TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程

一、 上門服務(wù)規(guī)范
1. 上門前
1.1 詳細(xì)了解用戶產(chǎn)品的情況，準(zhǔn)備需要攜帶的工具、備件，并與用戶約定上門時(shí)間，注意禮貌用語(yǔ)，通話結(jié)束前要將要求與用戶再進(jìn)行確認(rèn)。
1.2 恪守與用戶約定的上門時(shí)間，如遇特殊情況，應(yīng)主動(dòng)致電用戶說(shuō)明情況，再次約定上門時(shí)間，注意安撫用戶的心理。
2. 上門時(shí)
2.1 身穿干凈、統(tǒng)一、整齊的標(biāo)準(zhǔn)工作服，佩戴統(tǒng)一格式的工作牌，注意儀容儀表。
2.2 主動(dòng)自我介紹并出示工作牌，與用戶效談時(shí)態(tài)度親切，注意言行舉止。
2.3 經(jīng)用戶同意后進(jìn)門，需換上鞋套，注意進(jìn)門后不要東張西望。
2.4 如上門時(shí)用戶不在家，要給用戶留條，并重新預(yù)約上門時(shí)間。
3. 維修前
3.1 認(rèn)真傾聽用戶描述故障現(xiàn)象，分析原因并作出合理解釋，解釋時(shí)應(yīng)充分考慮公司與用戶間的利益關(guān)系。
3.2 準(zhǔn)備好維修用工具，注意盡量就地維修、不要移動(dòng)用戶的其它物品。
4. 維修時(shí)
4.1 認(rèn)真仔細(xì)地檢測(cè)產(chǎn)品，快速判斷故障原因，并詳細(xì)向用戶說(shuō)明故障情況及處理方法，注意故障判斷要迅速、準(zhǔn)確。
4.2 如維修產(chǎn)品超過(guò)保修期，應(yīng)及時(shí)向用戶說(shuō)明收費(fèi)情況，并出示保外機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶對(duì)收費(fèi)有異議，應(yīng)向用戶解釋收費(fèi)原因，注意體現(xiàn)收費(fèi)依據(jù)而不是個(gè)人行為，并嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5. 維修后
5.1 故障排除后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清潔并認(rèn)真試機(jī)，清理好周邊的環(huán)境，搬動(dòng)物品時(shí)注意小心輕放。
5.2 向用戶講解產(chǎn)品使用和保養(yǎng)知識(shí)，并適時(shí)推介公司新品、活動(dòng)。
5.3 再次詢問(wèn)用戶需求及滿意情況，并主動(dòng)留下聯(lián)系方式。
5.4 填寫真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的維修記錄并及時(shí)傳送。
二、 上門服務(wù)流程
1. 用戶服務(wù)流程
2. 上門服務(wù)指導(dǎo)卡
序 號(hào) 工 步 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 可 能 遇 到 的
問(wèn) 題 解 決 措 施
1 接活  保證用戶信息準(zhǔn)確,用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。  信息不詳，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)取? 首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。
2 對(duì)用戶信息進(jìn)行分析  根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因、維修措施及所需備件。  有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢掉而不需要上門；
 有可能無(wú)此備件。  電話咨詢指導(dǎo)用戶正確使用，并跟蹤回訪；

 馬上領(lǐng)用或不良品拆件，特殊情況正品拆件。

 根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)。  時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)；
 同其他用戶上門時(shí)間沖突。  與用戶改約時(shí)間；

 改派其他人上門。

 此故障能否維修？  此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故障以前未處理好。  查閱資料并請(qǐng)教其他維修師傅，或同中心、總部聯(lián)系。
 此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？  有可能無(wú)法在用戶家維修，需要拉修。  直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。
3 聯(lián)系用戶  確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等。  路途遙遠(yuǎn)，可能無(wú)法保證按約定時(shí)間上門；
 地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符；
 產(chǎn)品超保；

 電話無(wú)人接

●用戶惱怒，拒絕上門  道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間；
 按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門；
 準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
 改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門；
 耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門。
 屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲ娫捵稍?，指?dǎo)使用。  咨詢不接受  上門服務(wù)；
4 準(zhǔn)備工具、備件、保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證。  帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件、保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證  物品帶錯(cuò)或漏帶。  出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤。
5 出發(fā)  出發(fā)時(shí)間要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘。  出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到  根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間
6 路上  路上不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘。  路上發(fā)生塞車或其他意外；
 在上個(gè)用戶家耽誤。 提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員。
7 進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 儀容儀表檢查，保證：
 穿TCL工作服且正規(guī)整潔；
 儀容儀表清潔，精神飽滿；
 眼神正直熱情；
 面帶微笑。  非TCL工作服；
 衣服臟、不干凈；
 頭發(fā)長(zhǎng)且蓬亂、胡子過(guò)長(zhǎng)等等  平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查；
 敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢。
8 敲門  連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。  連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大。

 用戶聽不見，或有其他事情無(wú)法脫身或用戶家無(wú)人。







 用戶到樓下等待。  平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒；
 每隔30分鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶家門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來(lái)同我們?cè)偌s時(shí)間或回去后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶；同時(shí)通知服務(wù)部
 到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。
9 進(jìn)門  按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家；
 自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證  遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門；




















 用戶不對(duì)

 用戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門；





 用戶本人不在家(在家的是保姆等),而不讓進(jìn)門


 報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地


 用戶家臨時(shí)停電

 用戶臨時(shí)有事要出門

 用戶正在吃飯  如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。
 遲到時(shí)間小于15分鐘：首先向用戶道歉,可以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約,再按約定時(shí)間提前上門。
 遲到時(shí)間超過(guò)15分鐘（或更長(zhǎng)）：首先向用戶真誠(chéng)道歉,可解釋為本來(lái)是安排其他師傅上門，但他在另一個(gè)用戶家耽誤了,臨時(shí)改派我來(lái),所以耽誤了時(shí)間,希望得到用戶的諒解；若道歉不接受,再由服務(wù)主任上門道歉。
 表示道歉,離開并落實(shí)原因及時(shí)找到用戶；
 首先亮出上崗證,給用戶講明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的；通過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言,熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由服務(wù)主任親自上門；
 亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下該約；
 在征得用戶同意的前提下由用戶帶著到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門；
 在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；
 改約時(shí)間，留下聯(lián)系方式；
 等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見辦。
10 穿鞋套  先穿一只鞋套,踏進(jìn)用戶家,再穿另一只鞋套,踏進(jìn)用戶家門  鞋套太臟、破爛、舊

 穿鞋套站在門外
 用戶不讓穿  工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付
 進(jìn)門前擦干凈鞋套
 向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。
11

放好工具箱

 找一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置,在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上,然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋住附近可能因安裝而弄臟的物品。  工具箱、墊布太臟
 工具箱內(nèi)工具不整齊、亂
 零部件放置雜亂、臟  出發(fā)前自檢
 出發(fā)前自檢

 出發(fā)前自檢
12 耐心聽取用戶意見  耐心聽取用戶意見,消除用戶煩惱；

 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范；
 語(yǔ)言文明、禮貌、得體；
 語(yǔ)調(diào)溫和、悅耳、熱情；
 吐字清晰、語(yǔ)速適中。 ●用戶惱怒，情緒激動(dòng)



●用戶拒絕修理，要求退換



●用戶強(qiáng)烈要求維修工休息、喝水、抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。 ●耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。
●弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢,打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)。
●詳細(xì)講解TCL服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解.
13 故障診斷  準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產(chǎn)品,則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。  對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn).

 所需更換備件未帶, 備件不好或錯(cuò)






 超保收費(fèi),用戶不交





 要求減免費(fèi)用再修

 機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問(wèn)題  以拉回通過(guò)檢測(cè)儀器全面檢測(cè)為理由拉回檢修
 向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間,可以馬上回去取備件，如果用戶暫無(wú)時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間再上門服務(wù)。
 詳細(xì)向用戶解釋國(guó)家三包規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況報(bào)服務(wù)主任批示。
 將信息報(bào)回服務(wù)部，根據(jù)服務(wù)主任批示處理。
 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。
14 故障維修  嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)故障維修工藝，迅速排除產(chǎn)品故障；
 能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)；
 不能在用戶家維修的,委婉向用戶說(shuō)明需拉回修,并提供周轉(zhuǎn)機(jī)；
 對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查,出示收到條并簽字；
 如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見；但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌；最后的意見一定要由用戶來(lái)確定。
 在用戶家言行要規(guī)范，要求如下：
 工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或自產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；
 盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；
 如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說(shuō)明，并征求用戶同意；
 要踩用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；
 絕對(duì)禁止在用戶家抽煙、喝水、吃飯、留宿；
 絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；
 進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去；
 給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。  小修不讓換件；
 用戶不讓拉修,懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓拉修；



 在用戶家無(wú)法修復(fù)，需拉回維修。






 在維修中遇到新的問(wèn)題；




 在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息,需馬上上門處理；




 在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)；







 用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)；






 用戶要求給予賠償

 用戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具。
 用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)人員打罵。  向用戶咨詢解釋；
 以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說(shuō)服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修；
 以維修后需全面檢測(cè)為由，告訴用戶需拉回維修，征得用戶同意后，，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收到條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。

 暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到服務(wù)部，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決,若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉修。

 向用戶解釋需打個(gè)電話(不準(zhǔn)用用戶家電話),向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間,由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間。
 原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間(不能在用戶家吃飯)；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕。
 符合退機(jī)或換機(jī)條件的，按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)服務(wù)主任請(qǐng)示。
 不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)服務(wù)主任請(qǐng)示后辦理。
 不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知服務(wù)部，由服務(wù)主任出面處理。

 不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知服務(wù)部，由服務(wù)主任出面處理。
15 試機(jī)、通檢  保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患  產(chǎn)品未修復(fù)
 存在其它故障隱患  重新檢修或拉修
 將其它故障隱患一并排除掉
16 指導(dǎo)使用  培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí).  用戶不會(huì)使用
 不會(huì)根據(jù)環(huán)境溫度調(diào)檔位  耐心講解
17 產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理  將產(chǎn)品恢復(fù)原位,用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。  產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈；

 工具遺漏在用戶家；

 產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞  讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍；
 整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍；
 給用戶照價(jià)賠償。
18 超保收費(fèi)  出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。
 公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符
 現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票

 用戶拒絕交費(fèi)  以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)
 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票
 給用戶認(rèn)真講解國(guó)家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。
19 征詢用戶意見  詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容,讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià),并簽名。（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）  用戶不填意見和簽名  不強(qiáng)迫用戶簽名；
 用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。
20 留下服務(wù)電話  給用戶留下服務(wù)電話,若用戶再有什么要求可電話進(jìn)行聯(lián)系。  用戶不需要  用戶不要可以不留
21 向用戶道別  同用戶道別,走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外,再脫另一只鞋套,站到門外,最后再次向用戶道別  在用戶家中脫鞋套  用抹布將地板擦拭干凈,并向用戶道歉
22 回訪  對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的用戶信息維修工當(dāng)天跟蹤回訪  回訪不滿意  重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止
23 信息反饋  將保修記錄單當(dāng)天反饋至服務(wù)部，由服務(wù)部匯總反饋電話中心。  保修記錄單中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋；

 信息反饋不及時(shí)  派工員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施；
 每天對(duì)帳，按規(guī)定處理。
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