服務(wù)合同制定規(guī)范
服務(wù)合同制定規(guī)范
文件編號：
NW502204 生效日期：
2000.3.20 受控編號：
密級：秘密 版次： Ver 1.0 修改狀態(tài)：
總頁數(shù) 16 正文 5 附錄 11
編制：李曉銳 審核：盧朝霞 批準(zhǔn)：孟莉

沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司
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目錄
1. 目的
2. 使用說明
3. 術(shù)語和縮略語
3.1 技術(shù)服務(wù)合同
4. 規(guī)范內(nèi)容
4.1 技術(shù)服務(wù)合同條款說明
4.2 其他注意事項
5. 引用文件
5.1 NW502201《合同制定規(guī)范》

附錄一：服務(wù)等級
附錄二：技術(shù)服務(wù)合同
1. 目的
規(guī)范公司與客戶簽定技術(shù)服務(wù)合同的內(nèi)容和模板形式。
2. 使用說明
本規(guī)范只對合同書中內(nèi)容較多和易出現(xiàn)分歧的條款加以說明，以規(guī)范這些條款內(nèi)容的調(diào)整和確認(rèn)，未加說明的條款為一般性條款，所有條款的調(diào)整和確認(rèn)須得到相關(guān)部門審批。

3. 術(shù)語和縮略語
本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊》中的術(shù)語和縮略語及其定義。
4. 規(guī)范內(nèi)容
4.1 技術(shù)服務(wù)合同條款說明
第一條 服務(wù)內(nèi)容、方式和要求
1) 定期服務(wù)內(nèi)容如有增加，費用應(yīng)增加。
2) 呼叫服務(wù)可選擇購買白金服務(wù)、金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)的一種。具體內(nèi)容、響應(yīng)時間及相應(yīng)費用參看附件一。
3) 如客戶對服務(wù)細(xì)則有其他要求，應(yīng)在此條款中詳細(xì)說明或附協(xié)議，作為合同的一部分。
4) 如客戶有公司產(chǎn)品或第三方培訓(xùn)要求，應(yīng)參照NW502201《合同制定規(guī)范》4.5填寫，在此條款中應(yīng)對培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點等詳細(xì)說明。服務(wù)人員現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)可不參照執(zhí)行。
第二條 甲方權(quán)利義務(wù)
可以根據(jù)合同具體情況增加或減少。
第三條 乙方權(quán)利和義務(wù)
可以根據(jù)合同具體情況增加或減少。
第五條 服務(wù)費用及支付方式
1) 定期服務(wù)費用根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的多少協(xié)商制定。
2) 呼叫服務(wù)費用參考附件一。
3) 公司產(chǎn)品或第三方培訓(xùn)費用參考NW502201《合同制定規(guī)范》4.5的規(guī)定。
4) 合同付款方式以匯票或電匯、支票方式，我公司不接受信匯、銀行承兌，若對方堅持采用信匯、銀行承兌方式，則須得到我公司財務(wù)部門、營銷副總的批準(zhǔn)。我方只負(fù)責(zé)提供服務(wù)業(yè)發(fā)票。
第七條 違約責(zé)任
違約責(zé)任條款可以根據(jù)實際情況增加，原則是雙方權(quán)利義務(wù)對等，盡量有利于我方。
第十條 爭議解決方式
爭議解決方式只能選擇其中一種。應(yīng)盡量選擇在沈陽訴訟或仲裁。
4.2 其他注意事項
1) 簽約前應(yīng)對對方當(dāng)事人進行資信審查。
2) 簽字人如不是法定代表人，應(yīng)要求其出具授權(quán)委托書。
3) 要求加蓋雙方合同專用章，如對方?jīng)]有合同專用章，要求加蓋公章。
 簽約前應(yīng)對對方當(dāng)事人進行資信審查。
 簽字人如不是法定代表人，應(yīng)要求其出具授權(quán)委托書。
 銷售人員應(yīng)在合同簽定前將《利潤分析表》隨合同草案一同送至合同評審員參加評審。
 合同底頁填寫說明
a) 合同簽定時要將雙方的單位名稱、聯(lián)系人、地址、網(wǎng)址、電話、開戶銀行、稅號、簽定日期項必須填寫清楚。
b) 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司法定代表人：劉積仁。
委托代理人：盧朝霞。
原則：各辦事處不允許在“委托代理人”處填寫內(nèi)容。“聯(lián)系人”處可填寫雙方合同聯(lián)系人；我方聯(lián)系人即合同簽定人，我公司以合同簽定人為依據(jù)，統(tǒng)計銷售人員的銷售數(shù)額。
c) 合同簽定要求加蓋雙方合同專用章，如沒有合同專用章，要求加蓋公章。
5. 引用文件
5.1 NW502201《合同制定規(guī)范》
附件一：服務(wù)等級
附件二：技術(shù)服務(wù)合同
附件一：
服務(wù)等級
1．白金服務(wù)
1) 服務(wù)內(nèi)容
 服務(wù)器
 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
 外部設(shè)備
 平臺軟件
 應(yīng)用軟件
2) 服務(wù)方式
進駐式全承包現(xiàn)場服務(wù)，7日/每星期，24小時服務(wù)響應(yīng)。
 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）
 例行培訓(xùn)，每季度一次
 新增設(shè)備、軟件應(yīng)用培訓(xùn)
 客戶新人員培訓(xùn)
 逐步建立問題解答庫（ 訪問 www 站點庫）
3) 收費方式：按服務(wù)期限收取固定費用
4) 白金服務(wù)建議收費價格
 東大阿爾派的服務(wù)以人日為單位計算服務(wù)費用，每人日4000元。
 以東大阿爾派員工進駐客戶單位開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。
 客戶在服務(wù)合同期內(nèi)的每月的第1個工作日預(yù)支當(dāng)月服務(wù)費用。
 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預(yù)支配件購置費。
2． 金牌服務(wù)
1) 定期保養(yǎng)服務(wù)
a) 定期服務(wù)屬于日常性服務(wù)，即系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)性服務(wù)。
b) 服務(wù)內(nèi)容：
 每月提供1-3個工作日的現(xiàn)場服務(wù)
 例行培訓(xùn)，每年一次
 新增設(shè)備、軟件應(yīng)用培訓(xùn)
 客戶新人員培訓(xùn)
c) 收費方式：按服務(wù)期限收取固定費用
2) 被CALL服務(wù)
a) 電話請求記錄，7日/每星期，24小時
b) 座位電話響應(yīng)，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）
c) 與客戶共同定義的響應(yīng)時間
 加急請求: 立即 -- 6小時內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā)
 緊急請求: 0 – 12小時內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā)
 一般請求: 0 – 24小時內(nèi)，電話響應(yīng)
d) 服務(wù)內(nèi)容
 服務(wù)器
 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
 外部設(shè)備
 平臺軟件
 應(yīng)用軟件
e) 遠程電話支持、撥入維護
f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）
g) 收費方式：按發(fā)生工作時結(jié)算
h) 客戶請求的分級
 加急請求內(nèi)容：與核心數(shù)據(jù)一體的產(chǎn)品，包括主服務(wù)器、安裝在主服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件。
 緊急請求內(nèi)容：主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、經(jīng)常使用的非主服務(wù)器上的應(yīng)用軟件。
 一般請求內(nèi)容：辦公設(shè)備、普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
3) 金牌服務(wù)建議收費價格
 東大阿爾派的服務(wù)以人日為單位計算服務(wù)費用，每人日3600元。
 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。
 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務(wù)，客戶在當(dāng)月的第1個工作日預(yù)支服務(wù)費用。
 每月的突發(fā)請求服務(wù)，客戶在下個月的第1個工作日支付服務(wù)費用。
 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預(yù)支配件購置費。
3． 銀牌服務(wù)
1) 定期保養(yǎng)服務(wù)
a) 定期服務(wù)屬于日常性服務(wù)，即系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)性服務(wù)。
b) 服務(wù)內(nèi)容：
 每月提供1-2個工作日的現(xiàn)場服務(wù)
 例行培訓(xùn)，每年一次
 新增設(shè)備、軟件應(yīng)用培訓(xùn)
 客戶新人員培訓(xùn)
c) 收費方式：按服務(wù)期限收取固定費用
2) 被CALL服務(wù)
a) 電話請求記錄，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）
b) 座位電話響應(yīng)，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）
c) 與客戶共同定義的響應(yīng)時間
 加急請求: 12小時 – 24小時內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā)
 緊急請求: 24小時 – 48小時內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā)
 一般請求: 48小時 – 72小時內(nèi)，電話響應(yīng)
d) 服務(wù)內(nèi)容
 服務(wù)器
 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
 外部設(shè)備
 平臺軟件
 應(yīng)用軟件
e) 遠程電話支持、撥入維護
f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）
g) 收費方式：按發(fā)生工作時結(jié)算
h) 客戶請求的分級
 加急請求內(nèi)容：與核心數(shù)據(jù)一體的產(chǎn)品，包括主服務(wù)器、安裝在主服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件。
 緊急請求內(nèi)容：主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、經(jīng)常使用的非主服務(wù)器上的應(yīng)用軟件。
 一般請求內(nèi)容：辦公設(shè)備、普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
3) 銀牌服務(wù)建議收費價格
 東大阿爾派的服務(wù)以人日為單位計算服務(wù)費用，每人日3200元。
 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。
 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務(wù)，客戶在當(dāng)月的第1個工作日預(yù)支服務(wù)費用。
 每月的突發(fā)請求服務(wù)，客戶在每次服務(wù)驗收后的第1個工作日支付服務(wù)費用。
 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預(yù)支配件購置費。
4．銅牌服務(wù)
1) 定期保養(yǎng)服務(wù)
a) 定期服務(wù)屬于日常性服務(wù)，即系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)性服務(wù)。
b) 服務(wù)內(nèi)容：
 每月提供一個工作日的現(xiàn)場服務(wù)
 例行培訓(xùn)，每年一次
 新增設(shè)備、軟件應(yīng)用培訓(xùn)
 客戶新人員培訓(xùn)
c) 收費方式：按服務(wù)期限收取固定費用
2) 被CALL服務(wù)
a) 電話請求記錄，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）
b) 座位電話響應(yīng)，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）
c) 與客戶共同定義的響應(yīng)時間
 加急請求: 2日 – 3日內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā)
 緊急請求: 3日 – 6日內(nèi)，電話響應(yīng) / 動身出發(fā)
 一般請求: 7日 – 10日內(nèi)，電話響應(yīng)
d) 服務(wù)內(nèi)容
 服務(wù)器
 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
 外部設(shè)備
 平臺軟件
 應(yīng)用軟件
e) 遠程電話支持、撥入維護
f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）
g) 收費方式：按發(fā)生工作時結(jié)算
h) 客戶請求的分級
 加急請求內(nèi)容：與核心數(shù)據(jù)一體的產(chǎn)品，包括主服務(wù)器、安裝在主服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件。
 緊急請求內(nèi)容：主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、經(jīng)常使用的非主服務(wù)器上的應(yīng)用軟件。
 一般請求內(nèi)容：辦公設(shè)備、普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
3) 銅牌服務(wù)建議收費價格
 東大阿爾派的服務(wù)以人日為單位計算服務(wù)費用，每人日2800元。
 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。
 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務(wù)，客戶在當(dāng)月的第1個工作日預(yù)支服務(wù)費用。
 每月的突發(fā)請求服務(wù)，客戶在每次服務(wù)驗收后的第1個工作日支付服務(wù)費用。
 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預(yù)支配件購置費。

附件二：

技 術(shù) 服 務(wù) 合 同 書
合同編號：（ ）


服務(wù)項目名稱：



委托單位：
（甲方） （合同章）
技術(shù)服務(wù)單位：
（乙方） 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 （合同章）


合同登記機關(guān)： （專用章）

簽訂日期：2000 年 月 日
合同
有效日期：2000 年 月 日至2000 年 月 日

依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，合同雙方就----系統(tǒng)維護服務(wù)項目的技術(shù)服務(wù)，經(jīng)協(xié)商一致，簽訂本合同。

一、服務(wù)內(nèi)容、方式和要求

1、乙方向甲方提供定期系統(tǒng)保養(yǎng)服務(wù)：
服務(wù)內(nèi)容：
服務(wù)器：
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：
外部設(shè)備：
平臺軟件：
應(yīng)用軟件：
服務(wù)方式：
-每月提供 個工作日的現(xiàn)場服務(wù)，時間為：每月的
-例行培訓(xùn)，每年一次
-新增設(shè)備、軟件應(yīng)用培訓(xùn)
-用戶新人員培訓(xùn)
-遠程電話支持、撥入維護
服務(wù)期限：從 年 月 日到 年 月 日。
服務(wù)范圍:甲方需乙方提供服務(wù)的部門機構(gòu)及所在地:
2、乙方向甲方提供隨時呼叫服務(wù)
服務(wù)內(nèi)容：
服務(wù)器：
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：
外部設(shè)備：
平臺軟件：
應(yīng)用軟件：
服務(wù)方式：
-電話請求記錄：金牌服務(wù) 7日/每星期 24小時
銀牌、銅牌 正常工作時間（8：30-17：30，周一至周五）
-座位電話響應(yīng)：正常工作時間（8：30-17：30，周一至周五）
-遠程電話支持、撥入維護
-與用戶共同定義的響應(yīng)時間
 加急請求：與核心數(shù)據(jù)一體的產(chǎn)品，包括主服務(wù)器、安裝在主服
務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件。
響應(yīng)時間為：從 小時到 小時內(nèi)，電話響應(yīng)/動身出發(fā)
 緊急請求：主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、經(jīng)常使用的非主服務(wù)器上的應(yīng)用軟件。
響應(yīng)時間為：從 小時到 小時內(nèi)，電話響應(yīng)/動身出發(fā)
 一般請求：辦公設(shè)備、普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
響應(yīng)時間為：從 小時到 小時內(nèi)，電話響應(yīng)
服務(wù)期限：從 年 月 日到 年 月 日。
服務(wù)范圍:甲方需乙方提供服務(wù)的部門機構(gòu)及所在地:
二、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、按照約定提供工作條件，完成配合事項。
2、負(fù)責(zé)根據(jù)合同的要求按期付款。
3、提出準(zhǔn)確的服務(wù)請求。提供有關(guān)的背景資料、技術(shù)數(shù)據(jù)等。
4、積極配合乙方提出的配合請求，提供必須的工具軟件，提供其他工作、生活條件。
5、允許乙方拔號訪問軟件正在運轉(zhuǎn)的設(shè)備，享有與甲方的員工同樣的接觸設(shè)備的權(quán)
利。
6、負(fù)責(zé)監(jiān)督，控制及管理軟件的使用。負(fù)責(zé)實施信息保護及建立備用設(shè)施以防止軟件或設(shè)備出現(xiàn)錯誤或發(fā)生故障。
7、應(yīng)記錄并及時將有關(guān)軟件的錯誤或故障報告給乙方。應(yīng)該在收到乙方的解決辦法后的合理時間內(nèi)采取必要的措施糾正這些錯誤或故障。
8、保存一份所有的當(dāng)前程序和數(shù)據(jù)的備份。
9、約束其員工正確使用和應(yīng)用軟件。
10、甲方應(yīng)指定熟悉軟件操作的人員作為和乙方之間有關(guān)服務(wù)請求登記和報告的聯(lián)系
人。
11、在甲方需要安裝使用非合同中乙方提供的軟件產(chǎn)品時，由甲方自行提供軟件介質(zhì)
，乙方可以協(xié)助安裝。

三、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、負(fù)責(zé)提供合同中約定的服務(wù)項目。
2、對甲方提出的請求及時響應(yīng)。
3、響應(yīng)開始后積極解決問題。
4、提供相應(yīng)的文檔。
5、應(yīng)當(dāng)向甲方傳授解決技術(shù)問題的知識。
6、發(fā)現(xiàn)甲方提供的技術(shù)資料、數(shù)據(jù)及工作條件不符合約定的，應(yīng)及時通知甲方補充
修改或更換。
7、在工作期間，發(fā)現(xiàn)繼續(xù)工作對設(shè)備有損壞危險時，應(yīng)及時通知甲方或提出建議。
8、約束其員工遵守保密規(guī)定。
9、可以征得甲方同意調(diào)整服務(wù)費用。

四、技術(shù)情報和資料保密

雙方有責(zé)任對對方提供的技術(shù)情報和資料進行保密，不得向第三方泄露。

五、服務(wù)費用及支付方式

1、 費用明細(xì)如下：

定期系統(tǒng)保養(yǎng)服務(wù)費: 總計 元。
隨時呼叫服務(wù)費：每人日 元。

2、付款條件和時間：

定期系統(tǒng)保養(yǎng)服務(wù)費用：合同生效后七天內(nèi)，支付全部費用，
共計金額為： 元。

隨時呼叫服務(wù)費用：
計時方式：以乙方工程師出發(fā)開始計時，離開后結(jié)束計時，最小計算單位為0.5人日。
付款條件：按照甲方簽字確認(rèn)的服務(wù)工作單進行收費工作時的計算。
計算金額為：服務(wù)人日數(shù)量*單位人日金額
付款時間：按月結(jié)算，第二個月的第一個工作日支付上月的呼叫服務(wù)費用。

3、備件費：
金額在2000元以下，甲方可以委托乙方采購，費用每月結(jié)算。
金額在2000元以上，甲方可以委托乙方采購，費用由甲方預(yù)支。

4、付款方式：
甲方匯票/電匯/支票
乙方開具服務(wù)業(yè)發(fā)票

六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式：
由甲方當(dāng)?shù)胤?wù)對象負(fù)責(zé)人員驗收簽字
1、 乙方按合同規(guī)定的響應(yīng)時間提供現(xiàn)場服務(wù)。
2、 乙方保證服務(wù)設(shè)備的整齊美觀。
3、 乙方維護的硬件設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。
4、 乙方必須遵守----項目的維護條款。
5、 乙方對甲方培訓(xùn)認(rèn)真負(fù)責(zé)。

七、違約責(zé)任：

甲方：
1、 未按約定提供工作條件或完成配合事項，或者提供工作條件、完成配合事項不符合合同約定的，影響服務(wù)進度和質(zhì)量。應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。已經(jīng)支付的服務(wù)費用不得追回，未支付的費用應(yīng)支付。
2、 逾期支付服務(wù)費用，每逾期一周，應(yīng)向乙方支付應(yīng)付款1%的違約金。

乙方：
1、 乙方提供服務(wù)不符合合同約定，負(fù)責(zé)返工或提供補救措施，但甲方使用、保
管不當(dāng)造成設(shè)備損壞或由于甲方原因造成缺陷除外。
2、 乙方未按照合同約定完成定期系統(tǒng)保養(yǎng)服務(wù)，免收當(dāng)次部分/全部保養(yǎng)服務(wù)費用。
3、 乙方未在規(guī)定期間完成呼叫服務(wù)，免收當(dāng)次部分或全部呼叫服務(wù)費用。
4、 下列情況下造成服務(wù)不符合約定，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任：
(a) 設(shè)備使用過程中因設(shè)備自身的問題而造成的故障。
(b) 甲方服務(wù)范圍外的其它設(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致的系統(tǒng)故障。
(c) 第三方操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫平臺缺陷。
(d) 甲方操作人員安裝軟件不正確，或在使用軟件時違反操作規(guī)程。

(e) 甲方安裝與業(yè)務(wù)無關(guān)的其他軟件、上網(wǎng)下載軟件、玩電腦游戲等，使系統(tǒng)感染
病毒、或破壞系統(tǒng)。
(f) 甲方人員擅自變更設(shè)設(shè)備配置
(g) 不可抗拒力造成的系統(tǒng)故障
八、合同變更

未盡事宜，雙方協(xié)商解決；合同的變更及修改須經(jīng)雙方同意，以書面形式變更。

九、不可抗力

如發(fā)生不可抗力，受不可抗力影響的一方，應(yīng)取得公證機關(guān)出具的不能履行或不能全部履行合同義務(wù)的證明，并應(yīng)在事件發(fā)生后十五個工作日內(nèi)通知另一方，雙方同意，可據(jù)此免除全部或部分責(zé)任。

十、爭議的解決方式

在本合同履行過程中發(fā)生爭議，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商解決，雙方不愿協(xié)商解決或者協(xié)商不成的，雙方商定，可選擇以下一種方式解決：
1、申請沈陽市仲裁委員會仲裁，仲裁裁決是終局的，對雙方都有約束力。
2、在沈陽市法院訴訟。

十一. 合同生效及終止

合同自雙方簽字并蓋章后生效，雙方權(quán)利義務(wù)履行完畢后終止。

十二、本合同一式六份，雙方各執(zhí)三份，具有同等法律效力。

委托方（ 甲方 ） 單位名稱
法定代表人
（簽章） 委托代理人
（簽章）
聯(lián) 系 人 （簽章）
通訊地址
網(wǎng)址
電 話 傳真
開戶銀行
帳 號 郵政編碼
服務(wù)方（ 乙方 ） 單位名稱 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司
法定代表人
（簽章） 委托代理人
（簽章）
聯(lián) 系 人 （簽章）
通訊地址 沈陽市和平區(qū)三好街84-2號
網(wǎng)址 http://www.neu-alpine.com
電 話 024-23841748 傳真 024-23890817
開戶銀行 交通銀行沈陽分行南湖辦事處
帳 號 204201401025-37 郵政編碼 110003
服務(wù)合同制定規(guī)范