否清晰。
■溝通——能否傾聽病人的意見以及用他們能夠理解的語言
進行交流；
■了解病人——醫(yī)院是否了解病人的真正需要；
■有形要素——醫(yī)院的形象是否突出，醫(yī)務人員的形象是否
可信，醫(yī)療設備是否先進..；
■可靠性——可靠地、準確地完成服務承諾的能力；
■反應性——幫助病人和迅速提供服務的愿意；
■能力——有出色的醫(yī)療技術水平；
■禮儀——和病人接觸人員的禮貌、莊重、體貼周到和友好。

1.10在了解醫(yī)院服務的特征后，我們就為醫(yī)院的定位打下了基礎，從目前的情況來看，我們的主要競爭對手是省腫瘤醫(yī)院，他們在規(guī)模、技術、資金、品牌等方面都比我們醫(yī)院強。但是，由于醫(yī)療市場和腫瘤治療的特點，我們?nèi)匀豢梢詣?chuàng)新治療和服務模式，進行正確的市場定位，形成差別。其重點是
■醫(yī)院人性化服務
■優(yōu)化治療方案
■中醫(yī)治療特色

1.11醫(yī)院在病人中要樹立一個什么樣的新形象呢？“我們?nèi)娜?，讓生命充滿希望”作為醫(yī)院的服務理念延伸的意義就是——
○憑我們自己的最大能力，以最好的技術、最好的服務，為
每個腫瘤病人帶來安慰、關懷、照顧和希望。
○醫(yī)院要徹底地改變服務觀念，以人為本，為病人以及病
人的親人朋友服務。
○要樹立全心全意為病人服務的思想，以服務為榮。營造“溫馨天使，溫馨醫(yī)院”的新形象。
○《華夏天使之歌》——
同一片藍天下，
我們是華夏的天使；
把人間的真愛，
灑在你的心上。

同一片藍天下，
我們是華夏的天使；
飽含人類所有的智彗，
讓生命充滿希望。

1.12醫(yī)院的經(jīng)營理念
■醫(yī)院宗旨——救死扶傷，關愛生命
■醫(yī)院目標——創(chuàng)建全國知名的、有特色的腫瘤連鎖醫(yī)院
■經(jīng)營方針——以人為本，特色服務
■經(jīng)營口號——我們?nèi)娜?，讓生命充滿希望

1.13我們從五個方面完醫(yī)院進行整體設計
■形象(Image)——嶄新的醫(yī)院系統(tǒng)形象品牌
■管理(Manage)——法制化、文件化、系統(tǒng)性
■治療(Treat)——有高質(zhì)量的特色治療方案
■服務(Service)——獨特的人性化的服務模式
■營銷(Makerting)——價值營銷

1.14工作計劃
1.14.1召開一次科室主任以上干部“醫(yī)院形象設計說明會”，由醫(yī)院管理公司說明設計的意義、目的和方法。
1.14.2召開一次小型專家座談會，對醫(yī)院的新形象和新定位提出思路。
1.14.3醫(yī)院召開動員大會，介紹醫(yī)院改革的新動向，醫(yī)院新形象的建設和醫(yī)院的發(fā)展計劃，推出“我為醫(yī)院獻計獻策”活動，集思廣益，為醫(yī)院發(fā)展提出好的建議和方案，征集醫(yī)院服務理念、經(jīng)營口號，并且評出1、2、3等獎。

2、醫(yī)院管理系統(tǒng)設計(Manage)
2.1組織結構
2.2管理辦法
2.2.1明確醫(yī)院工作人員的職責。
1) 院長職責
2) 業(yè)務院長職責
3) 行政副院長職責
4) 辦公室主任職責
5) 醫(yī)務科長職責
6) 管理代表職責
7) 門診部主任職責
8) 護理部主任職責
9) 信息科長職責
10) 財務科長職責
11) 保衛(wèi)科長職責
12) 門診護士長職責
13) 導診服務人員職責
14) 急診科主任職責
15) 急診科護士長職責
16) 急診護理人員職責
17) 病房護士長職責
18) 主任護師職責
19) 主管護師職責
20) 護師職責
21) 手術室護士長職責
22) 手術室護士職責
23) 主管會計職責
24) 會計職責
25) 總務科管理員職責
26) 物資供應科保管員職責
27) 職工食堂班長職責
28) 職工食堂炊事員職責
29) 維修班班長職責
30) 清潔工人職責
31) 太平間工人職責

2.2.2制定醫(yī)院的各項工作制度（可以根據(jù)醫(yī)院的具體情況制定）
1)會議制度
2）懂事會議事規(guī)則
3）院長辦公會議事規(guī)則
4) 院總值班規(guī)則
5）院領導深入科室制度
6）職能科室工作人員守則
7) 請示報告制度
8) 衛(wèi)生制度
9) 院長辦公室工作制度
10) 大事記記載規(guī)定
11) 會務管理規(guī)定
12) 接待工作暫行規(guī)定
13) 檔案保管制度
14) 檔案立卷歸檔制度
15) 檔案借閱制度
16) 檔案室安全保密制度
17) 檔案的鑒定與銷毀制度
18) 檔案統(tǒng)計制度
19) 檔案庫房管理制度
20) 會計檔案管理制度
21) 儀器設備檔案管理制度
22) 基建檔案管理制度
23) 文書立卷歸檔暫行規(guī)定
24) 照片檔案管理制度
25) 圖紙管理規(guī)定
26) 公章使用管理制度
27) 車輛管理制度
28) 信息科工作制度
29) 信息收集、儲存、處理制度
30) 圖書館管理制度
31) 統(tǒng)計工作制度
32) 醫(yī)療登記、統(tǒng)計制度
33) 病案管理制度
34) 病歷質(zhì)量控制制度
35) 離退休制度
36) 離退休人員返聘管理規(guī)定　
37) 崗前教育制度
38) 中高等學校畢業(yè)生見習期暫行辦法
39) 各種休假管理辦法　
40) 安全保衛(wèi)制度
41) 傳達、門衛(wèi)制度
42) 安全防火制度
43) 醫(yī)院內(nèi)部治安管理規(guī)定
44) 重點部門管理規(guī)定　
45) 車輛停放管理規(guī)定
46) 職工存車處工作制度
47) 巡邏護院制度
48) 保衛(wèi)值班、交接班制度
49) 門診部工作制度
50) 門診工作制度
51) 出具診斷證明、病休證明的規(guī)定
52) 急診科工作制度
53) 急診搶救室工作制度
54) 門、急診首診負責制
55) 救護車使用規(guī)定
56) 專家門診管理制度
57) 醫(yī)務科工作制度
58) 醫(yī)療質(zhì)量管理制度
59) 病歷書寫制度
60) 醫(yī)囑制度
61) 三級醫(yī)師負責制度
62) 處方制度
63) 差錯、事故登記報告處理制度
64) 業(yè)務學習制度
65) 各級醫(yī)療人員去向報告制度
66）消毒隔離制度
67) 病房消毒隔離制度
68) 注射室消毒隔離制度
69) 治療室消毒隔離制度
70) 監(jiān)護室消毒隔離制度
71) 手術室消毒隔離制度
72) 手術室無菌物的保存和隔離制度
73) 特殊感染患者手術間的處理規(guī)定
74) 供應室消毒隔離制度
75) 門診消毒隔離制度
76) 檢驗科實驗室消毒隔離制度
77) 放射科消毒隔離制度
78) 洗衣房、被服組消毒隔離制度
79) 垃圾污物處理消毒隔離制度
80) 院內(nèi)感染控制在職教育制度
81) 對院內(nèi)各類人員的感染控制教育措施
82) 控制院內(nèi)感染各項衛(wèi)生學標準
83) 院內(nèi)感染監(jiān)測制度
84) 醫(yī)療器械倉庫工作制度
85) 儀器設備檔案資料管理制度
86) 醫(yī)療儀器維修制度
87) 申請訂購醫(yī)療設備的規(guī)定
88) 醫(yī)療儀器管理規(guī)定
89) 醫(yī)療器械固定資產(chǎn)管理制度
90) 醫(yī)療器械的報廢和更新制度
91) 功能檢查科工作制度
92) 檢驗科工作制度
93) 手術前討論制度
94) 手術審批制度
95) 科教科工作制度
96) 進修人員管理制度
97) 實習醫(yī)生職責
98) 見習學生規(guī)定
99) 臨床實習學生教學管理制度
100) 護理部工作制度　
101) 護理人員會議制度
102) 分級護理制度
103) 無菌操作原則
104) 病房管理制度
105) 探視陪伴制度
106) 患者入、出院管理制度
107) 病房藥品、物品、器械管理制度
108) 護理查對制度
109) 交接班制度
110) 事故、差錯、缺點登記和報告制度
111) 護理文書管理制度
112) 病案管理制度
113) 治療室工作制度
114) 手術室工作制度
115) 供應室工作制度
116) 財務工作制度
117) 會計監(jiān)督制度
118) 現(xiàn)金管理制度
119) 原始憑證管理制度
120) 稽核制度
121) 債權債務結算制度
122) 財產(chǎn)物資管理制度
123) 財務報銷制度
124) 會計檔案管理制度
125) 固定資產(chǎn)管理制度
126) 低,僖綴鈉飯芾碇貧?
127) 報廢及賠償制度
128) 門診收費處工作制度
129) 門診患者退費規(guī)定
130) 住院處工作制度
131) 財務微機室工作制度
132) 資金檢查制度
133) （后勤）固定資產(chǎn)管理制度
134) 倉庫物資管理制度
135) 物資采購制度
136) 領物制度
137) 鍋爐房工作制度
138) 鍋爐房交接班制度
139) 電工房工作制度
140) 洗衣房工作制度　
141) 環(huán)境衛(wèi)生管理制度
142) 職工食堂管理制度
143) 職工食堂衛(wèi)生工作制度
144) 后勤值班制度
（以上制度根據(jù)醫(yī)院的具體情況進行曾減）

2.2.3制定醫(yī)院文件編制方法的管理制度
1）湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院文件和資料的編制和管理，對于管理醫(yī)院相關的文件和技術性文件及資料進行控制和有效建立，確保醫(yī)院使用有效文件。適用于醫(yī)院管理體系有關的管理和技術文件及資料的控制。
2）由長沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務有限公司協(xié)助醫(yī)院編寫管
理手冊和程序文件：
3）管理代表負責文件及資料的控制。
管理手冊的發(fā)放、更改、控制和管理。
程序文件的發(fā)放、更改、控制和管理。
4）工作指導書的控制。
5）記錄與表單的控制。
6）各科室負責技術性文件的編制、發(fā)放、更改、控制和管理。文件交管理代表受控，原稿交醫(yī)院信息科保管。
7）各科室負責各自專用文件和資料的保管。
8）文件分類與編碼。原則：各類文件由文管醫(yī)院統(tǒng)一編碼，各項編碼不得重復。
9）編碼規(guī)定
a管理手冊（A）/b程序文件（B）：要素號/章節(jié)號 文件類別 單位代號
c作業(yè)指導書 ： 流水號 部門號 文件類別
d記錄表單： 版次 流水號 部門號 文件類別
c部門代碼為：如信息中心-F；門診組-G ……
10）外來文件編碼以原始文號為標識。
11）文件定制、審批
“管理手冊”由醫(yī)院擬訂、簽發(fā)。
“程序文件”由各個科室擬訂，醫(yī)院院長簽發(fā)。
“工作指導書”由各責任人擬訂，科主任簽發(fā)。
“記錄表單” 由各責任人擬訂，科主任簽發(fā)。
12）所有文件由文管中心管理存擋，并填寫“文件總覽表” 。使用的文件必須加蓋“IMTSM醫(yī)院管理文件受控章”。外來文件審定后，等同內(nèi)部文件管理。

2.3工作計劃
2.3.1召開醫(yī)院懂事會會議（醫(yī)院領導全部參加），確定醫(yī)院的組織結構。制度醫(yī)院的基本制度。
2.3.2由辦公室拿出行政職責和制度；醫(yī)務科拿出醫(yī)療職責和制度；護理部拿出護理職責和制度；
2.3.3組織CI領導小組，并確定專人負責（管理代表），配合醫(yī)院管理公司工作。
2.3.4職責和制度初稿出來后，層層討論，提出不同意見，再進行修改確定，形成最后的正式文件。

3、 3、 醫(yī)院服務系統(tǒng)設計(Service)
醫(yī)院屬于服務業(yè)，醫(yī)院提供的就是服務。服務的特點決定了服務的創(chuàng)新和規(guī)范十分重要。
■服務規(guī)范
3.1工作態(tài)度
3.1.1關愛生命 奉獻第一。醫(yī)院的職責是救死扶傷，治療病人，為病人解除痛苦。所以，員工要具備“救死扶傷，治病救人”的高尚情操，關愛生命，奉獻愛心，是醫(yī)務人員的神圣職責。
3.1.2嚴于律己 忠于職守。醫(yī)務人員要嚴格要求自己，嚴守崗位職責，按時按質(zhì)完成工作，服從工作安排，不遲到、早退或曠工。
3.1.3與時俱進 開拓創(chuàng)新。在工作中要保持良好的精神面貌和進取精神，與時俱進，樹立創(chuàng)新精神，為醫(yī)院工作提出合理化建議。
3.1.4學習鉆研 精益求精。應該熱愛本職工作，鉆研業(yè)務，精益求精，不斷適應社會發(fā)展需要，用最好的技術為病人服務。
3.2良好服務的基本要求
3.2.1形象：穩(wěn)重端莊，善意友好，體現(xiàn)服務的誠意。
3.2.2禮貌：待人以誠，待人以禮，誠心誠意為病人服務。
3.2.3自重：專心投入，誠懇積極，尊重病人，給人留下良好印象。
3.2.4知識：具備在職專業(yè)知識，清楚了解自己的崗位操作規(guī)程。
3.2.5能力：全面認識自己的工作，了解工作的特性并準確有效地為病人服務。
3.2.6盡責：設身處地為病人著想，把工作做得更好。
3.3儀容儀表基本要求
3.3.1員工上崗時必須穿著規(guī)定的工作服，并保持衣裝整齊、干凈、無污跡和汗味，男員工著襯衣必須為素色，并按要求系領帶，工卡必須佩帶在左胸上。
3.3.2男員工不不能留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳朵和不觸衣領為度，要經(jīng)常修臉，不得留長胡須（年老，整潔，可留）；男女員工上崗前應將頭發(fā)梳理整潔，保證無頭屑。
3.3.3男員工不得化妝，女員工應該化淡妝并保持清新，有良好的精神面貌；男女員工上班時不得佩帶非工作需要的裝飾品。不得留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。
3.3.4員工上崗前忌吃異味食品，提倡飯后漱口。
3.3.5在對病人服務時，應當保持友好的表情，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。
3.4行為舉止
3.4.1談吐：溫文有禮 措辭恰當 清晰明快。
3.4.2目光：目光傳神，精神奕奕。
3.4.3舉止：舉手投足穩(wěn)重端莊，自然得體。
3.5服務用語
禮貌用語
3.5.1問候語 您好 早上好 晚安
3.5.2征詢語
您好，先生/女士，哪里不舒服？
您好，先生/女士，看哪個科呢？
您有什么要我?guī)椭膯?？先?女士
我能為您做什么呢？
3.5.3答詢語
好的/是的
對不起，請您稍等
好的，我馬上就去辦
請稍等，我立刻為您辦
這是我應該做的
照顧不周的地方，請您多多指教
請您多提寶貴意見
3.5.4道歉語
實在對不起
對不起，讓您等久了
很抱歉，這是我的錯
打擾您了
3.5.5答謝語
很高興為您服務
謝謝，非常感謝您對我們的信任
請不要客氣
謝謝您的支持
3.5.6回答電話用語
您好（或早上好等問候語），湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院 ，請問找哪位？
請問您貴姓？
先生/小姐，他不在，請問我可以轉(zhuǎn)達嗎？
請您不要掛電話，讓我為您找一下
3.5.7告別語
祝您早日康復
祝您萬事如意
不用擔心，您的病很快就會好的

XX醫(yī)院形象設計方案