案例規(guī)范
這本“門店實際案例選登”收錄了武漢太平洋量販店開業(yè)二個多月間的十二個典型案例。這些案例從一個側(cè)面反映了我們目前在管理、服務(wù)及規(guī)范化實施上的欠缺與漏洞。
作為北京華聯(lián)綜合超市有限公司的第一家量販店，太平洋店成功地在武漢地區(qū)樹立了公司低價經(jīng)營、良好服務(wù)的總體形象，受到了絕大多數(shù)顧客和當(dāng)?shù)卣块T以及供應(yīng)商的贊揚。武漢太平洋店積累了許多具有推廣價值的經(jīng)驗和實際運行的范例，很值得我們加以總結(jié)和推廣?，F(xiàn)在南京、太原的營運人員都在太平洋店實習(xí)受訓(xùn)，意在更好地學(xué)習(xí)武漢太平洋店的工作經(jīng)驗。這份案例選登的大多是一些有待改進(jìn)的問題，我們選取這些實例的目的，決不在于追討事件的原委，而是為今后各門店的員工提供一套學(xué)習(xí)、討論的實例。
營運工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，這些案例暴露出來的不足，歸納起來，一是當(dāng)事人員沒有嚴(yán)格按照營運規(guī)范的要求實施，二是某些員工缺乏“顧客第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營觀念，更嚴(yán)重的是許多當(dāng)事人缺乏責(zé)任心，沒有一種對本職工作負(fù)責(zé)任的精神。顧客不分大小，都是公司賴以生存的生命線，我們沒有任何理由不去想顧客之所想，急顧客之所急，竭心盡力地為他們提供最優(yōu)秀的服務(wù)。
案例來自實際，是組織員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和討論的良好素材，這里匯集的十二個案例，每例都附有思考問題，供大家討論時參考。希望各地門店將討論意見收集起來，并及時匯總編寫各地門店的新案例，反饋到總部營運部。
目前的這本案例僅僅是供討論用的初稿，還很不完善，缺漏的方面比較多。我們將根據(jù)各地反映的新材料及時編印營運案例的新版本并下發(fā)到各門店。

案例一: “美的”電扇無保修？

武漢的夏天非常炎熱,購買空調(diào)、電風(fēng)扇成了當(dāng)?shù)厝藗兊南M熱點。由于這個原因，太平洋量販店的電器銷量十分好，前來購買的顧客絡(luò)繹不絕。
八月一日，這一天非常炎熱，武漢已經(jīng)持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場為部隊選購電風(fēng)扇。來華聯(lián)之前他收到一份新一期的華聯(lián)快訊，感覺華聯(lián)的商品很便宜，所以戰(zhàn)友們一致決定讓他到華聯(lián)來購買。當(dāng)他走到電器區(qū)時，被電風(fēng)扇優(yōu)惠的價格所吸引，馬上走過去選購。經(jīng)過對商品質(zhì)量、價格、外觀等各方面的比較，覺得“美的”風(fēng)扇價格便宜，搬運方便，外型也美觀，就決定購買“美的”風(fēng)扇。隨后，他找到理貨員詢問有關(guān)的售后服務(wù)，如：是否三包、保修地點在哪、商品的保修期有多長。可是，理貨員卻回答：“這種電風(fēng)扇價格很便宜，基本上是以進(jìn)價銷售，所以沒有保修期。”這位解放軍同志聽后非常詫異：“無論什么電器商品，都應(yīng)該有相應(yīng)的保修期，除非是一些不合格的產(chǎn)品。”由于該顧客沒有得到滿意的答案，擔(dān)心以后發(fā)生質(zhì)量問題無法解決，于是放棄購買決定，并對該員工的工作態(tài)度表示不滿。
事實上，該商品的保修期為十二個月，產(chǎn)品說明書上標(biāo)得十分清楚。

思考問題：
1. 這位理貨員的舉動給超市帶來什么影響？
2. 假如你是這位理貨員的主管，你將會如何處理此事？



案例二： 會員卡

公司規(guī)定消費者購物必須持有會員卡，如果沒有會員卡，則必須交納五元錢的管理費用，辦理一張臨時會員卡。
六月二十四日，有一位姓黃的顧客來到華聯(lián)太平洋店欲選購空調(diào)，進(jìn)門時因沒有會員卡被截在門外。這位顧客覺得很奇怪：“到商店購物還得出示證件？”他頓時感覺被人拒之門外，很不開心。之后，這位顧客到總服務(wù)臺詢問：“小姐，請問華聯(lián)有沒有‘美的’××型空調(diào)出售？”顧客服務(wù)員回答說：“您買一張臨時卡上樓去看一看，否則您看中了后如果沒有卡，收銀臺無法結(jié)帳。”結(jié)果，顧客花了五元錢買了一張臨時卡，到二樓家電部一看，沒有他想買的型號。于是顧客繞了一圈回到總服務(wù)臺要求退錢，服務(wù)臺不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務(wù)員的臉上：“再也不到華聯(lián)來了……”揚長而去。
第二天，這位顧客給太平洋店店經(jīng)理寫了一封投訴信，認(rèn)為門店的做法于情理不符，且有欺詐行為。“商店是購物的地方，又不是風(fēng)景點，為什么要憑票入場？”“沒有會員卡就不準(zhǔn)入內(nèi)，豈不是將大量顧客拒之門外？”

思考問題：
1． 我們應(yīng)該怎樣向消費者正確解釋會員卡的作用？
2． 從以上案例分析，當(dāng)值服務(wù)員的工作有什么欠缺？




案例三： 一瓶醬油72元？

由于華聯(lián)量販店實行電腦化統(tǒng)一管理，商品的條形碼管理相當(dāng)重要，稍有不慎，便會給公司帶來損失。
七月二十六日，星期天，商場里人潮涌動，熱鬧非凡，顧客黃老先生帶著放暑假的孫子、孫女到華聯(lián)來購物?？吹椒鋼碣徫锏念櫩停麄円彩艿礁腥?。黃老先生給孫子買了新學(xué)期用的筆、書寫本，給孫女買了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點日用品回去。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價錢也很便宜，價格牌上標(biāo)示為2.40元，于是拿了一個。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒有價格標(biāo)示，想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便順手拿了一瓶，結(jié)完帳，也沒看銷售明細(xì)單，一家老少高興而歸。可是回到家，老奶奶一看購貨清單，怎么瞅著不對勁。明明買了2.40元一個的湯勺,可是上面沒有,沒有買49.20元一個的熨衣板,清單卻寫得清清楚楚。明明買了一瓶醬油,上面赫然寫著:“××醬油640ML×24瓶/箱，72.00元。”沒有辦法,大熱天,黃老先生只能再跑一趟。

思考問題：
1． 黃老先生購買商品出現(xiàn)的問題是什么原因產(chǎn)生的？
2． 如何加強所有員工對商品條形碼的認(rèn)識？



案例四： 長翅膀的隨身聽

六月二十八日，精品部主管王某按照店里的要求，對精品部的全部商品進(jìn)行盤點。按照要求，精品部需要每周日進(jìn)行盤點。經(jīng)過事先的庫存整理，嚴(yán)格的一盤、二盤、復(fù)盤，最終的盤點結(jié)果顯示，××型愛華隨身聽實際庫存比電腦庫存少兩臺。因為責(zé)任重大，王某馬上組織員工到倉庫、貨架到處尋找，并重新核對貨號，重新點數(shù)，到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報表，與供應(yīng)商核實，查庫存更正記錄，庫存更正報表，最終確定，這兩臺愛華隨身聽屬失竊。原來，精品部倉庫沒有規(guī)范管理，更沒有設(shè)專職保管員，人員可以隨便進(jìn)出，領(lǐng)取貨品的手續(xù)因無人管理，幾乎形同虛設(shè)，帳目不能與實物對應(yīng)，且進(jìn)帳、銷帳無人檢查，全靠自覺，因此給內(nèi)盜分子以可乘之機。

思考問題：
1． 如何加強對精品庫存區(qū)的管理？
2． 內(nèi)部員工盜竊商品如何處理？

案例五： 彎曲的貨架層板

八月五日中午，賣場內(nèi)人潮如涌，二樓百貨部的所有通道擠滿了顧客和購物車，各供應(yīng)商派駐的促銷員也在起勁地做商品推銷。此時，二樓洗化用品區(qū)域擠滿顧客，紛紛搶購洗化用品，特別是香皂，天氣炎熱，消耗量相當(dāng)大，商場準(zhǔn)備了充足的貨源，貨架上擺得滿滿的。突然，洗化用品部傳來“轟”的一聲，引來一陣驚叫。值班經(jīng)理馬某馬上趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)香皂撒了一地，購物車都堵塞在通道上，促銷員站在一旁發(fā)呆。后來據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出：商場二樓樓層的承重指數(shù)為400KG/M2，按照量販店的銷售需要，二樓必須采用重型貨架，但是二樓承重遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，所以被迫采用中型貨架。結(jié)果這種貨架在洗化用品部、文體部都發(fā)生層板被壓彎、脫落，導(dǎo)致壓壞商品的現(xiàn)象，因此不得不經(jīng)常更換層板和其它配件。馬某趕緊指揮疏導(dǎo)顧客，迅速組織理貨員整理商品，更換貨架，幸好沒有發(fā)生人員受傷的情況。

思考問題：
1. 量販店所建立的是一種怎樣的銷售概念？
2. 如上所述，這樣的貨架會對銷售有何影響？



案例六： 提貨卡告急

今年夏天，武漢空調(diào)市場出現(xiàn)少有的熱銷勢頭，在連續(xù)兩年市場低迷之后，重新給市場帶來飚升之勢。
七月十六日，是華聯(lián)快訊換檔的第一天。為把握今夏空調(diào)熱賣之勢，華聯(lián)推出新一期LG空調(diào)快訊特價，帶動整個商場的客流，銷售額繼開店之后再次走高。商場一開門，搶購顧客一擁而入，沖到二樓電器區(qū)。上樓一看，二樓空調(diào)區(qū)除了一臺LG空調(diào)樣機外，剩下的都是別的品牌。咨詢理貨員，原來需憑提貨卡到收銀區(qū)結(jié)帳，然后憑提貨卡、銷售清單和發(fā)票到提貨區(qū)提貨。看到蜂擁而至的人群，現(xiàn)有的提貨卡遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主管趕緊組織人，趕著準(zhǔn)備新的提貨卡。經(jīng)過到收銀區(qū)排隊結(jié)帳，開發(fā)票，出稽核口，然后到提貨區(qū)提貨，最后再做機器檢測，第一個顧客購買完離開時，已經(jīng)十一點了。這就意味著早上開門進(jìn)場特意前來購買LG空調(diào)的顧客整整花了二個小時的時間。其中許多人僅僅因為等候提貨卡就耗費了一個小時。
下午二點剛過，提貨區(qū)的員工告訴家電主管：LG空調(diào)已經(jīng)售磬。但是，拿著提貨卡、銷售清單和發(fā)票的顧客仍然紛紛擁來。主管趕緊通知樓面向顧客解釋并寫出告示，可是，已經(jīng)付款的顧客仍然在提貨區(qū)大吵大鬧……

思考問題：
1. 如何把握季節(jié)性產(chǎn)品和快訊商品的銷售？
2. 應(yīng)當(dāng)如何處理快訊商品的缺貨？對已經(jīng)付款的顧客應(yīng)當(dāng)如何
案例規(guī)范