以客戶為中心的電話銷售流程
第五章 以客戶為中心的電話銷售流程
第五章 以客戶為中心的電話銷售流程

案例一：一個(gè)電話完成筆記本電腦的銷售
請閱讀下面的對話。對話背景是一個(gè)作家（客戶）打電話給一個(gè)電腦公司，咨詢有關(guān)筆記本電腦的事情。

銷售人員： 你好！天海公司，我是陳東。
客戶： 這里是天海公司嗎？
銷售人員： 你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請問在什么地方可以幫助到您？
客戶： 我想咨詢一下你們的筆記本電腦。
銷售人員： 謝謝您打電話過來！請問怎么稱呼您？
客戶： 我姓李
銷售人員： 李先生，您好！您以前打過電話過來嗎？
客戶： 這是第一次。
銷售人員： 李先生，我知道您想咨詢筆記本電腦，可以請教您幾個(gè)問題嗎？
客戶： 可以啊，你問吧。
銷售人員： 李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？
客戶： 沒有，以前沒有筆記本電腦，所以想買一臺。
銷售人員： 李先生，您是已經(jīng)看好某個(gè)型號的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？
客戶： 是這樣，我看到你們有一款超薄的機(jī)子，挺感興趣的，但還想看看其他的。
銷售人員： 超薄的機(jī)子，李先生，您記得型號嗎？
客戶： 型號是8818。
銷售人員： 噢，8818，確實(shí)是一款不錯(cuò)的機(jī)子，看來您很有眼光。李先生，您對它哪些方面最感興趣？
客戶： 一個(gè)是重量，還有就是13.3”的顯示屏。
銷售人員： 噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。順便問一下，李先生，您是從事哪方面工作的？
客戶： 我啊，我是個(gè)業(yè)余作家。
銷售人員： 那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機(jī)會還得向你多討教下寫作。李作家，您要買這款機(jī)子是不是主要是用來寫作的？
客戶： 是啊。以前我用我家里的電腦寫，現(xiàn)在有時(shí)要出去走一走，就覺得買個(gè)筆記本電腦會方便些。再加上我的一些朋友，他們都買了筆記本電腦，我覺得我也應(yīng)有一個(gè)才對。
銷售人員： 那肯定了。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時(shí)你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？
客戶： 那倒是。
銷售人員： 除了寫作以外，您經(jīng)常還會用這臺電腦作些什么？
客戶： 應(yīng)該就是寫作，其他的我倒用不上。
銷售人員： 那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺得這對您來講肯定都是很重要。同時(shí)，我覺得筆記本電腦的堅(jiān)固性對您來講也是很重要的。作為作家，對您最重要的就是您的稿子了，對不對？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問題，那對您的影響可就大了。是不是？
客戶： 那倒也是。
銷售人員： 所以，根據(jù)您所提的重量、顯示屏和堅(jiān)固性，您所看中的8818確實(shí)對您來講是最適合的了。它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一個(gè)袋子中，并帶到任何一個(gè)對您的寫作有幫助的地方，而且不會感到有任何麻煩（停頓）；它有一個(gè)13.3”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長時(shí)間的寫作，也不會感到眼部有疲勞（停頓）；還有對您來講另一個(gè)要考慮的就是堅(jiān)固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護(hù)您的電腦，即使在受到撞擊的時(shí)候，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而來保護(hù)對您最為重要的寫作資料。所以，我可以看出，選擇8818對您來講，絕對錯(cuò)不了。您看，李作家，您還有什么問題？
客戶： 還行。那價(jià)格是多少？
銷售人員： 李作家，我?guī)湍鰝€(gè)配置單，好吧。哎，李作家，您一般都是晚上寫作吧？
客戶： 是啊
銷售人員： 有時(shí)候會不會經(jīng)常寫到很晚？
客戶： 有這種情況。
銷售人員： 那我想不可避免的，有時(shí)候會覺得累。出現(xiàn)這種情況時(shí)，一般怎么休息呢？
客戶： 有時(shí)候就聽聽音樂，或看一段影碟。
銷售人員： 聽音樂和看影碟確實(shí)可以讓人放松，我也經(jīng)常聽音樂和看影碟。您最喜歡看哪類影碟和聽哪類音樂呢？
客戶： 喜歡聽中國古典音樂，至于影碟，倒沒有特別的偏好……
銷售人員： 一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時(shí)可沒有辦法解決了。
客戶： 筆記本電腦可以看嗎？
銷售人員： 當(dāng)然可以，您的這款8818也很適合娛樂。所以，我建議您可以配個(gè)DVD，這樣您也可以在外面出差休息時(shí)，看下影碟，以放松一下自己。好不好？
客戶： 那行啊，你看看多少錢
銷售人員： …… 按這樣的配置，您的這款電腦總價(jià)將會是19186元。
客戶： 好象挺貴的。
銷售人員： 李作家，您這樣講，我也可以理解。您講貴是同您的心理預(yù)期比呢還是……
客戶： 在給你打電話之前，我已咨詢過幾家公司，他們都沒有這么貴。你們要這么多錢，我沒有。
銷售人員： 我理解是由于您同其他幾家公司相比，覺得貴了。李作家啊，有句話講得好，價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)。想想我們前面探討過的8818這款機(jī)子對您的價(jià)值……，我絕對相信它最適合您。不過，如果是由于您暫時(shí)經(jīng)濟(jì)上有難處的話，我倒有兩個(gè)建議：一是我們把配置降下來，這樣價(jià)格也就下來了，另一個(gè)建議就是您可以等一等，等過一段時(shí)間這款機(jī)子降價(jià)后再來買。您覺得怎么樣？
客戶： 經(jīng)濟(jì)上倒沒有什么問題。只是，就是覺得貴。你的兩個(gè)建議，我覺得也不好，配置降下來，機(jī)子性能可能會受影響；暫時(shí)不買，我覺得也不行。你要知道，過兩個(gè)星期我要去參加一個(gè)全國的作家會議，我還有一個(gè)發(fā)言，我準(zhǔn)備用這個(gè)電腦呢。
銷售人員： 看，李作家，我就覺得同您談話有點(diǎn)不一樣，我聽您聲音就覺得您肯定是個(gè)事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國作家會議了，而且還準(zhǔn)備發(fā)言，這就說明您是個(gè)成功的作家。那肯定不會在乎這點(diǎn)錢了。另外，如果是這樣，我更覺得這款8818是最適合您的了。這款機(jī)子不一樣的外觀，超薄超輕的設(shè)計(jì)，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機(jī)子在會議上發(fā)言，肯定也會使您的發(fā)言同這款機(jī)子一樣，與眾不同。到那時(shí)，您一定可以獲得您同事和同行的羨慕。您說是不是？
客戶： 那機(jī)子還能不能再便宜些？
銷售人員： 李作家，說實(shí)在話，這款機(jī)子是全國統(tǒng)一價(jià)，真的沒辦法幫您。不過，我可以通過我更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來進(jìn)一步提高這款機(jī)子的性價(jià)比，一定要讓您買得放心，用得稱心。李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機(jī)子了。我?guī)湍掠唵?，好不好?
客戶： 好吧。
銷售人員： ……。李作家，謝謝您對我工作的支持，為了表示我的一點(diǎn)點(diǎn)謝意，隨這個(gè)機(jī)子一起，將有一張我最愛聽的音樂CD送給您。同時(shí)，我也祝您參加會議順利…… 有什么問題，請隨時(shí)與我聯(lián)系，當(dāng)然，我也會定期打電話給您。謝謝！


如果讓你來把這個(gè)電話分為幾個(gè)明顯的階段的話，有哪幾個(gè)階段呢？
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客戶決策的6個(gè)心理步驟
以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡單分析一下客戶的決策流程。電話銷售的對象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無論是個(gè)人采購還是組織采購，在購買決策上具有很大的相似性。例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購買一套房子，他的心理活動和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時(shí)的心理活動具有很大的相似性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個(gè)人采購還是組織采購。
假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想一下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購買的？你購買的整個(gè)心理活動是什么？在培訓(xùn)課程中，我也經(jīng)常會問學(xué)員這個(gè)問題。有一次，一個(gè)學(xué)員講述了自己的一次購房經(jīng)歷：
大學(xué)畢業(yè)分配到單位后，兩個(gè)人住在一個(gè)小閣樓里，剛住進(jìn)去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開始。但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以忍受。在忍受了兩個(gè)月后，搬出去租了間房子。當(dāng)時(shí)我問他，是只看了一個(gè)出租房呢，還是看了好幾個(gè)，他講只看了一個(gè)房子。因?yàn)橥率钱?dāng)?shù)厝?，很熟悉情況。在出租屋住了將近一年，最后又搬回了宿舍。我問他為什么又回去住了，他講一方面剛畢業(yè)，畢竟租房子還是要支付房租的，另外，住的地方離單位也遠(yuǎn)了點(diǎn)，上下班不方便。況且，單位領(lǐng)導(dǎo)也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。我問他后來呢？后來發(fā)生了什么情況？他講后來他又搬出去了，為什么呢？因?yàn)橛辛伺笥?，住單位宿舍不太方便。我?dāng)時(shí)問他，你在第二次選擇出租屋時(shí)看了幾處房子，他講看了好幾處。我說為什么要看好幾處？他說主要當(dāng)時(shí)考慮一方面要考慮女朋友上下班方便，同時(shí)又要他自己上下班方便，而這樣的房子又不太好找，所以就多看了幾處。我又問他，那你后來為什么又想買房子了？他說畢竟需要一個(gè)家，要結(jié)婚。而且出租屋吧你想裝修都不是很方便，所以，后來一咬牙就借錢買了套房子。
我想很多人都有過與這位學(xué)員類似的經(jīng)歷。這個(gè)學(xué)員在來來回回地?fù)Q房子的過程中，他的心理活動可以如右下圖所示：

他經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意（剛住進(jìn)去的興奮）到不滿意（熱，停水停電），然后又從不滿意認(rèn)識到要改變現(xiàn)狀（難以忍受），之后開始行動，找些產(chǎn)品看看，做些比較（只看一家，因?yàn)樾湃嗡耐拢硪环矫嬉舱f明他決策快），用自己的評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)認(rèn)為合乎要求的產(chǎn)品，并購買（承諾），最后住進(jìn)去（執(zhí)行），共六個(gè)明顯階段。但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進(jìn)入了不滿意的階段，所以，才又有了后來的搬回宿舍，又搬出來，直至最后買房子?？梢?，這個(gè)決策流程是一個(gè)循環(huán)。
想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個(gè)呢？很顯然，當(dāng)他打電話給天海公司的時(shí)候，已經(jīng)處于行動階段和評估階段，只是他在一個(gè)電話中就完成了評估和承諾，最終下定決心完成了購買。
電話銷售的6個(gè)步驟
無論是Inbound Call（接聽客戶打來的電話），還是Outbound Call（主動給客戶打電話），其流程具有很大的相似性。從上面的案例一來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一樣的。
電話銷售流程共分為六個(gè)階段，如上圖所示：你準(zhǔn)備打電話（Outbound Call）或者準(zhǔn)備接聽客戶來電(Inbound Call)，然后陳述你的開場白（Outbound Call）或者問候語(Inbound Call)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售。

上面所示的這個(gè)流程有兩層含義：
1. 表明一個(gè)完整的銷售過程。在這個(gè)銷售過程中，銷售人員需要與一個(gè)客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長時(shí)間的過程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析，就是針對的這個(gè)長期過程）；
2. 它同樣也可以說明在一個(gè)電話中的銷售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶主動打電話進(jìn)來的情況。因?yàn)橐话銇碇v，客戶主動打電話進(jìn)來，他的需求基本上來說都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。即使說不能通過一個(gè)電話結(jié)束銷售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話的流程。
需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識。所以，我們在下一節(jié)重點(diǎn)談了客戶采購流程中的重點(diǎn)和銷售流程中的重點(diǎn)（主要針對組織銷售和組織采購而言），以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識，還是希望你能解了并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。
由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個(gè)流程可能會有些變化，當(dāng)然，你的感受和體會也會有所不同。
以客戶為中心的電話銷售流程